Robot Relations แผนกใหม่รับเคลียร์ปม เรื่องคน-เทค ช่วยงาน HR ยุคงานขาดเอไอไม่ได้

เมื่อพนักงานคนแรกเดินเข้าฝ่ายบุคคล (HR) เพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับหุ่นยนต์เพื่อนร่วมงานหรือเอไอผู้ช่วยจัดตารางงานที่เข้มงวดเกินไป ฝ่ายเอชอาร์ควรจะต้องทำอย่างไร?

นี่อาจเป็นงานที่เอชอาร์ทำเองไม่ไหว จนต้องส่งต่อให้แผนกใหม่ที่อยู่ติดกันอย่าง Robot Relations (RR) ที่อาจเรียกเป็นภาษาไทยได้ว่า แผนกหุ่นยนต์สัมพันธ์

เรื่องนี้ไม่ใช่นิยายวิทยาศาสตร์แต่เริ่มมีแนวโน้มจะเป็นจริงในอนาคตอันใกล้ เพื่อรับมือกับปมขัดแย้งระหว่างคนกับเทคโนโลยีในโลกการทำงาน

แดร์เรลล์ เอ็ม. เวสต์ นักวิจัยอาวุโสจากสถาบันบรู๊กกิงส์ ได้เขียนบทความไว้เมื่อไม่นานมานี้ว่า ในโลกยุคใหม่ ความกังวลของพนักงานจะไม่ใช่เรื่องความขัดแย้งกับคนด้วยกันอีกต่อไป

แต่เป็นเรื่องปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีต่างๆ อย่างเอไอ หุ่นยนต์ทำงานร่วมกับมนุษย์ และโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (แอลแอลเอ็ม) ด้วย

หากลองจินตนาการถึงความขัดแย้งระหว่างมนุษย์ในองค์กร แล้วผนวกเข้ากับการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีก็จะเริ่มเห็นภาพความวุ่นวายที่กำลังจะเกิดขึ้น

เนื่องจากระบบที่ช่วยเหลือการทำงานของพนักงานในปัจจุบันนั้นล้าสมัย เพราะถูกออกแบบมาตั้งแต่ยุคอุตสาหกรรม จึงไม่ครอบคลุมความวิตกกังวลหรือข้อร้องเรียนในยุคที่เอไอเข้ามามีบทบาท

ดังนั้นภาคธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีแผนก อาร์อาร์ เข้าเสริมทัพ เอชอาร์ ตัวอย่างประเด็นปวดหัวที่กำลังจะเกิดขึ้น

เช่น บริษัทบังคับให้ใช้เอไอทำงานได้ไหม หากมีพนักงานคนใดคนหนึ่งเกิดไม่สมัครใจขึ้นมาหรือเมื่อเกิดข้อผิดพลาดในงาน คน หรือ เอไอ ต้องรับผิดชอบ

ขณะที่ถ้าลองมองสถานการณ์ในโลกการทำงาน ณ ปัจจุบัน ความตึงเครียดระหว่างคนกับเอไอได้เกิดขึ้นแล้ว เช่น การถูกเลิกจ้างด้วยระบบสุ่มที่อดีตพนักงานของเมต้าได้ยื่นฟ้องบริษัท

โดยอ้างว่ามีการใช้เอไอประเมินและคัดเลือกพนักงานที่จะถูกเลิกจ้าง ซึ่งส่งผลกระทบต่อคนที่เคยลาป่วยหรือลากิจเพื่อครอบครัวอย่างไม่เป็นธรรม (ซึ่งทางเมต้าได้ออกมาปฏิเสธข้อกล่าวหานี้)

ต่อด้วยกรณีเอไอสั่งปลดคน ชื่อ ลูน่า ที่ร้านค้าของบริษัทเอไอ แอนดอน แล็บส์ นำมาใช้บริหารจัดการร้าน ตั้งแต่การคัดเลือกคน จัดตารางงาน จนกระทั่งเดือนสิงหาคม เอไอตัวดังกล่าวได้เสนอให้เลิกจ้างพนักงานบางคน ซึ่งถือเป็นครั้งแรก

ด้าน รัฐสภาแคลิฟอร์เนียได้ผ่านร่างกฎหมายห้ามบริษัทใช้ เอไอลงโทษหรือไล่พนักงานออก ซึ่งกำลังรอการลงนามจากผู้ว่าการรัฐ

ขณะที่ องค์การแรงงานระหว่างประเทศ (ไอแอลโอ) และ องค์การเพื่อความร่วมมือทางเศรษฐกิจและการพัฒนา (โออีซีดี) ระบุว่า ระบบการบริหารด้วยอัลกอริทึม กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว

โดยแม้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ก็มาพร้อมกับ การติดตามและสอดส่องพนักงานแบบเรียลไทม์ ทั้งการจับเวลาและจังหวะการทำงาน จนส่งผลต่อความสุขและความเป็นอิสระในการทำงาน

ศาสตราจารย์ โอเรสติส พาพาคีเรียโคพูลอส จากมหาวิทยาลัยเทคนิคมิวนิคในเยอรมนี เล่าว่า ในโครงการที่ทีมของเขาต้องเข้าไปพัฒนาเอไอให้กับองค์กรต่างๆ พนักงานมักแสดงท่าทีต่อต้านอย่างเห็นได้ชัด

เช่น ตั้งใจปกปิดข้อมูล ให้ข้อมูลผิดๆ หรือขัดขวางกระบวนการ เพราะกังวลเรื่องความมั่นคงในหน้าที่การงาน โดยเขามองว่าแนวคิดเรื่องแผนกอาร์อาร์ เป็นสิ่งที่ควรพิจารณานำมาอย่างจริงจังหรือเริ่มลองตั้งแผนกนี้ขึ้น

เพื่อดูว่าเอไอ ส่งผลต่อความเป็นอยู่ ความก้าวหน้า และเส้นทางอาชีพของพนักงานอย่างไร?

พร้อมกันนี้ หากมีแผนกดังกล่าว ก็จะมาช่วยปกป้อง เสริมทักษะใหม่ และช่วยพนักงานปรับตัวให้เข้ากับสถานที่ทำงานที่มีเอไอเป็นเครื่องมือสำคัญอย่างไร รวมไปถึงการแก้ไขปัญหาระหว่างเทคโนโลยีกับพนักงานด้วย

ขณะที่ คริสตินา ซากา ผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านแรงงานอีกคน เสริมว่า เอไอจำนวนมากถูกออกแบบมาจนทำให้มนุษย์กลายเป็นเหมือน “ส่วนขยายของเครื่องจักร” มีหน้าที่คอยเฝ้ามอง แก้ไขปัญหาตอนระบบค้าง หรือเก็บกวาดเมื่อเครื่องจักรทำงานผิดพลาดเท่านั้น

ดังนั้น แผนกใหม่ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตไม่ว่าจะชื่ออะไรก็ตาม จะต้องไม่ได้ถูกตั้งขึ้นเพียงเพื่อทำให้มนุษย์ยอมรับเทคโนโลยีเท่านั้น

แต่ต้องออกแบบมาเพื่อให้พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดทิศทางและโครงสร้างการใช้ระบบอัตโนมัติอย่างมีความหมาย ในบริษัทแห่งอนาคต ขณะเดียวกันก็ควรทำหน้าที่เป็นที่พึ่งของพนักงานเมื่อมีความขัดแย้ง ข้อสงสัย หรือได้รับผลกระทบจากเอไอด้วย

มีคาดการณ์เมื่อถึงปี 2030 จะมีคนที่ตกงานจากเอไอทั่วโลกราว 90 ล้านคน โดย 3 ประเภทงานที่จะได้รับผลกระทบมากสุดคือ ธุรการ คอลเซ็นเตอร์ และวิศวกรซอฟต์แวร์ระดับเริ่มต้น ซึ่งอาจทยอยหายไป

แต่ขณะเดียวกันก็มีตำแหน่งงานใหม่ๆ เกิดขึ้น โดยเฉพาะผู้เชี่ยวชาญด้านเอไอในด้านต่างๆ รวมไปถึงตำแหน่งที่เข้ามาดูแลความสัมพันธ์ระหว่างคนกับเอไอ ที่อาจได้ไปทำงานในแผนก อาร์อาร์ นั่นเอง

ทั้งนี้ผลกระทบจากเอไอในแต่ละประเทศต่างกันไป โดยญี่ปุ่นยังใช้เอไอกันน้อยมาก จนตามหลังประเทศส่วนใหญ่ในกลุ่ม โออีซีดี เพราะยึดติดกับกฎระเบียบ กลัวผิดพลาด กลัวการเปลี่ยนแปลงและไม่กล้าเสี่ยง

ทั้งที่เอไอจำเป็นมากต่อการขับเคลื่อนประเทศ ที่กำลังขาดแคลนแรงงาน จากปัญหาอัตราเกิดต่ำแต่ผู้สูงอายุมีมาก

ส่วนที่ฟิลิปปินส์ การที่เอไอเข้ามาแทนที่คอลเซ็นเตอร์และงานรับจ้างบริหารระบบธุรกิจ (บีพีโอ) จะส่งผลอย่างมากต่อเศรษฐกิจและชีวิตความเป็นอยู่ของคนในประเทศ

เพราะจะมีคนที่ทำงานในธุรกิจเหล่านี้หลายล้านคนต้องตกงาน และเงินมหาศาลที่เคยเข้าประเทศจากธุรกิจเหล่านี้อาจหายไป