งาน CMO Council เป็นกิจกรรมที่ทาง สมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย ได้จัดขึ้น ซึ่งครั้งนี้เป็นครั้งแรกที่เกิดขึ้นโดยความร่วมมือระหว่าง Accenture Song และสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย เพื่อร่วมกันมุ่งนำเสนอแนวทางการปรับตัวของแบรนด์ต่างๆ ในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ด้วยการสร้างประสบการณ์อันทรงพลังที่เข้าถึงความต้องการของลูกค้าแต่ละราย โดยภายในงาน มีผู้นำองค์กรจากแบรนด์ Her Hyness, ยาดมหงส์ไทย, Wisesight, Pacamara Coffee Roasters และ BRANDi มาร่วมแบ่งปันกลยุทธ์ของแบรนด์ พร้อมย้ำถึงความสำคัญของการสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมกับความเป็นตัวตนของแบรนด์ที่แท้จริง (Authenticity) การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตามยุค ตลอดจนการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า ที่จะส่งผลให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ที่จะช่วยขับเคลื่อนให้เกิดการเติบโตที่ยั่งยืน
การเสวนาครั้งสำคัญนี้นำโดยคุณสุนาถ ธนสารอักษร กรรมการผู้จัดการ Accenture Song (ประเทศไทย) ที่ร่วมแบ่งปันมุมมองเชิงลึกในการนำข้อมูลมาต่อยอดธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมชี้ให้เห็นถึงโอกาสในการเข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่และการขยายธุรกิจสู่ระดับโลก
โดยคุณสุนาถ ธนสารอักษร กล่าวว่า “ในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นทุกวันนี้ ธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคเพื่อก้าวไปสู่การเติบโต จากงานแรกที่ Accenture จัดร่วมกับสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทยในครั้งนี้ เห็นได้ชัดว่า การใช้ข้อมูลเชิงลึกช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาตัวเองให้ทันกับความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป เมื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์ ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าในแต่ละราย ซึ่งไม่เพียงเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังผลักดันให้เกิดการเติบโตอย่างยั่งยืน สิ่งนี้สอดคล้องกับความเชื่อของ Accenture Song ที่ว่าเส้นทางสู่การเติบโตนั้นต้องสร้างจากความเกี่ยวข้องกับผู้บริโภค ทำให้มั่นใจว่าธุรกิจยังคงเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีความหมาย แม้ในท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นตลอดเวลา”
เกี่ยวกับการผสานเทคโนโลยีและบุคลากรเพื่อสร้างการสื่อสารที่มีคุณค่าทางธุรกิจ
“เทคโนโลยีช่วยให้การสื่อสารในหลายช่องทางเป็นไปอย่างราบรื่น และสามารถปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าในช่องทางนั้นๆ ได้ ช่วยให้ธุรกิจมั่นใจได้ว่ามีระบบที่พร้อมและตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ขณะเดียวกัน บุคลากรจะเข้ามาเติมเต็มทางด้านความเข้าอกเข้าใจ ความคิดสร้างสรรค์ และความเข้าใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของการมีปฏิสัมพันธ์ ซึ่งนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย เมื่อนำทั้งสองส่วนมารวมกัน จะช่วยให้ธุรกิจตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น ปรับตัวให้ทันกับมาตรฐานที่เปลี่ยนแปลงในทุกอุตสาหกรรม และส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย การผสานเทคโนโลยีและความเข้าใจของมนุษย์เข้ากับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ จะเปลี่ยนการสนทนาธรรมดาให้กลายเป็นโอกาสในการสร้างการมีส่วนร่วม ความภักดี และผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้”
เกี่ยวกับศักยภาพของ AI
“ธุรกิจทุกประเภท ตั้งแต่กิจการระดับล้านล้านดอลลาร์ ไปจนถึงสตาร์ตอัพ ต่างต้องเผชิญกับความท้าทายและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป Generative AI คือพลังที่ไม่เคยมีมาก่อน และเป็นหัวใจสำคัญที่ขับเคลื่อนเทคโนโลยีและความคิดสร้างสรรค์ เราพบว่าในทุกอุตสาหกรรม ช่องว่างระหว่างธุรกิจกับความต้องการของลูกค้ากำลังขยายกว้างขึ้น ธุรกิจต่างดิ้นรนที่จะตามให้ทันการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า และลูกค้าก็รับรู้ได้ จากการศึกษา Life Trends 2024 พบว่ากว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคทั่วโลกต้องการให้บริษัทต่างๆ ตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้น
ปีที่ผ่านมาเป็นช่วงเวลาอันน่าทึ่งของการทดลองใช้ Generative AI และเราทราบดีว่าบริษัทต่างๆ ตระหนักแล้วว่า ต้องเร่งนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ ซึ่งก็เห็นผลแล้วว่า ในตอนนี้องค์กรสามารถสร้างการเติบโตที่แตกต่างได้ โดยเปิดรับโอกาสในการยกระดับประสิทธิภาพด้านต่างๆ และนำสิ่งเหล่านั้นมาขับเคลื่อนการปฏิรูปประสบการณ์ลูกค้า
งานวิจัยของเอคเซนเชอร์พบว่า บริษัทที่นำ Generative AI มาใช้ในโครงการหรือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า จะมีโอกาสในการสร้างรายได้สูงขึ้น 25% ภายใน 5 ปี เมื่อเทียบกับบริษัทที่มุ่งเน้นเพียงแค่ประสิทธิภาพการทำงาน บริษัทเหล่านี้กำลังปรับโครงสร้างห่วงโซ่คุณค่าลูกค้าใหม่ ตั้งแต่กลยุทธ์และผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงความคิดสร้างสรรค์และการเล่าเรื่อง การวิเคราะห์ของเอคเซนเชอร์ชี้ให้เห็นว่า บริษัทเหล่านี้มีโอกาสใช้ Generative AI ในการค้นหาความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง มากกว่าเดิมถึง 3.7 เท่า และมีแนวโน้มที่จะเชื่อว่า Generative AI สามารถสร้างนวัตกรรมที่ปฏิวัติวงการการตลาดได้ มากกว่าเดิมถึง 5.6 เท่า ซึ่งรวมถึงการพัฒนาแคมเปญระดับโลกที่ปรับข้อความให้เข้ากับลูกค้าแต่ละราย โดยทำได้อย่างสร้างสรรค์ คุ้มค่า และขยายผลได้”