ครั้งแรกของอุตสาหกรรมการพิมพ์ “บราเดอร์” เตรียมนำ “Chatbot” มาใช้ในการให้บริการ

บราเดอร์ เดินหน้ากลยุทธ์สอดรับไลฟ์สไตล์ยุค 4.0 พัฒนาศักยภาพงานบริการด้วยการนำ “Chat” เข้ามาใช้ประมาณเดือนเมษายนปี 2562 และจะพัฒนาอีกขั้นในต้นปี 2563 ด้วยระบบอัตโนมัติ “Chatbot” เพื่อเพิ่มความสะดวกยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าบราเดอร์ตลอด 24 ชั่วโมง

ครั้งแรกของอุตสาหกรรมการพิมพ์

วรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้าบริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า บราเดอร์ ได้เห็นเทรนด์จากอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่นำ Chatbot มาใช้ในการบริการ เราจึงเห็นว่าคงถึงเวลาแล้วที่อุตสาหกรรมการพิมพ์ต้องมีสักที และบราเดอร์ต้องเป็นผู้เริ่มเพื่อการบริการที่ดียิ่งขึ้นไปอีกขั้น”

โดยบราเดอร์จะเริ่มนำระบบ Chat เข้ามาเสริมความรวดเร็วแก่ระบบบริการของบราเดอร์ ประมาณเดือนเมษายน 2562 และจะนำระบบ Chatbot ซึ่งเป็นระบบโต้ตอบอัตโนมัติ ที่สามารถเรียนรู้จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้าได้ นำมาใช้เพื่อเสริมความคล่องตัวในงานบริการและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้าชาวไทยให้ได้มากที่สุดในช่วงต้นปี 2563  ซึ่งปัจจุบันระบบดังกล่าวอยู่ระหว่างการทดสอบใช้โดย บราเดอร์ ประเทศฟิลิปปินส์ ก่อนนำมาใช้ในประเทศไทยในปลายปี 62

ปัจจุบัน บราเดอร์ มี Customer Services จำนวน 40 คน มีทีมที่ดูแลในการตอบข้อซักถามหรือ Contact Center จำนวน 14 คน ซึ่งทั้งหมดจะคอยรับเรื่องผ่านโทรศัพท์ โดยเริ่มแรกเมื่อนำ Chat เข้ามาจะมีพนักงาน 2 คนดูแล Chat โดย 1 คนสามารถรับเรื่องลูกค้าได้จำนวน 3 คน

ขณะเดียวกัน บราเดอร์มีลูกค้าติดต่อเข้ามา 6,000 รายต่อเดือน โดยเรื่องที่ถูกติดต่อมากที่สุดคือ เรื่องด้านเทคนิค ซึ่งปัจจุบันต่อ 1 คนจะใช้เวลาในการสอบถามเฉลี่ย 10-15 นาที ซึ่งจะเป็นปัญหารูปแบบเดียวกัน คือ ปัญหาที่ตัวเครื่อง ซึ่งถ้านำ Chat และ Chat Bot เข้ามา จะช่วยในเรื่องความสะดวกสบายตรงนี้ของลูกค้า ซึ่งบราเดอร์ จะทำเป็น VDO ในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้แก่ลูกค้า โดยลูกค้าไม่ต้องโทรสอบถามให้เสียเวลา เพียงแค่แจ้ง รุ่น ก็สามารถได้รับคำตอบการแก้ปัญหาแล้ว

สำหรับเป้าหมายของการนำ Chat และ Chatbot มาใช้ ในช่วงแรกที่นำมาใช้โดย Chat Agent จะเป็นคนตอบคำถาม ตั้งเป้า 5% จากยอดรับเรื่องทั้งหมด และตั้งเป้าเพิ่มขึ้นเป็น 10% เมื่อนำ Chatbot มาใช้งาน 


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer