แกล้งลูกค้า : ดร.เกษม พิพัฒน์เสรีธรรม

การสร้างคุณค่าให้สินค้า เทคนิคเพิ่มยอดขายและมัดใจลูกค้าไปพร้อมๆ กัน

จั่วหัวบทความแบบนี้ หลายท่านอาจจะทำหน้างงๆ หรือไม่เห็นด้วย หรือท่านที่รักลูกค้ามากๆ แบบไม่กล้าคิดที่จะทำให้ลูกค้าขุ่นเคือง อาจจะพานไม่อ่านบทความตอนนี้ของผม

อย่าเพิ่งครับ อย่าเพิ่งข้ามไป

ผมจะบังอาจแกล้งท่านผู้อ่านที่รักของผมได้อย่างไร ลองอ่านตามไปแล้วจะพบเทคนิคง่ายๆ ที่ท่านสามารถนำไปปรับใช้ในการเพิ่มยอดขายสินค้าของท่าน

ผมเคยบอกไปแล้วว่าการทำการตลาดเราเล่นอยู่กับตัวแปรที่สำคัญสองตัวที่ชื่อคุ้นๆ แต่เราไม่เคยคุ้นเคยกับเจ้าสองตัวแปรนี้แบบจริงๆ สักที

ตัวแปรที่ว่าคือ ความต้องการ (Demand) และการตอบสนอง (Supply)

เมื่อไรที่เจ้าตัวแปรทั้งสองนี้มีปริมาณเท่ากันหรือพอดีกัน หรืออยู่ในสภาวะสมดุล มันจะไม่เกิดการซื้อขายมากนัก ธุรกิจจะนิ่งๆ เรื่อยๆ เฉื่อยๆ ไม่น่าสนใจ

ท่านต้องทำให้เจ้าตัวแปรตัวใดตัวหนึ่งมากกว่าอีกตัวหนึ่ง หรือลดปริมาณตัวแปรตัวใดตัวหนี่งให้น้อยกว่าอีกตัวหนึ่ง ไม่ว่าจะทำให้ demand มากกว่า supply หรือ supply น้อยกว่า demand ก็ตามใจ

เอาเป็นว่าอย่าให้เจ้าตัวแปรทั้งสองตัวนี้เท่ากันเป็นใช้ได้ครับ

เพราะมันจะทำให้เกิดความอยาก ความต้องการและการซื้อขายเกิดขึ้น เช่น demand มากกว่า supply อย่างนี้ สินค้าจะขายได้ดีและได้ราคาสูงด้วย ท่านคงพอนึกภาพได้นะครับ

ปัจจุบันผู้บริโภคนิยมซื้อสินค้าหรือบริการแบบออนไลน์กันมาก เพราะความสะดวก รวดเร็ว

เจ้าความรวดเร็วทันอกทันใจนี้แหละครับ ที่เราสามารถนำมาใช้แกล้งลูกค้า ให้เกิดการตัดสินใจซื้อ อย่างรวดเร็วในเวลาที่เรากำหนดได้

ท่านที่ดูการขายสินค้าทางโทรทัศน์ พวก TV Direct มักจะใช้แท็กติกเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ เช่นว่า “หากท่านโทรเข้ามาสั่งซื้อสินค้าภายใน 20 นาทีหรือภายใน 20 สายแรก ท่านจะได้รับของแถม หรือส่วนลด พิเศษ“ เป็นต้น แต่ผมว่าเขาทำแบบนี้เป็นประจำแบบไม่ย่อมเปลี่ยน เราเลยเห็นว่าเป็นเรื่องธรรมดา และเฉยๆ หรืออาจจะพานไม่ซื้อเสียเลย

เทคนิคการสร้างให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้านั้นมีจำนวนจำกัด หายากนั้นจะได้ผลดีต้องรู้จักใช้อย่างพอดี
ในจังหวะที่เหมาะสม ไม่ใช้แบบพร่ำเพรื่อ

ทั้งนี้เพราะการศึกษาทางจิตวิทยา พบว่า เมื่อผู้บริโภคหรือลูกค้าได้ครอบครองสินค้าที่มีจำนวนจำกัดหรือหายากจะเกิดความรู้สึกดีแบบว่า

1. รู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ (Exclusive) ที่ได้ครอบครองสินค้าหรือบริการนั้นๆ เช่น ได้เป็นสมาชิก VIP หรือได้ซื้อสินค้าที่มีจำนวนจำกัด ยิ่งมีน้อยยิ่งมีความรู้สึกดี

2. รู้สึกว่าเป็นผู้มีอำนาจ (Powerful) ที่ได้ครอบครองสินค้าหรือบริการนั้นๆ ก่อนคนอื่น หรือ ได้ในสิ่งที่คนจำนวนมากไม่อาจครอบครองได้ เช่น บัตรชมการแข่งขันกีฬาที่จำกัดผู้ข้าชมในที่นั่งพิเศษแบบไม่กี่คน หรือสิทธิ์รับประทานอาหารแบบ มิชลิน สตาร์ แบบส่วนตัว เป็นต้น

3. รู้สึกว่าได้คุณค่ามากกว่า (More Valuable) แม้ว่าจะจ่ายแพงก็ตาม เพราะได้สินค้าหรือบริการที่หายาก เป็นต้น

ผมจะแนะนำเทคนิคการแกล้งลูกค้าด้วยการทำให้สินค้าหรือบริการที่เราเสนอขายนั้นดูว่าหายากหรือมีจำนวนจำกัด ดังนี้

1. นับเวลาถอยหลัง (countdowns) เวลาที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการพิเศษได้ เทคนิคนี้สามารถ
สร้างความกดดันให้ลูกค้ารีบตัดสินใจซื้อก่อนเวลาที่ให้ทำการซื้อหมดลง นักจิตวิทยาพบว่าคนเราจะรู้สึกเสียใจที่ไม่ได้ครอบครองสิ่งที่ต้องการมากเป็นสองเท่าของการได้สิ่งที่ต้องการ พูดง่ายๆ ว่ารู้สึกเสียใจที่เสียมากกว่ารู้สึกดีใจที่ได้ อาการแบบนี้คงไม่มีใครเข้าใจดีเท่าหนุ่มสาวที่อกหักในรักครั้งแรก พูดแบบนี้จบคำอธิบายต่อเลยใช่ไหมครับ…ท่าน  เทคนิคการนับเวลาถอยหลังนี้ยังใช้ได้กับ การซื้อสินค้าหรือบริการในราคาพิเศษ แบบว่าช้าหมดอดซื้อ ทำนองนั้น นักจิตวิทยาเรียกอาการแบบนี้ว่า FOMO (Fear of Missing Out) หลายท่านที่เคยซื้อตั๋วเครื่องบินหรือจองห้องพักออนไลน์ คงได้เจอเทคนิคแบบนี้กันบ้าง นอกจากนี้ Amazon ยังใช้เทคนิคการนับเวลาถอยหลังมาใช้ในการส่งสินค้าในวันพรุ่งนี้ เช่น ถ้าท่านซื้อสินค้านี้แล้วต้องการให้ส่งสินค้าในวันพรุ่งนี้ท่านเหลือเวลาอีกเท่านั้นเท่านี้ เทคนิคแบบนี้สร้างความกดดันให้ลูกค้าที่อยากได้สินค้าที่ซื้อนั้นเร็วๆ รีบตัดสินใจแบบ (แม่ไม่ได้ขอร้อง)

2. ข้อเสนอพิเศษในช่วงเทศกาลพิเศษ เทคนิคการสร้างความกดดันให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือ
บริการพิเศษในช่วงเทศกาลสำคัญ เช่น วันพ่อ วันแม่ วันแห่งความรัก มักจะใช้ได้ผลดีเสมอเพราะพลาดแล้วพลาดเลย ท่านคงเคยเห็นเขาขายดอกกุหลาบสีพิเศษในราคาแพงมากๆ ในเทศกาลวันวาเลนไทน์กันมาแล้ว

3. แจ้งจำนวนสินค้าที่เหลือในสต๊อก ท่านที่จองห้องพักออนไลน์ มักจะเจอเทคนิคนี้เสมอ เช่นว่าเหลือห้องว่างอีก 2 ห้องเท่านั้นในเวลาและราคาที่ท่านต้องการเข้าพัก เจอเทคนิคแบบนี้เข้าคนส่วนใหญ่มักจะตัดสินใจซื้อทันที

4. สินค้ารุ่นพิเศษ จำนวนจำกัด แบบ Exclusive หรือ Limited Edition เทคนิคนี้นิยมใช้กันแพร่หลายแบบไม่ต้องอธิบายกันมาก ใช่ไหมครับ

5. แสดงความต้องการของลูกค้ารายอื่น เทคนิคนี้ใช้สร้างให้ลูกค้าเกิดความอยากได้จากการแข่งขัน
เว็บไซต์ พวกจองโรงแรม ที่พัก เช่น Booking.com, Expedia.com ใช้บ่อย เช่น แจ้งเตือนด้วยตัวกะพริบหรือตัวแดงว่า มีลูกค้าอื่นอีกกี่รายที่สนใจห้องพักที่ท่านพิจารณาอยู่ เจอแบบนี้เข้าก็ทำให้ลูกค้ารีบกดจองห้องพักเท่านั้นเอง

6. แสดงจำนวนลูกค้ารายอื่นที่เพิ่งตัดสินใจซื้อ ลูกค้าบางรายเป็นประเภทตัดสินใจไม่ได้ ถ้าไม่ได้เห็นว่าลูกค้ารายอื่นซื้อก่อน เรียกว่าเป็นลูกค้าประเภทไม่ชอบตัดสินใจซื้ออะไรก่อนคนอื่น แบบกลัวๆ กล้าๆ แต่ไม่อยากตกขบวนรถไฟเที่ยวสุดท้าย

การซื้อขายออนไลน์ การทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วที่สุดย่อมได้ผลมากที่สุด เพราะฉะนั้นต้องรู้จักเทคนิคสร้างความกดดันให้ลูกค้าตัดสินใจ

อย่างไรก็ตาม เทคนิคที่ผมเล่าให้ฟังนี้ต้องใช้ด้วยความระมัดระวัง เพราะไม่มีใครไม่ว่าลูกค้าหรือตัวท่านเองชอบถูกกดดันบ่อยๆ

ข้อควรระวังในการใช้เทคนิคนี้คือ

1. อย่ากดดันลูกค้ามากเกินไปและบ่อยเกินไป จนลูกค้าเกิดความรู้สึกแบบดื้อยา ไม่สนใจต่อการ
กระตุ้นกดดัน แบบที่ผมบอกว่าพวก TV Direct ใช้เป็นประจำจนลูกค้ารู้สึกเฉยๆ หรือบางรายเปลี่ยนช่องไปเลย

2. ข้อเสนอที่จะใช้เทคนิคนี้ต้องพิเศษจริงๆ หรือมีจำนวนน้อยจริงๆ หมดแล้วหมดเลย ไม่ใช่ท่านเกิด
ความโลภ เห็นว่าใช้ได้ผล แล้วผลิตเพิ่มเติม หรือเสนอขายสินค้าหรือบริการรุ่นพิเศษแบบ Limited Edition บ่อยๆ จนลูกค้ารู้สึกธรรมดา ไม่ได้อยากได้สินค้าหรือบริการนั้นๆ อีก ต่อไป ทำบ่อยแบรนด์ของท่านก็เสียหาย

3. ควรทดสอบเทคนิคนี้กับลูกค้าจำนวนน้อย ก่อนที่จะให้กับลูกค้าจำนวนมาก เทคนิคการสร้าง
ความกดดันสินค้ามีจำนวนน้อยหรือขาดแคลน มักใช้ไม่ได้ผลกับสินค้าที่มีจำนวนมากหรือเสนอต่อลูกค้าจำนวนมาก เพราะมันจะทำให้ลูกค้าไม่เชื่อถือ

การแกล้งลูกค้าต้องใช้ด้วยความระมัดระวังและไม่ใช้แบบพร่ำเพรื่อ เพราะลูกค้าจะไม่ชอบและจดจำ
สร้างความเสียหายต่อแบรนด์

อย่าลืมว่าเมื่อสร้างความกดดันให้ลูกค้ารีบตัดสินใจซื้อแล้ว ลูกค้าต้องได้สินค้าหรือบริการที่ถูกใจเขาจริงๆ อย่างน้อยลูกค้าต้องได้รับความภูมิใจที่เขาได้ครอบครองสินค้าหรือบริการนั้นๆ

หากแกล้งลูกค้าบ่อยเกินไปแบบไม่มีเหตุผลสมควร ท่านต้องระวังลูกค้าเจ็บใจและเอาคืนนะครับ

SME Think Tank

โดย: ดร.เกษม พิพัฒน์เสรีธรรม

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer