การทำตลาดผ่าน Social Media เปิดสุดยอดกลยุทธ์จากผู้เชี่ยวชาญ

We Are Social และ Hootsuite เผยผลสำรวจ “Global Digital 2019” ระบุว่าคนไทย 57 ล้านคนสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ต โดย 55 ล้านคนใช้อินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์มือถือ ในจำนวนนี้มี 51 ล้านคนใช้ Social Media เป็นประจำ และ 49 ล้านคนใช้ Social Media ผ่านโทรศัพท์มือถือ ทั้งนี้ ผู้ใช้งาน 37.50 ล้านคนมีการซื้อสินค้าผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ และ 74% จ่ายเงินผ่าน Mobile Banking

ข้อมูลนี้สะท้อนพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ต ตลอดจนการใช้จ่ายของคนไทยส่วนใหญ่ในปัจจุบันได้เป็นอย่างดี ในแง่มุมของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การสร้างการรับรู้ และเข้าถึงผู้บริโภคในยุคนี้จำเป็นต้องใช้ “การตลาดออนไลน์” ซึ่งเป็นทางรอดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน แต่การทำการตลาดให้เข้าถึงไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคได้นั้น จะต้องใช้ทั้งช่องทางและเครื่องมือที่ทรงพลัง ตลอดจนกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ

ประชัน E-Commerce หรือ Social Commerce ช่องทางไหนดีกว่ากัน

พิสิฏฐ์ เศรษฐเสถียร LINE@ Certified Coach คนเดียวของประเทศที่ได้รับ Global Certified ครบทุกแพลตฟอร์ม กล่าวว่า เทรนด์การค้าออนไลน์ในปัจจุบันแบ่งเป็น E-Commerce และ Social Commerce ซึ่งมีทั้งข้อดี ข้อเสียแตกต่างกัน สำหรับ E-Commerce ในที่นี้เราหมายถึง แพลตฟอร์ม “เว็บไซต์” เป็นหลัก ซึ่งเราเป็นเจ้าของ 100% เปรียบเสมือนเป็นสินทรัพย์ในรูปแบบออนไลน์ ไม่มีใครสามารถปิดของเราได้ โดยแพลตฟอร์ม “เว็บไซต์” นี้ มี ข้อดี คือ ลูกค้าสามารถเข้ามาชมสินค้า ศึกษารายละเอียด สั่งซื้อสินค้าได้เบ็ดเสร็จในที่เดียว ลดการต่อรองราคา และยังสามารถทำรายการซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านการชำระค่าสินค้าโดยระบบ Internet Banking

ข้อเสียของเว็บไซต์ คือ ผู้ใช้งานต้องมีความรู้ในขั้นตอนการสมัครสมาชิก การสั่งซื้อ และชำระเงิน ซึ่งคนไทยส่วนใหญ่ยังรู้สึกไม่มั่นใจกับการซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ ที่ต้องมีการตัดชำระผ่านบัตรเครดิต เพราะเสี่ยงต่อการถูกขโมยข้อมูล แต่จะสะดวกใจกับการโอนเงินออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือมากกว่า ที่สำคัญช่องทางเว็บไซต์อาจต้องเผชิญการแข่งขันสูง เนื่องจากพฤติกรรมการหาข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบสินค้าและราคา ซึ่งลูกค้ามักใช้ Google ในการสืบค้นเป็นหลัก ทำให้เกิดการเปรียบเทียบของสินค้าในกลุ่มเดียวกัน

อีกประเด็น คือความปลอดภัยบนเว็บไซต์ในปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญมาก ต้องมีการอัพเดตอยู่เสมอ ซึ่งทำให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจากการจ้างผู้ดูแลเว็บไซต์ด้วย

ขณะที่ช่องทาง Social Commerce มีข้อดี คือ ใช้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย แถมยังสามารถสร้างกลุ่มคนที่มีความสนใจเรื่องเดียวกันขึ้นเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูล หรือซื้อขายสินค้า ซึ่งคนส่วนใหญ่ใช้ Facebook ในการขายของออนไลน์ ด้วยนิสัยของคนไทยที่ชอบปฏิสัมพันธ์ พูดคุยจนเกิดความรู้สึกสนิทสนม จากคนแปลกหน้าอาจกลายเป็นลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว จึงนับว่าเป็นช่องทางการตลาดที่สามารถสื่อสารได้รวดเร็ว เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ได้ง่าย และยังชำระเงินได้สะดวกด้วยการโอนเงินออนไลน์

แต่ Social Commerce ก็ยังมีข้อเสีย ตรงที่เราไม่ได้เป็นเจ้าของ 100% เพจหรือ Account ID อาจโดนปิดกั้นจากผู้ให้บริการ หรืออาจถูกแฮกได้ ทำให้ธุรกิจที่ทำบน Social Commerce มีความเสี่ยง ดังนั้น จึงต้องมีการกระจายความเสี่ยง ด้วยการอย่าวางไข่ทั้งหมดไว้ในตะกร้าใบเดียวกัน ควรมีการใช้ Social Media หลายช่องทาง นอกจากนี้ แอดมินที่คอยตอบคำถามลูกค้าอาจมีข้อความเข้ามามากเกินไป ทำให้ตอบไม่ทัน ลูกค้าอาจเปลี่ยนไปสนใจผู้ค้ารายอื่น ประเด็นถัดมาคือ การให้ข้อมูลสินค้า วิธีการสื่อสาร โปรโมชั่นต่างๆ อาจส่งผลทั้งในแง่บวกและลบ สรุปแล้วทั้ง E-Commerce และ Social Commerce เป็นสิ่งที่ควรต้องทำควบคู่กัน

ต้องประยุกต์ใช้เครื่องมืออันทรงพลัง

คนส่วนใหญ่ประมาณ 90% ค้นหาสินค้าจากช่องทางออนไลน์ ในจำนวนนี้มี 85% เข้าชมสินค้าผ่านเว็บไซต์ โดย 80% เกิดการซื้อ และ 71% ซื้อด้วยการใช้สมาร์ทโฟน มีเพียง 32% ซื้อผ่านการใช้งานคอมพิวเตอร์

ช่องทาง Social Media ที่คนไทยนิยมใช้อันดับ 1 คือ Facebook 93% อันดับ 2-6 คือ YouTube 91%, Line 84%, Messenger 72%, Instagram 65% และ Twitter 52% ตามลำดับ

จากภาพประกอบ และข้อมูลทางสถิติ เห็นได้ชัดว่า แม้คนส่วนใหญ่จะใช้วิธีสื่อสารผ่าน Social Media เป็นหลัก แต่ก็ยังคงมีการคลิกเข้าไปดูข้อมูลในเว็บไซต์ด้วย นี่จึงเป็นเหตุผลว่า การใช้เครื่องมือทางการตลาดจะทิ้งเว็บไซต์ไม่ได้อย่างเด็ดขาด ดังนั้น จึงต้องมีการประยุกต์การใช้งานเครื่องมือทางการตลาดออนไลน์ต่างๆ เข้าด้วยกัน

โดยเครื่องมือหลักทางการตลาดออนไลน์ในเว็บไซต์คือ Google Ads ซึ่งเป็นการแสดงโฆษณาใน Google บนหน้า Google Search โดยจะแสดงตามคำค้นหาที่กำหนด และเมื่อคลิกที่โฆษณาจะลิงก์ไปที่หน้าเว็บไซต์ของเรา

การใช้งาน Google Display Network (GDN) เป็นการทำแบนเนอร์เพื่อให้ขึ้นโฆษณาตามกลุ่มความสนใจ และแหล่งที่มีลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (Audiences Target) ซึ่งโฆษณาจะแสดงบนหลายสิบเว็บไซต์พร้อมๆ กัน ช่วยสร้างแบรนด์ในวงกว้างในเวลาอันรวดเร็ว เสียค่าโฆษณาเมื่อมีคนคลิกที่โฆษณาเท่านั้น

อีกเทคนิคการสร้างแบรนด์ให้ติดตาคือ การทำโฆษณาติดตามลูกค้าที่เคยเข้ามาในเว็บไซต์ หรือที่เรียกว่า Google Remarketing จะช่วยกระตุ้นลูกค้าให้กลับเข้ามาในเว็บไซต์ เพื่อทำการซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าเหล่านี้มีโอกาสซื้อสูงเพราะได้เคยเข้ามาดูข้อมูลต่างๆ ในเว็บไซต์แล้วนั่นเอง

LINE Official Account ไปต่อ หรือพอแค่นี้

หลายท่านคงทราบว่า LINE@ ได้เปลี่ยนไปเป็น LINE Official Account เครื่องมือทางการตลาดสำหรับช่องทาง Social Commerce มาดูกันว่าปัจจุบันมีอะไรใหม่ๆ บ้าง

อัพเกรดฟีเจอร์และดีไซน์ เพิ่มฟีเจอร์ใหม่สำหรับแชท พร้อมหน้าจัดการที่ใช้ง่ายยิ่งขึ้น โดยใช้ฟีเจอร์เดียวกันทุกแพ็กเกจ และปรับดีไซน์ของแอป รวมถึงหน้าจัดการคอนเทนต์ให้ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น

ใส่ใจในข้อมูล และ CRM ที่ดีขึ้น โดยเพิ่มหน้า Dashboard เพื่อสรุปข้อมูลสถิติต่างๆ ให้ดูง่ายยิ่งขึ้น ทั้งข้อมูล Followers โพสต์ต่างๆ และแชท

แพ็กเกจใหม่ จ่ายเท่าที่ใช้ เลือกส่ง Message ให้ถึงตรงกลุ่มผู้บริโภค เพื่อประสิทธิภาพสูงสุด แล้วจ่ายตามข้อความที่คุณเลือกส่งถึงผู้บริโภคเท่านั้น รวมถึงยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ผ่าน API (Application Programming Interface) ได้ด้วย

ทั้งนี้ ผู้ใช้ปัจจุบันยังสามารถใช้ LINE@ ได้ตามเดิม หรือสามารถเลือกย้ายไประบบใหม่ ตั้งแต่เดือนพฤษภาคมเป็นต้นไป โดยระบบจะเพิ่มปุ่ม “เปลี่ยนไปยังระบบใหม่/Start Using New Platform” บน LINE@ MANAGER และแอปพลิเคชั่น LINE@ ระบบจะทยอยย้ายลูกค้าจากระบบเก่าไปยังระบบใหม่โดยอัตโนมัติในเดือนสิงหาคม และย้ายเสร็จสิ้นทุกบัญชีในเดือนกันยายน

ถ้าจะไปต่อ เพราะมั่นใจว่า LINE Official Account มียอด followers มาก ไม่อยากทิ้ง ก็ต้องจำกัดจำนวนข้อความที่จะส่งในแต่ละสัปดาห์ อย่าลืมว่า ‘จ่ายเท่าที่ใช้’ หรือถ้าสู้ราคาไหวก็ไม่ว่ากัน แต่ควรจะเน้นข้อความที่สร้างอิมแพคต่อผู้รับสาร และการตั้ง Notification เพื่อแจ้งเตือนข้อมูลลูกค้า รวมถึงการสร้าง Chatbot เชื่อมต่อกับ LINE Official Account สำหรับตอบคำถามที่พบบ่อยแบบอัตโนมัติ

การทำตลาดผ่าน Social Media กับ Chatbot สุดยอดนักขาย

Chatbot หรือโปรแกรมตอบกลับการสนทนาด้วยตัวอักษรแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริงๆ ซึ่งเวลานี้กลายเป็นสุดยอดผู้ช่วยอัจฉริยะที่ทุกบริษัทต้องการนำมาใช้กับธุรกิจออนไลน์ ในการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าแบบเรียลไทม์ ถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสาร ให้ข้อมูล และบริการลูกค้า ซึ่งมีจุดเด่นในเรื่องการบริการที่สามารถควบคุมคุณภาพได้ และยังให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงได้อีกด้วย ตรงนี้จับเทรนด์ไว้เลย ใครเริ่มก่อนได้เปรียบ

Chatbot ยังถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้าได้เป็นอย่างดี เทรนด์ในไม่ช้านี้เราจะเห็น Chatbot สามารถสนทนากับลูกค้า และปิดการขายได้โดยไม่ต้องจ้างแอดมินมาตอบแชทลูกค้าอีกต่อไป

อย่างไรก็ตาม เครื่องมือออนไลน์ทั้งใน Facebook, Instagram, Twitter, LINE Official Account, YouTube ต้องเลือกใช้ตามความเหมาะสมของแต่ละธุรกิจ ที่สำคัญอย่าทิ้งเว็บไซต์ที่เปรียบเหมือนสินทรัพย์บนโลกออนไลน์ของเรา เพราะเครื่องมือต่างๆ บนโซเชียลมีเดีย เราไม่ได้มีความเป็นเจ้าของ 100% อาทิ หากโซเชียลระบบล่ม หรือเพจโดนระงับ เราก็ยังมีช่องทางเว็บไซต์ที่สามารถใช้เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารถึงกลุ่มเป้าหมายได้โดยตรง

จากคนแปลกหน้า สู่ลูกค้าประจำ

ศิริพัฒน์ กล่ำกลิ่น กรรมการผู้จัดการ บริษัท เนิร์ฟ ดิจิตอล เอเจนซี่ จำกัด ผู้เชี่ยวชาญแพลตฟอร์ม Google Ads, Google Analytic และ Facebook Ads กล่าวว่า หลายๆ ท่านอาจสงสัยว่า ปัจจุบันขายของในเฟซบุ๊กยากกว่าสมัยก่อน จริงๆ แล้วเฟซบุ๊กไม่ใช่ประเด็นหลัก แต่ความยากอยู่ที่พฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และมีความซับซ้อนมากขึ้น ดังนั้น การทำตลาดออนไลน์จึงยิ่งเป็นสิ่งที่มีความท้าทาย

ที่ผ่านมาเราพยายามมุ่งเน้นการใช้ Facebook, Instagram, Twitter, LINE Official Account, YouTube และ Google Ads เป็นเครื่องมือออนไลน์ในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แต่กลับลืมเรื่องสำคัญ คือแนวคิดทางการตลาด ทั้งยังขาดการวิเคราะห์ว่า “ทำอย่างไรจึงจะสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า” ซึ่งสิ่งที่ต้องรู้ก่อนคือ ลูกค้าเราเป็นใคร อายุเท่าไร พฤติกรรมแบบไหน ชอบอะไร แล้วจึงสร้างการสื่อสารที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายผ่านช่องทาง Social Media โดยกระบวนการสื่อสารที่มีคุณภาพต้องประกอบด้วย

คอนเทนต์ต้องดี กระบวนการสื่อสารไปยังลูกค้ากลุ่มเป้าหมายโดยใช้เครื่องมือ Social Media ต้องมีการวิเคราะห์ว่าจะสื่อสารอย่างไร ออกแบบวิธีการนำเสนอแบบใด ต้องเข้าใจพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย จากสถิติเรามีเวลาเพียง 1.7 วินาทีในการดึงดูดให้คนสนใจคอนเทนต์ออนไลน์ของเรา ดังนั้น ถ้าคอนเทนต์ไม่มีแรงดึงดูดมากพอ เงินที่ใช้ทำโฆษณาอาจสูญเปล่า หลักการทำคอนเทนต์ที่ดีต้องประกอบด้วย 3W1H

กลุ่มเป้าหมายที่ใช่ เราจะยิงแอดโฆษณาในเฟซบุ๊ก “แม่น” หรือ “ไม่แม่น” ขึ้นอยู่กับว่า เราวิเคราะห์ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ดีเพียงพอหรือไม่ อาทิ เพศ อายุ พฤติกรรม ความสนใจ สิ่งเหล่านี้ต้องทำการบ้าน คือการทดสอบ และวัดประสิทธิภาพสม่ำเสมอ ให้จำไว้ว่า “Online Marketing คือ ทางรอดของธุรกิจ” ดังนั้น ต้องมีการวางแผนเพื่อเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ (Buyer Personal) เลือกเฉพาะกลุ่มคนที่ต้องการใช้สินค้าของเราเท่านั้น โดยใช้คำถามช่วยวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายในการทดสอบ ซึ่งเป็นอีกเครื่องมือในเฟซบุ๊กที่อยากแนะนำให้ใช้

ในเวลาที่เหมาะสม แม้คอนเทนต์ดี การวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายตรง แต่หากนำเสนอในช่วงเวลาไม่เหมาะสม ก็ไม่เกิดประโยชน์อะไร ที่สำคัญการโปรโมตในช่วงแรกอาจไม่เห็นผลเท่าที่ควร ต้องมีการทดสอบ และใช้เวลาระยะหนึ่ง ซึ่งช่วงเวลาที่เหมาะสมในการโปรโมต คือ 7 วันต่อแคมเปญ

ขณะเดียวกันการเก็บข้อมูลลูกค้าในเว็บไซต์มีความสำคัญมากสำหรับการทำธุรกิจ เพราะสามารถนำข้อมูลไปใช้ทำ Re-marketing ได้ด้วย

การใช้ Instagram สำหรับธุรกิจ

อีกหนึ่งเครื่องมืออันทรงพลังที่นิยมทำโฆษณาในปัจจุบันคือ Instagram ปัจจุบันคนไทยใช้ Instagram ประมาณ 13 ล้านคน เป็นผู้หญิงถึง 62% ที่สำคัญจากสถิติผู้ใช้ Instagram เป็นกลุ่มคนรายได้ดี มีฐานเงินเดือนเฉลี่ยสูงกว่ากลุ่มคนใน Facebook จัดเป็นกลุ่มไฮเอนด์

การใช้ช่องทาง Instagram ต้องให้ความสำคัญเรื่องความละเอียดของภาพมากกว่า Facebook เนื่องจาก เน้นการใช้ภาพและวิดีโอในการเล่าเรื่อง โดยเมื่อคุณสร้างบัญชีธุรกิจบน Instagram แล้ว จะสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเรื่องราว โพสต์ และผู้ติดตามของคุณ รวมทั้งจัดการโฆษณาของคุณเองได้ ที่สำคัญคือ มีเครื่องมือในการดูสถานะการใช้งานได้แบบเรียลไทม์ ว่าเรื่องราว หรือโพสต์ที่ได้รับการโฆษณานั้นมีประสิทธิภาพเพียงใด และยังสามารถรับข้อมูลเชิงลึกว่า ผู้ติดตามนั้นมีการตอบสนองเนื้อหาของคุณอย่างไร ซึ่งจะช่วยเพิ่มการรับรู้ และกระตุ้นยอดขายได้ดีขึ้น ดังนั้น การขายของออนไลน์โดยเฉพาะกลุ่มสินค้าผู้หญิงจะพลาด Instagram ไม่ได้อย่างเด็ดขาด

สุดท้าย สิ่งที่อยากเน้นย้ำเสมอสำหรับการทำตลาดออนไลน์ก็คือ การใช้เครื่องมือออนไลน์ ต้องใช้การตลาดนำหน้าเครื่องมือเสมอ Facebook, Instagram, Twitter, LINE Official Account, YouTube และ Google Ads สิ่งเหล่านี้เป็นแค่เครื่องมือ แต่การสร้างความน่าสนใจของคอนเทนต์ที่เราต้องการสื่อถึงกลุ่มเป้าหมายต่างหาก คือหัวใจสำคัญในการทำการตลาดออนไลน์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

ทั้งนี้ เนื้อหาดังกล่าวเป็นบทสรุปจากงานสัมมนา “สุดยอดกลยุทธ์ และเทคนิคการตลาดผ่าน Social Media” ที่จัดขึ้นโดยธนาคารกรุงเทพ เมื่อวันที่ 26 มิถุนายน 2562 ที่ผ่านมา ณ โรงแรมสีมาธานี จ.นครราชสีมา เพื่อติวเข้มผู้ประกอบการยุคใหม่ ภายใต้ความท้าทายในการนำกลยุทธ์ และเทคนิคการตลาดดิจิทัลมาใช้งานจริงในธุรกิจ โดยประยุกต์ใช้ E-Commerce และ Social Commerce เครื่องมือทางการตลาดอันทรงพลัง ที่จะทำให้ผู้ประกอบการสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และเพิ่มยอดขายด้วยกลยุทธ์การตลาดในช่องทางโซเชียลมีเดีย

สามารถติดตามข่าวคราวความเคลื่อนไหวในแวดวง SMEs ได้ที่ https://bangkokbanksme.com/

สามารถดาวน์โหลดเอกสารประกอบการสัมมนาได้ที่

คุณพิสิฏฐ์ เศรษฐเสถียร: http://bit.ly/2M7LU07

คุณศิริพัฒน์ กล่ำกลิ่น: http://bit.ly/33gSGWN

ชมออนไลน์ผ่าน YouTube:

คุณพิสิฏฐ์ เศรษฐเสถียร