3BB กลยุทธ์หลักคือการเรียนรู้จากลูกค้าและพัฒนาต่อยอดไม่สิ้นสุด (วิเคราะห์)

ความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตบ้านคือเรื่องของสปีด ความเสถียร และคุ้มค่ากับราคาที่จ่ายไป

การอัพสปีดเหนือคู่แข่ง เพื่อสร้างความคุ้มค่าให้กับลูกค้าคุ้มกับเงินที่จ่ายจึงถือเป็นกลยุทธ์สำคัญในการรุกตลาดอินเทอร์เน็ตบ้านของ 3BBมาโดยตลอด รวมถึงในปัจจุบัน3BBเองยังเป็นเจ้าแรกในตลาดที่อัพสปีดผู้สร้างมาตรฐานเน็ตบ้านขั้นต่ำต้อง 1Gbps ที่ไม่มีผู้ให้บริการรายใดกล้าให้

มุมมองกลยุทธ์ในการนำปัญหาการใช้งานของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นสินค้าและบริการที่ถูกใจ และวิธีคิดจาก ‘Pain Point ของลูกค้า’ สู่กลยุทธ์ผู้นำทัพ3BBรุกตลาดบรอดแบนด์จะเป็นอย่างไร?

ถึง 3BB จะไม่ล้ำที่สุด แต่เราต้องเข้าใจลูกค้ามากที่สุด

สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) บอกว่า

“กลยุทธ์ที่3BBให้ความสำคัญมากที่สุดคือการวิจัยตลาด และการศึกษาความต้องการ และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ซึ่งการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ล้ำเกินความจำเป็น อาจไม่ใช่คำตอบที่แท้จริงที่ผู้บริโภคต้องการ”

ยกตัวอย่าง ช่วงที่ทุกคนต้องอยู่บ้านพร้อมหน้า ทำงานที่บ้าน พร้อมใจกัน Work from Home เพื่อลดการแพร่กระจายของเชื้อโควิด-19

เท่ากับว่าจำนวนการใช้งานอินเทอร์เน็ตบ้านก็เพิ่มขึ้นแบบ 3-4 เท่าตัวตามจำนวนคนในบ้าน รวมถึงมีอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อและใช้งานพร้อมกัน อย่างน้อยก็ 3-4 อุปกรณ์ ไหนจะคอมพิวเตอร์ มือถือที่ทุกคนมี สปีดและแบนด์วิทอินเทอร์เน็ตบ้านจึงต้องเพียงพอ

“ช่วงเดือนที่ผ่านมาตอนที่ทุกคนเริ่มทำงานอยู่บ้าน ตรงกับช่วงที่3BBตัดสินใจอัพสปีดให้ลูกค้าไฟเบอร์ที่ความเร็ว 1Gbps ทั้งหมด และถือเป็นการกำหนดมาตรฐานเน็ตบ้านใหม่ไปในตัว”

หลายคนมองว่าการอัพสปีดตัวเลข 1Gbps อาจเป็นแค่ตัวเลขการตลาด เน็ตบ้านต้องใช้ความเร็วขนาดนี้จริงเหรอ?

แต่พอเอาเข้าจริงเมื่อทุกคนได้อยู่บ้านกันแบบยาวๆ ก็คงจะเข้าใจว่านอกจากคอมพิวเตอร์ที่เปิดทำงาน มือถือเราก็เช็กโซเชียล ทีวีเราก็เปิดสตรีมมิ่ง ไหนจะอุปกรณ์ IoT อื่นๆ ซึ่งต่างเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตบ้าน ‘ความเร็วอินเทอร์เน็ตที่มากพอสำคัญกับชีวิตของเราจริงๆ’

“ยังพบอีกว่าความเร็ว 1Gbps ตอบโจทย์การใช้งานแบบไร้สายเพราะสามารถทำความเร็วได้สูงขึ้นก็จริง แต่อุปกรณ์เราเตอร์โมเด็มต่างๆ ของผู้ใช้งานอีกจำนวนมากยังไม่รองรับ รวมถึงความสามารถในการส่งสัญญาณไม่ครอบคลุม

ทาง3BBจึงได้เริ่มมีการอัปเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi เป็นรุ่นใหม่ เช่น Wi-Fi AC2100 และแบบ High Performance Wireless อย่าง Wi-Fi 6 ที่กำลังจะมา ที่สามารถรับส่งข้อมูลหลายอุปกรณ์ได้ดีขึ้น และทำระยะทางได้ไกล ตอบโจทย์คนในครอบครัวและตอบรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัลที่จะมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตมากขึ้นหลายเท่าตัว”

3BB x dtac x HBO GO
สูตรต่อยอดเพื่อตอบโจทย์ความต้องการให้มากขึ้น

ปี 2020 ถือเป็นอีกหนึ่งก้าวสำคัญของ3BB เพราะถือเป็นปีแห่งการ ‘X’ เดินหน้าจับมือกับพันธมิตรธุรกิจในส่วนที่ตัวเองยังขาด เพื่อออกบริการใหม่ๆ เติมเต็มความต้องการได้ดียิ่งขึ้น

“แต่ก่อนทุกคนคิดว่า3BBมีแต่เน็ตบ้าน แต่เมื่อเราวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภคให้ดีแล้ว เน็ตนอกบ้านมีความสำคัญไม่แพ้กัน เราจึงต่อยอดจากฐานลูกค้าบรอดแบนด์ ด้วยการจับมือเป็นพาร์ตเนอร์กับ dtac เพื่อออกแพ็กเกจที่มีทั้งเน็ตบ้าน 1Gbps พร้อมเน็ตมือถือ 10GB สำหรับกลุ่มที่มีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง

“รวมถึงอีกหนึ่งพันธมิตรความบันเทิงระดับโลกอย่าง HBO GO รวมถึงช่อง MONOMAX เพื่อเปิดแพ็กเกจใหม่ในชื่อ GIGATainment เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง เพื่อเตรียมขยายสู่แพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้น และเพื่อเพิ่มจำนวนพันธมิตร และคอนเทนต์ลงในแพ็กเกจ โดยมีแผนจะออกแอปพลิเคชัน และกล่อง IPTV ในช่วงปลายปี เติมเต็มความบันเทิงอย่างครบสูตร”

เรียนรู้จากลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้น 

เมื่อมองไปยัง Customer Journey ลูกค้าใหม่ของ3BB แม้จะเห็นโฆษณาทางออนไลน์ ไม่ได้แปลว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป แต่การปิดการขายส่วนใหญ่มักจะไปจบที่ออฟไลน์ ไปจบที่สาขา หรือจุดบริการที่เราจัดไว้ทั่วประเทศ

แต่ก็ยังคงไม่ใช่คำตอบของวันนี้ซะทีเดียว เพราะด้วยโควิด-19 ปัจจุบันทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น เช่น สมัครบริการ ติดต่อสอบถาม และชำระเงิน จึงเป็นเหตุที่ 3BB ต้องพัฒนาช่องทางดิจิทัลเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการรับบริการของลูกค้า เช่น แอปพลิเคชัน3BB Member, เว็บไซต์ และ LINE OA ให้ตอบโจทย์ และให้การใช้งานใกล้เคียงการทำธุรกรรมผ่านศูนย์บริการมากที่สุด

“3BBนำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาพัฒนาบริการและคาดคะเนพฤติกรรมความต้องการของลูกค้าและนำเสนอสินค้าบริการได้แม่นยำก่อนที่ลูกค้าจะมีความต้องการเอง ตลอดจนวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการใช้งานเพื่อนำมาแก้ไขและพัฒนาระบบ เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่องและลดอัตราการยกเลิก

นอกจากนี้ 3BBยังสนับสนุนให้บุคลากรในบริษัทให้ความสำคัญกับการให้บริการ รวมถึงลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและมี Digital Mindset เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ปรับตัวให้ทันเทคโนโลยี เพื่อให้สามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น”

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน