กลยุทธ์และเทคนิค การบริหารทรัพยากรบุคคล ในยุค Internet of Thing

การบริหารทรัพยากรบุคคล ทุกวันนี้เราได้ยินแต่เรื่องของเทคโนโลยีที่จะเข้ามาทำงานแทนคน ไม่ว่า IOT (Internet of Thing) AI (Artificial Intelligent) และ Big Data ทั้งนี้เพราะทรัพยากรบุคคล เริ่มหายากและที่สำคัญคือหาที่ดีๆ ได้ยาก

หลายประเทศในยุโรปขาดแคลนแรงงานในระดับล่าง เช่น คนงานในร้านขายอาหาร โรงแรม หรือแม้แต่คนขับรถแท็กซี่ รถรับจ้างทั่วไป ส่วนใหญ่เป็นชาวอาหรับจากตะวันออกกลาง เช่น อิรัก อิหร่าน หรือชาวตุรกี ที่เข้าไปทำมาหากินอยู่ทั่วไปในยุโรปมาหลายสิบปีแล้ว

ส่วนงานในระดับกลางๆ ชาวยุโรปยังทำกันอยู่แต่อาจจะเป็นชาวยุโรปตะวันออก (ประเทศที่เคยเป็นรัสเซียในอดีต)เข้าไปทำมาหากินในประเทศแถบยุโรปตะวันตกที่เศรษฐกิจดีกว่า ค่าจ้างดีกว่า อย่างพนักงานจบปริญญาตรีในประเทศสวีเดนเริ่มทำงานใหม่ก็รับเงินเดือน
ตกเป็นเงินไทยประมาณแสนบาท

เท่าที่สัมผัสฝรั่งพวกนี้ทำงานบริการสู้คนไทยหรือชาวตะวันออกไม่ได้

ฝรั่งทำงานตามหน้าที่แต่ไม่มีน้ำใจ ขาดความอะลุ่มอล่วย ไม่ยืดหยุ่น อาจจะเรียกว่าทำงานมีประสิทธิภาพแต่อาจจะขาดประสิทธิผลเรื่องความพอใจของลูกค้า อีกอย่างที่ดูเหมือนจะขาดไปในสังคมการทำงานของฝรั่งคือเรื่องการเป็นพวกเดียวกันสังคมเอื้ออาทรแบบไทยๆ ที่ทางวิชาการเรียกว่า “Social Capital”

Social Capital หรือความเป็นพวกเดียวกันสังคมเดียวกัน ทำให้เกิดการใช้ประโยชน์สูงสุดจากการทำงานเป็นทีมของพนักงาน เกิดการแบ่งปันข้อมูล ความเชี่ยวชาญและช่วยเหลือซึ่งกันและกัน เรื่องแบบนี้เราคุ้นเคยกันดีในการทำงานแบบไทยๆ แต่ฝรั่งไม่ค่อยมีแบบที่ว่ากันว่าฝรั่งทำงานแบบตัวใครตัวมัน

อย่างไรก็ตามหากบริหารงานไม่เป็น Social Capital อาจทำให้เกิดข้อเสียได้เช่นกัน เช่นอาจจะเกิด “Groupthink” ประเภทพวกมากลากไป แบบสุภาษิตไทยๆ

ฝรั่งแก้ปัญหาเหล่านี้ด้วยการใช้เทคโนโลยีแทนคน

ด้วยเทคโนโลยีด้านอินเทอร์เน็ตที่ทันสมัยในปัจจุบันทำให้การทำงานที่ต้องทำหลายคนในอดีตสามารถทำงานได้ด้วยคนเพียงคนเดียว หรืออาจจะทำงานเป็นทีมผ่านการติดต่อสื่อสารผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตที่เรียกว่า “e-team” อย่างที่ท่านเคยเดินทางด้วยรถไฟในยุโรปจะพบว่าพนักงานขายตั๋วเพียงคนเดียวสามารถวางแผนการเดินทาง กำหนดเวลาเดินทางและจำหน่ายตั๋วให้ท่านเสร็จสรรพในเวลาอันรวดเร็ว

โลกปัจจุบันที่เปิดกว้างทั้งการค้า การสื่อสาร การคมนาคม ทำให้คนมีการเคลื่อนย้ายและเกิดการผสมปนเปจนเกิดความหลากหลายทางชนชาติ ทำให้เกิดทั้งความได้เปรียบและเสียเปรียบในการแข่งขัน ลองมาดูตัวอย่างความสำเร็จ

ประเทศสวีเดนที่มีประชากรน้อยเมื่อเปรียบเทียบกับขนาดของพื้นที่ และเป็นประเทศที่มีระบบรัฐสวัสดิการกึ่งๆ สังคมนิยม ทำให้หากหวังพึ่งแรงงานจากชาวสวีเดนแท้ๆ คงไม่มีแรงงานพอใช้แน่ เพราะชาวสวีเดนแม้จะไม่ทำงานเลยรัฐบาลเขาก็ต้องเลี้ยงดู รัฐบาลสวีเดนส่งเสริมให้บริษัทเอกชนยอมรับความหลากหลายนี้โดยมีมุมมองที่ว่า ลูกค้ามีความหลากหลายทั้งเชื้อชาติ ศาสนา อายุ เพศ ฯลฯ เพราะฉะนั้นหากต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเหล่านี้อย่างถูกใจก็น่าที่จะมีความหลากหลายของพนักงานโดยเฉพาะพนักงานที่มีเชื้อชาติเช่นเดียวกับลูกค้า

มุมมองของสวีเดนในเรื่องการยอมรับความหลากหลาย ความแตกต่าง ไม่มีการกีดกันแบ่งชนชั้น เขาเห็นว่ามีข้อดีหลายประการ เช่น สามารถหาพนักงานที่มีฝีมือได้ง่ายขึ้น ลดค่าใช้จ่ายและปัญหาพนักงานเข้าออกบ่อย

IKEA บริษัทค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ที่ปัจจุบันมีสาขาทั่วโลกและมีผู้มาเยี่ยมเยือนซื้อสินค้ากว่า 300 ล้านคนในแต่ละปี

แนวคิดการดำเนินธุรกิจของ IKEA คือ “A Better Everyday Life” IKEA มีนโยบายเปิดกว้างในการรับพนักงาน ไม่จำกัด เชื้อชาติ ศาสนา เพศ อายุ ฯลฯเพราะเขาต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย

นอกจากนี้การยอมรับความหลายหลากยังสามารถจ้างแรงงานในราคาที่แข่งขันได้ทำให้ต้นทุนต่ำและสามารถขายสินค้าในราคาต่ำตามแนวคิดการดำเนินธุรกิจ ปัจจุบัน 17% ของพนักงาน IKEA ในประเทศสวีเดนมีเชื้อสายมาจากคนต่างชาติและในจำนวนผู้บริหารก็มีพนักงานเชื้อสายต่างชาตินี้ถึง 13%

นอกจากนี้ IKEA ยังกำหนดแนวทางปฏิบัตินี้ไปยังผู้จัดส่งสินค้าและวัตถุดิบ (Suppliers) Code of Conduct ที่เรียกว่า “I WAY“ คือ การเปิดกว้างในการรับพนักงาน การไม่ใช้แรงงานเด็ก การดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม การใช้วัสดุที่มีคุณภาพในราคาที่เหมาะสม เป็นต้น

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กก็หนีไม่พ้นปัญหาเรื่องคน

การดำเนินธุรกิจขนาดเล็กที่ก่อร่างสร้างตัวมาด้วยความสามารถของคนเพียงคนเดียวหรืออาจจะมีหุ้นส่วนบ้าง ปัญหาเรื่องการบริหารจัดการ “คน” คงมีน้อย

โดยส่วนใหญ่ผู้ก่อตั้งธุรกิจใหม่มักจะต้องมีความสามารถทักษะด้านการขายการตลาดเป็นปัจจัยสำคัญในการเริ่มต้นธุรกิจ ทั้งนี้อาจจะเป็นเพราะมองเห็นโอกาสทางการตลาด หรือมีความสามารถในการขาย สามารถใช้ความรู้ที่ได้รับมาจากการเป็นลูกจ้างพนักงานของคนอื่นแล้วใช้ความสามารถทางการขายสร้างธุรกิจของตนเองได้

เมื่อสามารถเริ่มธุรกิจได้แล้ว ความสามารถที่สำคัญเพิ่มเติมในการทำให้ธุรกิจอยู่รอดและเติบโตต่อไปได้คือความสามารถด้านการบริหารจัดการด้านการเงิน เพราะให้ขายได้มากอย่างไรก็ตามหากบริหารการเงินไม่ดีก็ไปไม่รอด เช่น ขายมากแต่เก็บเงินไม่ได้ ขาดสภาพคล่อง ค่าใช้จ่ายมาก เป็นอย่างนี้คงไปต่อลำบาก

เมื่อธุรกิจเริ่มเติบใหญ่ไม่สามารถทำได้ด้วยตนเองหรือในหมู่ญาติพี่น้อง ถึงตอนนี้คงต้องจ้างพนักงานมาช่วยงานและจำเป็นต้องใช้การบริหารจัดการเรื่องคน

ปัญหาเรื่องการบริหารทรัพยากรบุคคลเป็นเรื่องสำคัญที่สร้างความปวดหัวให้เจ้าของกิจการมาก เพราะปัจจุบันแรงงานขาดแคลนและที่สำคัญเอาใจยาก เพราะเด็กรุ่นใหม่ได้รับการเลี้ยงดูเอาใจใส่จากพ่อแม่ค่อนข้างจะดี (เพราะครอบครัวส่วนใหญ่มีลูกน้อย)

จากประสบการณ์ของผมสอนว่าเรื่องความเป็นคนดีสำคัญกว่าการเป็นคนเก่ง การเป็นคนวางใจได้สำคัญกว่าการเป็นคนไว้ใจได้ เพราะฉะนั้นเวลาพิจารณารับพนักงานผมจึงมองหาคุณสมบัติสองประการนี้ในตัวผู้สมัครงาน เพราะเชื่ออย่างที่ฝรั่งว่า “Hire for Attitude, Train for Skill”

ถ้าเราได้คนที่มีทัศนคติที่ดีต่อตัวเรา ต่อองค์กร ต่อผลิตภัณฑ์ของเรา แล้วเรื่องความเก่งความสามารถเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องสร้างต้องอบรมพัฒนาเขา

เช่นเดียวกับเมื่อได้คนที่วางใจได้ เรื่องของความไว้ใจได้ขึ้นอยู่กับการบริหารจัดการ การให้ผลตอบแทน การลงโทษและการติดตามการทำงานของพนักงาน

เพราะฉะนั้นหัวใจของการบริหาร “คน” พอสรุปได้ว่าประกอบด้วย