สร้างสุดยอดบริการที่คนกับ AI ทำงานร่วมกัน

การเปิดให้บริการของ Amazon Go – ร้านสะดวกซื้อปลอดพนักงานหน้าร้านซึ่งลูกค้าหยิบสินค้าแล้วออกไปจากร้านได้เลย ใต้ชายคาค่าย E-Commerce เบอร์หนึ่งของโลกเมื่อไม่นานมานี้ ทำให้ฝันร้ายของคนทำงานโดยเฉพาะภาคบริการเรื่องปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติต่างๆ จะเข้ามาทำงานแทนมนุษย์เริ่มปรากฏชัดขึ้น ทว่ากว่าอนาคตจะมาถึง สมองกลเหล่านี้ยังต้องมีการพัฒนาและคนคือตัวแปรสำคัญในสมการความสำเร็จของงานบริการ โดยต่อไปนี้เคล็ดลับสร้างสุดยอดบริการผ่านการร่วมมือกันของคนกับ AI

ทีม Pain Point Solution พร้อมทำงานเสมอ : ตามที่ได้เกริ่นไปแล้วว่า คนและ AI ต่างเป็นส่วนเติมเต็มของกันและกัน เพราะหากมองให้ลึกจะเห็นได้ว่าบริการยอดฮิตในกลุ่มบริษัทเศรษฐกิจแบ่งปัน (Sharing Economy) เช่น Uber รวมถึง Amazon Go ก็ยังต้องมีคนเพื่อคลายข้อติดขัด (Pain Point) อย่าง Call Center ในการตอบคำถาม ตระเตรียมสินค้าและแนะนำวิธีใช้บริการ ดังนั้น ‘ทีมขจัดข้อติดขัด’ จึงควรพร้อมเต็ม 100 อยู่เสมอเพื่อมอบสุดยอดบริการให้กับลูกค้าและให้ความช่วยเหลือต่างๆ เพราะทุกจุดสะดุดทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นจะส่งผลกระทบอย่างเป็นระบบต่อการกลับมาใช้บริการ ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และยอดขาย

ให้ความสำคัญกับการวางระบบ : ต่อให้เจ้าของธุรกิจไม่ใช่คนหัวโบราณต่อต้านเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติ ก็ต้องคิดให้รอบคอบว่าจะใช้ AI และบรรรดา Software อำนวยความสะดวกอย่างไร โดยหากทดลองใช้แล้วกระแสตอบรับไม่ดีอย่างที่คิด การหันกลับมาทบทวน ปรับแก้ระบบหรือระงับใช้ไปก่อนเป็นสิ่งที่ควรทำ เพื่อลดความเสียหายและปัญหาบานปลายจากความไม่พร้อมของทั้งเจ้าของธุรกิจและลูกค้า ส่วนหากลูกค้าตอบรับกับเทคโนโลยีใหม่และดันให้ยอดขายเพิ่มขึ้นนั่นเป็นสัญญาณว่าสมองกลเหล่านี้ คือคำตอบของโจทย์ความสำเร็จทางธุรกิจของคุณ

สร้างทางต่อติดเพื่อติชมบริการ : ข้อดีของ AI และระบบอัตโนมัติคือความสะดวกรวดเร็ว เช่นการสั่ง Pizza ผ่าน App ที่ใช้ปลายนิ้วสัมผัส Icon บน Mobile Device ไม่กี่ครั้งก็ได้อาหารอร่อยที่มีถิ่นกำเนิดจากอิตาลีมาส่งถึงหน้าประตูบ้านแล้ว แต่ก็ยังมีลูกค้าบางส่วนที่ต่อต้าน เพราะไม่ไว้ใจ และยังยิดว่าการสั่งอาหารผ่านโทรศัพท์โดยที่ปลายสายเป็นพนักงานในร้านผู้สอบถามข้อมูลจำเป็นอย่าง หน้า Pizza ที่ชอบและที่อยู่ในการจัดส่งอาหารที่ชัดเจนนั้นอุ่นใจกว่า โดยปัญหานี้เทคโนโลยีการต่อติดและติชมบริการ อย่าง GPS ระบุตำแหน่งตามเวลาจริงของการพนักงานส่งอาหาร และข้อความอัตโนมัติเพื่อชื่นชมหรือเสนอแนะการบริการช่วยได้

ไม่ลืมกาลเทศะเมื่อตั้งค่า Default : สุภาษิตเก่าแก่อย่างลูกไม้หล่นไม่ไกลต้น ยังสามารถใช้ได้ในยุค 4.0 ที่อะไรๆก็เรียบร้อยได้แค่ปลายนิ้วสัมผัส เพราะทุก AI คือเงาสะท้อนของผู้สร้างนั่นเอง ดังนั้นเมื่อจะตั้งค่าเริ่มต้น (Default) ต้องคำนึงเรื่องความเหมาะสมและกาลเทศะด้วย เช่นไม่ควรส่ง E-Mail อัตโนมัติไปถึงลูกค้าถี่เกินไป หรือกำหนดให้ Chat Bot โต้ตอบกับผู้ใช้ด้วยคำสุภาพ / hbr


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer