เอไอเอ ทำไมต้องก้าวสู่องค์กรผู้นำด้าน ESG ด้วย Directions ที่ชัดเจน (สัมภาษณ์)

การขับเคลื่อนธุรกิจให้สร้างผลลัพธ์ที่สมดุลพร้อมความยั่งยืนกลายเป็นเป้าหมายสำคัญที่หลาย ๆ องค์กรมุ่งมั่นลงมือทำควบคู่ไปกับการสร้างการเติบโตขององค์กร ทำให้เราได้เห็นการดำเนินธุรกิจภายใต้การส่งเสริมสิ่งแวดล้อม ความรับผิดชอบต่อสังคม และธรรมาภิบาล หรือที่เรียกว่า ESG (Environmental, Social and Governance) มากขึ้น

หนึ่งในองค์กรระดับโลกที่โดดเด่นในเรื่องนี้ คือ เอไอเอ (AIA) ที่ไม่ใช่เพียงแค่มีเป้าหมายอย่างการเป็นผู้นำในด้าน ESG ที่ชัดเจนแน่วแน่เท่านั้น แต่ยังมีแผนงานขับเคลื่อนอย่างยั่งยืนภายใต้คำมั่นสัญญา ‘Healthier, Longer, Better Lives – เพื่อสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น’ ที่ชัดเจนผ่าน 5 แกนหลักด้วยกัน คือ

1. Health and Wellness

การดูแลสุขภาพและความเป็นอยู่ของผู้คนให้ดีขึ้น ซึ่งเอไอเอ ประเทศไทย มีกิจกรรมมากมายและยังคงทำอย่างต่อเนื่อง โดยกิจกรรมต่าง ๆ ล้วนมุ่งเน้นที่จะทำให้คนไทยมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น

ยกตัวอย่างโครงการ “เอไอเอ ไวทัลลิตี้” ยิ่งคุณดูแลสุขภาพดีเท่าไร ก็สามารถได้รับสิทธิประโยชน์และส่วนลดเบี้ยประกันที่มากขึ้น หนึ่งในโครงการที่ช่วยส่งเสริมให้คนไทยดูแลสุขภาพมากขึ้น

ปัจจุบันเอไอเอ ไวทัลลิตี้มีสมาชิกกว่า 581,000 คน นับเป็นโครงการดูแลสุขภาพที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย หรือจะเป็นบริการจัดการดูแลผู้ป่วยรายบุคคล (Personal Medical Case Management) ที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับความเห็นที่สองจากผู้เชี่ยวชาญระดับโลก เพื่อนำเสนอทางเลือกในการรักษาที่เหมาะสมที่สุดแก่ลูกค้า โดยทีมแพทย์และผู้เชี่ยวชาญสหสาขาจาก Teledoc Health เหล่านี้คือตัวอย่างการทำงานในมิติของ Health and Wellness ของเอไอเอ

2. Sustainable Investment

การลงทุนอย่างยั่งยืนเอไอเอ ประเทศไทย ถือเป็นนักลงทุนสถาบันขนาดใหญ่อันดับต้น ๆ ของประเทศ โดยที่ผ่านมาได้ทยอยปรับขนาดการลงทุนในพอร์ตที่มีการทำธุรกิจที่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ทั้งยังมีการประกาศพันธกิจอย่างชัดเจนว่าจะไม่ลงทุนในองค์กรที่สร้างก๊าซเรือนกระจก และองค์กรที่ทำให้เกิดก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ ซึ่งจะทำให้สำเร็จ ภายในปี 2593

3. People and Culture

การให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมองค์กรที่ไม่มีการแบ่งแยกในด้านใด โดยเปิดโอกาสให้ทุกคนมีสิทธิ์เท่าเทียมกัน ไม่ว่าจะอยู่ในศาสนาหรือเพศสภาพใดก็ตาม เอไอเอถือเป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่มีความหลากหลายทั้งในเจเนอเรชัน เพศสภาพ และเชื้อชาติ เพื่อความเท่าเทียมกันอย่างแท้จริง ที่ผ่านมา เอไอเอ ลงมือทำในเรื่องนี้อย่างจริงจัง ด้วยการปรับ Organizational Structure เพื่อให้การทำงานระหว่างผู้บริหารและพนักงานใกล้ชิดกันมากขึ้น การสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้มีการเปิดกว้างด้านความคิดเห็นและการรับฟังซึ่งกันและกัน ตลอดจนการพัฒนาทักษะต่าง ๆ และการทำงานในรูปแบบ Agile พร้อมกับ empower ให้พนักงานทุกระดับมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ

4. Effective Governance

เรื่องธรรมาภิบาลเป็นอีกหนึ่งมิติสำคัญที่เอไอเอ ประเทศไทย มุ่งเน้นที่จะยกระดับมาตรฐานบรรษัทภิบาลขององค์กร (Governance) ผ่านการสร้างความน่าเชื่อถือ ยึดความโปร่งใส เปิดโอกาสให้ทุกคนสามารถแสดงความคิดเห็นและสามารถแจ้งหน่วยงานกำกับดูแลการปฏิบัติงานขององค์กรได้เมื่อพบสิ่งไม่ถูกต้องหรือสิ่งที่ต้องได้รับการแก้ไข และสร้างความสัมพันธ์อย่างยั่งยืนกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย

5. Green Operation

การกำหนดเป้าหมายขององค์กรที่ตอบโจทย์เรื่องการสร้างองค์กรที่มีความยั่งยืนผ่านการดำเนินธุรกิจแบบรักษ์โลก ตั้งแต่การลงทุนสร้างตึกต่าง ๆ ของเอไอเอ ที่จะเป็นอาคารสีเขียวทั้งหมด ไปจนถึงการปรับเปลี่ยนการทำงานให้เข้าสู่โลก Digital มากขึ้น ไปพร้อม ๆ กับลดการใช้กระดาษหรือ Paperless โดยในปี 2565 เอไอเอ ประเทศไทยคือส่วนหนึ่งของความสำเร็จในการลดปริมาณการใช้กระดาษทั่วภูมิภาคเอเชียได้มากถึง 1,750 ตัน เทียบเท่ากับกระดาษกว่า 350 ล้านแผ่น

โฟกัสที่มิติของ Green Operation เนื่องจาก Marketeer มีโอกาสได้พูดคุยกับ คุณอลิสา สิมะโรจน์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ เอไอเอ ประเทศไทย ผู้ที่อยู่เบื้องหลังการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงขององค์กรไปสู่ Green Operation

“สิ่งที่สำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ความยั่งยืนนั้น คือ Vision และการตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน การขับเคลื่อนองค์กรไปสู่การเปลี่ยนแปลงต้องเริ่มจากภายใน ซึ่งต้องมาจากคนในองค์กรของเราก่อน

ดังนั้น การมี Vision และ Direction ที่ชัดเจน เพื่อให้คนในองค์กรเห็นภาพและเป้าหมายเดียวกัน รวมถึงการเตรียมความพร้อม สร้างโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็น แพลตฟอร์มต่าง ๆ ที่รองรับการทำงานในรูปแบบใหม่ รวมถึงการเสริมสร้างทักษะคนในองค์กรให้มีความพร้อมที่จะช่วยให้องค์กรขับเคลื่อนไปสู่การเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว”

คุณอลิสายังบอกอีกว่า เอไอเอเปิดรับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เบื้องหลังการก้าวสู่ Green Operation คือการทรานส์ฟอร์มการทำงานที่เราทำอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด ผ่านการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมต่าง ๆ มาปรับใช้ในกระบวนการทำงาน เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดการใช้ทรัพยากรต่าง ๆ ให้น้อยลง

เช่น การใช้ AI เข้ามาช่วยในกระบวนการพิจารณาการเคลม การสร้าง Payment Portal เพื่อเพิ่มช่องทางการชำระเงินที่สะดวกและง่ายให้กับผู้บริโภค รวมถึงการพัฒนาเพื่อหาโซลูชันหรือเครื่องมือใหม่ ๆ ที่ช่วยให้การทำงานสะดวก รวดเร็วขึ้น ลดข้อผิดพลาดจากการทำงานในรูปแบบ Manual และยังคงไว้ซึ่งประสิทธิภาพของการทำงาน

กุญแจสำคัญในการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการดำเนินงานให้สอดรับกับสังคม สิ่งแวดล้อม และความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันของเอไอเอ คือ แนวคิด EASE ประกอบไปด้วย

E – Empathetic การมองในมุมของลูกค้า โดยผลักดันให้พนักงานของเรามี Customer Centric Mindset ดังนั้น ในกระบวนการทำงานต่าง ๆ เราจะยึดหลักการทำงานที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์และเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า และพันธมิตรทางธุรกิจของบริษัท

A – Automated คือ การนําเทคโนโลยีหรือโซลูชันใหม่ ๆ มาใช้ในการทำงานแบบอัตโนมัติ เพื่อทดแทนการทำงานโดยคน เพื่อให้การทำงานรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และลดข้อผิดพลาดจากการทำงานในรูปแบบ Manual

S – Simple คือการลดความยุ่งยากในกระบวนการทำงาน พยายามใช้ข้อมูลที่มีอยู่มาใช้ในกระบวนการพิจารณา ลดการขอข้อมูลจากลูกค้าที่ไม่จำเป็น เพื่อให้เกิด Seamless Customer Experience และทําให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ

E – Engaged การเข้าไปมีส่วนร่วมกับลูกค้า รวมถึงการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง (Communication) เพื่อสร้างการรับรู้และความเข้าใจที่ตรงกัน

“เรานํา EASE Principle นี้เข้ามาใช้ในการทํางานในทุก ๆ จุดของ Operation เพื่อพัฒนาการบริการใน Touch Point ต่าง ๆ ให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไปพร้อม ๆ กับการดำเนินงานที่เป็นมิตรกับสังคมและสิ่งแวดล้อม”