ดีแทค ภารกิจหลักคือ การกลับมาแกร่ง บทสัมภาษณ์ คุณ ฮาว ริ เร็น CMO คนใหม่ของ ดีแทค
หลังจากที่ สิทธิโชค นพชินบุตร ได้ขอถอนตัวจากรองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด (Chief Marketing Officer: CMO) ดีแทค ในช่วงมกราคม 2561 ตำแหน่ง CMO อย่างเป็นทางการก็ได้ว่างเว้นไว้ มีเพียงแต่แต่งตั้งผู้บริหารภายในเข้ามารักษาการแทนเท่านั้น
ไม่ใช่ว่าดีแทคจะละเลยที่จะหา CMO คนใหม่มาทดแทน
ในระหว่างที่เกิดช่วง CMO สุญญากาศนั้น ดีแทคได้เสาะแสวงหา CMO ที่เหมาะสมที่พร้อมนำทัพการตลาดให้ดีแทคให้ก้าวเดินไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง
เพราะการเป็น CMO ในธุรกิจโอเปอเรเตอร์ ไม่ใช่เพียงการทำตลาดผลักดันสินค้าเพื่อเกิดยอดขายเท่านั้น แต่ยังต้องประกอบด้วยความเข้าใจในธุรกิจอีกหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นเครือข่ายการให้บริการ และอื่นๆ ที่เข้ามาเสริม
เพราะถ้าเครือข่ายไม่ดี การตลาดจะดีแค่ไหน ก็ไม่สามารถมัดใจลูกค้าได้
โดยเฉพาะในยุคที่ผู้บริโภคเปลี่ยนค่ายมือถือได้ง่าย
จนวันนี้ดีแทคได้ CMO คนใหม่ล่าสุดอย่างเป็นทางการ
CMO ใหม่คนนี้มีชื่อว่า ฮาว ริ เร็น ร่วมงานกับดีแทคอย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 1 เมษายน 2562 ดูแลรับผิดชอบงานด้านกลุ่มการตลาดของดีแทค
ประกอบไปด้วย
การตลาดในระบบรายเดือน ระบบเติมเงิน งานบริการและงานขายดิจิทัล
การบริหารและสร้างคุณค่าในการใช้งานให้กับลูกค้า
งานวางแผนและสร้างความเข้าใจลูกค้า รวมถึงงานสื่อสารแบรนด์ดีแทค
ฮาว ริ เร็น ขึ้นชื่อว่าเป็น CMO ที่ อเล็กซานดรา ไรช์ CEO ดีแทคมองว่ามีความเหมาะสมที่จะเข้ามาเดินหน้าสร้างการเปลี่ยนแปลงให้กับ ดีแทค
เพราะที่ผ่านมาเขาเคยเป็นผู้นำการตลาดที่สร้างการเติบโตใน Digi Telecommunication ประเทศมาเลเซีย ซึ่งเป็นบริษัทหนึ่งที่เทเลนอร์ถือหุ้น
เมื่อดีแทคได้ CMO คนใหม่ที่เรียนรู้งานดีแทคได้เป็นเวลาสักพักหนึ่งแล้ว เราจึงไม่รอช้าที่จะร่วมพูดคุยกับฮาว ริ เร็น ร่วมกับนักข่าวอื่นๆ ถึงการมองธุรกิจดีแทค และทิศทางที่จะพาให้ดีแทคก้าวต่อไป
ในระยะเวลาไม่ถึงสี่เดือนเต็มที่ ฮาว ริ เร็น ได้เข้ามารับตำแหน่ง CMO เขาได้ยอมรับว่า ความท้าทายหลักของดีแทคที่กำลังเผชิญในเวลานี้คือ ปัญหาด้านเน็ตเวิร์กที่สะสมมาเป็นเวลานาน
“ในวันนี้ดีแทคเร่งแก้ไขปัญหาด้านเน็ตเวิร์กให้มีประสิทธิภาพในการเชื่อมต่อที่ดีและสม่ำเสมอ ในทุกพื้นที่ เพราะในธุรกิจโอเปอเรเตอร์ “สัญญาณ” เป็นสิ่งที่สำคัญอันดับต้นๆ ที่ผู้บริโภคตัดสินใจใช้บริการ”
เขาเชื่อว่าหลังจากที่ดีแทคได้แก้ไขปัญหาสะสมเรื่องสัญญาณเน็ตเวิร์กให้มีประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น โอกาสที่ดีแทคจะกลับมามีความแข็งแกร่งอีกครั้งจึงไม่ใช่เรื่องยาก
“สิ่งที่ทำให้ดีแทคเติบโตได้ต้องประกอบด้วยฟังก์ชันนอล และอีโมชันนอล โดยในส่วนของอีโมชันนอลดีแทคค่อนข้างทำได้ดีจากในอดีตที่ผ่านๆ มา ลูกค้าที่อยู่กับดีแทคและเคยเป็นลูกค้าดีแทคมาก่อนมีจำนวนมากที่ยังคงผูกพันกับดีแทคแต่ต้องเลิกใช้เพราะเหตุผลด้านฟังก์ชันนอล หรือเน็ตเวิร์กซึ่งถือเป็นจุดที่ต้องปรับปรุง และเมื่อเน็ตเวิร์กถูกปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น เชื่อว่าลูกค้าจะกลับมา”
นอกจากการปรับปรุงด้านเน็ตเวิร์กแล้วฮาว ริ เร็ม ยังมีความมุ่งมั่นที่จะสร้างจุดต่างทางการแข่งขันบนคำว่า Mobile Only โดยไม่สนใจการตลาดในรูปแบบ Convergence เหมือนคู่แข่ง
“การแข่งขันในธุรกิจโอเปอเรเตอร์ไม่จำเป็นต้องใช้ convergence เป็นจุดที่สร้างความน่าสนใจให้กับผู้บริโภคเสมอไป เพราะการทำธุรกิจในรูปแบบ Mobile Only ก็สามารถสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันผ่านตัวสินค้า บริการ Position ของแบรนด์ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการใช้บริการ”
เพราะสิ่งต่างๆ เหล่านี้จะหล่อหลอมให้คาแรกเตอร์ของดีแทคมีความแตกต่างจากคู่แข่งได้ โดยไม่ต้องมีคำว่า Convergence
CMO คนใหม่ได้บอกกับเราว่า คาแรกเตอร์ของดีแทคที่เขาต้องการไปคือ การเป็นแบรนด์ที่ง่าย มีความเป็นมนุษย์สูง ที่เอาใจใส่และใส่ใจลูกค้าบนความสนุกที่อยู่ในตัว
ซึ่งคาแรกเตอร์ที่ฮาว ริ เร็มว่านี้ เป็นคาแรกเตอร์ของดีแทคที่เคยแข็งแกร่งในอดีต จากการที่ซิกเว่ เบรกเก้ ได้เคยสร้างไว้
และสิ่งที่ฮาว ริ เร็น ให้ความสำคัญไม่แพ้การปรับคาแรกเตอร์ดีแทคให้กลับมามีชีวิตชีวาอีกครั้ง คือการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า ให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีที่สุด โดยไม่ใช่แค่การแจกไอศกรีมฟรี หรือพรีวิเลจต่างๆ เท่านั้น
เพราะคำว่าประสบการณ์ที่ดีในมุมมองของ CMO คนใหม่คือ การนำเสนอแพ็กเกจที่ง่าย เหมาะสมกับการใช้งานของลูกค้า และนำเสนอแพ็กเกจเหล่านั้นไปยังลูกค้าให้ถูกที่ถูกเวลา และถูกช่องทาง ไปพร้อมๆ กับการเชื่อมประสบการณ์อย่างไร้รอยต่อให้กับลูกค้าทุกช่องทาง
ทั้งนี้ แม้ CMO คนใหม่ของดีแทคจะเป็นคนต่างชาติ ที่หลายคนมองว่าความเป็นต่างชาติจะเป็นอุปสรรคในการทำตลาดให้เข้าถึงคนไทย
แต่ CMO ใหม่คนนี้เชื่อมั่นว่า เพราะความเป็นคนต่างชาติทำให้เขาสามารถมองจากคนภายนอกเข้ามายังธุรกิจโอเปอเรเตอร์ไทยได้อีกมิติหนึ่งที่คนไทยอาจจะมองว่าสิ่งนั้นเป็นเรื่องที่เป็น New Normal ในการให้บริการ พร้อมกับหาความแตกต่างในการให้บริการได้
และจากนี้ดีแทคจะเป็นเช่นไร คงต้องจับตาดูกันต่อไป แต่ที่แน่ๆ ในวันนี้สถานการณ์ของดีแทคเริ่มกลับมา ดูได้จากผลประกอบการที่เติบโตขึ้น ที่มาพร้อมกับอัตราการไหลออกของลูกค้าที่น้อยลง
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /