SCB THAILAND กับกลเม็ดครองแชมป์-ครองใจลูกค้ายุคดิจิตอล

ในยุคดิจิตอลที่ Social Media อย่างเฟซบุ๊ค เป็นเครื่องมือสำคัญของแบรนด์ในการเข้าถึงสร้างความผูกพันกับลูกค้าเดิมที่มีอยู่ และค้นพบทำความรู้จักลูกค้าเป้าหมาย จึงทำให้แบรนด์ต่างๆ สร้าง Facebook Page เพื่อสร้างฐานแฟนเพจของตัวเอง

อย่างไรก็ตามไม่ใช่เรื่องง่ายที่ทุกเพจจะประสบความสำเร็จ คนทำเพจรู้กันดีว่ามีปัจจัยต่างๆที่ต้องทำความเข้าใจ เรียนรู้ตลอดเวลา เริ่มตั้งแต่การวางโพสิชั่นนิ่ง การฟีดคอนเทนท์ กระทั่งดูแลความเคลื่อนไหวอย่างไรเพื่อให้เพจมี Engagement อย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะเพจวงการเงินการธนาคารที่คอนเทนท์เนื้อหาดูดึงความสนใจได้น้อยกว่าเพจประเภทไลฟสไตล์หรือเพจตามกระแสสังคมทั่วไป

SCB Thailand ที่เป็นเฟซบุ๊คเพจอันดับหนึ่งในธุรกิจการเงินอย่างชัดเจน ถือเป็นอีกหนึ่งกรณีตัวอย่างที่น่าศึกษา ด้วยยอดจำนวนแฟนเพจที่มีราว 2.5 ล้านคน น่าสนใจว่า Key Success อะไรบ้างสร้างเพจธนาคารที่มีทั้งปริมาณแฟนและคุณภาพ Engagement สูงสุดเป็นอันดับ 1 กวาดรางวัลมาแล้วจากทั้งในและต่างประเทศ เช่น Best Social Media Bank โดย Global Finance สหรัฐอเมริกา, Thailand Zocial Award 2014 จนกลายเป็นตัวอย่างที่ดีที่ทั้งสื่อ คนในวงการ หรือแม้แต่องค์กรหลายๆ แห่งก็พูดถึง

SCB Thailand บ้านหลังใหญ่เพื่อชาวออนไลน์ของ SCB

เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา คีย์ข้อแรกคือการสร้างการจดจำมากที่สุด จากเดิมที่ผลิตภัณฑ์แต่ละกลุ่มต่างก็มีเพจของตัวเอง แม้จะมีข้อดีที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างคล่องตัว แต่ในทางกลับกัน ถ้าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หลายๆ ประเภท ก็จำเป็นต้องติดตามหลายเพจไปด้วย…SCB มีการเรียนรู้และปรับแผน!

เป็นที่มาของการควบรวมเฟซบุ๊คเพจผลิตภัณฑ์ธนาคาร ในต้นปี 2558 ให้เป็นหนึ่งเดียวในชื่อ SCB Thailand เพื่อเป็น One Stop Service ง่ายที่ลูกค้าจะติดต่อสื่อสารกับธนาคารในคลิกเดียวเสมือน “บ้าน” หลังใหญ่ ที่รวมข้อมูลข่าวสารบริการต่างๆ ไว้ครบครันในที่เดียว ให้ชาวออนไลน์ทุกเพศทุกวัยได้ติดตาม และร่วมสนุกกับกิจกรรมต่างๆ อย่างต่อเนื่อง ซึ่งในแง่กิจกรรม ต้องยอมรับว่าทาง SCB Thailand ทำได้โดดเด่นและอินไซด์มากๆ เช่น เฟ้ซบุ๊คแอพพลิเคชันดูดวงการเงิน, ประกวดภาพถ่ายเด็กน้อยกับรอยยิ้ม ฯลฯ นัยว่ากิจกรรมแต่ละครั้งที่จัดมีจำนวนคนเล่นเป็นหลักแสนเสมอ เรียกว่าแต่ละหมัดจัดไปแบบโดนๆ ทุกที

ในแง่ของคอนเท้นท์ ก็ทำได้น่าสนใจ เพราะ SCB Thailand ทำให้เรื่องเงินเป็นสาระแบบเบาๆ เข้าถึงและเข้าใจง่าย สอดคล้องกับพฤติกรรมคนออนไลน์ที่เน้นสั้น กระชับ น่าไลค์ น่าแชร์

 

ซึ่งนอกจากลูกค้าจะได้รับรู้ข้อมูลข่าวสารที่มีประโยชน์จากธนาคารแล้ว ยังสามารถที่จะแสดงความคิดเห็น แนะนำ ติชมได้อย่างสะดวก มีการทำงานตลอดเวลา 24 ชั่วโมง 7 วันไม่มีวันหยุด ซึ่งนี่เป็นคีย์ซักเซสสำคัญ ทำให้ลูกค้าแฟนเพจรู้สึกถึงการดูแลแบบ Real Time เป็นที่ปรึกษาในยามที่ต้องการความช่วยเหลือได้

 

หรือในหลายๆครั้ง หลายๆเพจที่เมื่อมีแฟนเพจติติงปัญหา ก็อาจแก้ปัญหาง่ายๆด้วยการ “ลบโพสต์” ซึ่งนี่เป็นข้อห้ามสำคัญของเพจ SCB Thailand การเปิดพื้นที่ให้ติชมเต็มที่ได้เสมือนการศึกษาข้อมูลของลูกค้าเพื่อปรับ ปรุงให้ดีขึ้น ความแฟร์ตรงนี้ย่อมทำให้ท้ายสุดแล้ว ภาพลักษณ์เพจและองค์กรเป็นบวกมากกว่าลบ

ตบท้ายด้วยอีกประเด็นสำคัญคือการสร้าง Engagement กับลูกเพจ ไม่ว่าการฟีดคอนเทนท์ความรู้ที่ทั้งใช่และไม่ใช่การเงิน แต่มีความน่าสนใจ ทำให้เพจเหมือนเป็นเพื่อนคนหนึ่งที่ฉลาด นำความรู้ดีๆ มาให้คุณเสมอๆ อีกทั้งยังมีกิจกรรมชิงรางวัลต่างๆต่อเนื่อง ล่าสุดกับกิจกรรม “SCB Open House เปิดบ้าน SCB” ให้แฟนๆ ร่วมสนุกชิงของรางวัลมากมาย www.scbopenhouse.com ตรงนี้เป็นอีกจุดที่ทำให้แบรนด์กับแฟนเพจมีความใกล้ชิดกันในโลกออนไลน์มาก ขึ้น และคงต้องมาติดตามกันต่อไปว่า จากนี้ SCB Thailand จะสร้างสีสันอันสร้างสรรค์บนโลกโซเชียลของบ้านเราอีกอย่างไร


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer