SCB ตั้ง “Senior Buddy” สอนสูงวัยใช้ Easy App

SCB ตั้ง Senior Buddy” สอนสูงวัยใช้ Easy App หลังพบปัญหาสื่อสารไม่เข้าใจ ตั้งเป้าเพิ่มเป็น 50 คน พร้อมขยายไปเชียงใหม่ ส่วน Easy App ตั้งเป้าหายใจรดต้นคอผู้นำ เชื่อจะทำให้แบงก์กิ้งโตต้องช่วยกันทุกธนาคาร

ธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCB กล่าวว่า จากเป้าหมายของ SCB ที่ต้องการเป็นผู้นำด้านดิจิทัล ไลฟ์สไตล์ แบงก์กิ้ง ทำให้เมื่อ 1 ปีก่อนได้มีการตั้งหน่วยงานที่เรียกว่า Consumer Experience ขึ้นมาเพื่อดูแลด้านประสบการณ์ต่อการใช้งานโปรดักส์ของธนาคารโดยเฉพาะ

หนึ่งในงานที่ Consumer Experience ต้องทำคือการสร้างรับรู้และเพิ่มยอดสมัครใช้งาน SCB Easy App ซึ่งเป็น Mobile Banking ของธนาคาร โดยปัจจุบันมีทั้งหมด 3 ช่องทางได้แก่ โซเชียลเน็ตเวิร์ค, SCB EASY Buddy ส่วนใหญ่เป็นนักศึกษาที่จบใหม่ โดยเริ่มแรกมีอยู่ราว 200 คน ปัจจุบันเพิ่มขึ้นมาเป็น 500 คน เนื่องจากได้รับผลตอบรับที่ดี และ เครือข่ายของธนาคารซึ่งก็คือพนักงาน โดยทั้ง 3 ช่องทางนี้ทำให้มียอดผู้ใช้งานรายใหม่เพิ่มวันละ 10,000 บัญชี ซึ่งแต่ละช่องทางถือว่ามีความสำคัญเท่าๆกัน

แต่หนึ่งในปัญหาที่พบคือบางครั้ง EASY Buddy ที่อยู่ในวัย 25 ปี ยังไม่สามารถสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าที่อยู่ในวัย 50 ปีได้ เนื่องจากบางครั้งพูดเร็วจากความเคยชินและใช้ศัพท์เทคนิคซะเยอะ ทำให้ SCB เลือกแก้ปัญหาโดยการตั้ง “SCB EASY Senior Buddy” ขึ้นมา โดย Senior Buddy จะเป็นกลุ่มบุคคลที่มีอายุตั้งแต่ 50 ปีขึ้นไป ที่ชื่นชอบการใช้ โซเชียลเน็ตเวิร์คและเข้าใจการใช้งาน Mobile Banking อยู่บ้าง ซึ่งก่อนจะไปปฎิบัติงานก็จะมีการฝึกอบรม 1 วัน เพื่อมาทำหน้าที่สอนและชักจูงให้ลูกค้ามาใช้งาน Easy App

จริงๆแล้วกลุ่มลูกค้าในวัย 50 ปีขึ้นไปกว่า 80% อยากที่จะใช้งาน Easy App แต่พอไม่มีใครสอนก็ไม่กล้าใช้ ซึ่ง Senior Buddy จะเป็นตัวกลางในการเข้าหาลูกค้ากลุ่มนี้ ด้วยวัยที่ใกล้เคียงกันทำให้กลุ่มลูกค้าเปิดใจได้มากกว่า ซึ่งหลังจากมีแล้ว SCB ก็พบว่า Senior Buddy สามารถดึงให้ลูกค้าสมัคร Easy App ได้มากกว่า EASY Buddy ถึง 1 เท่าตัว ”

ทั้งนี้ Senior Buddy จะทำงานสัปดาห์ละ 3 วัน เวียนไปในแต่ละสาขาที่อยู่ใกล้ที่พัก ล่าสุด Senior Buddy มีจำนวนทั้งหมด 20 คน อายุมากที่สุดมาทำอยู่ที่ 67 ปี โดยภายในไตรมาส 1 นี้ตั้งเป้าเพิ่มเป็น 50 คน พร้อมกับขยายไปยังเชียงใหม่ เนื่องจากเป็นพิ้นที่ที่มีผู้ที่มีอายุมากกว่า 50 ปีอยู่เป็นจำนวนมาก และยังเป็นหัวเมืองที่มีการใช้โซเชียลเน็ตเวิร์คจำนวนมาก จึงเหมาะที่จะเป็นพื้นที่นำร่องต่อไป

อย่างไรก็ตาม SCB EASY Buddy ถือเป็นหนึ่งในช่องทางที่ทำให้ SCB สามารถหาพนักงานรายใหม่ เนื่องจากผู้ที่เป็น SCB EASY Buddy ต้องทำงานจริงอยู่หน้าสาขาอยู่แล้ว ซึ่งหากคนใดมีความสามารถที่แตะตาของผู้จัดการ ก็จะถูกชักชวนให้มาทำงานและพร้อมเริ่มงานได้ทันทีไม่ต้องฝึกอะไรมาก ปัจจุบันมีพนักงานใหม่ที่ได้จากSCB EASY Buddy ราว 20% จากจำนวนของ SCB EASY Buddy ทั้งหมด

นอกจากนี้ ธนา ยังกล่าวอีกว่า ภายในสิ้นปี 2018 SCB ตั้งเป้าที่จะเป็นผู้นำในกลุ่มแบงก์กิ้ง หรือไม่งั้นก็จะเป็นเบอร์ 2 ที่หายใจรดต้นคอของผู้นำ ตัวเลขล่าสุดมีผู้ใช้งาน Easy App อยู่ที่ราว 6 ล้านราย แอคทีฟ 70% โดยกลางเดือนกุมภาพันธ์นี้ได้เตรียมส่งเวอร์ชั่น 2 ที่ได้เพิ่มฟีเจอร์หลากหลาย เช่น ซื้อตั๋วหนังแล้วเข้าไปดูได้เลยไม่ต้องไปรับหน้าตู้

จริงๆแล้วทุกธนาคารควรจะเข้ามาแข่งกันในแบงก์กิ้งให้มากๆ เพื่อทำให้เค้กก้อนนี้ใหญ่ขึ้นก่อน แล้วค่อยไปใช้ความสามารถตักตวงเอาทีหลัง เนื่องจากคู่แข่งในยุคดิจิทัลไม่ได้มีแค่กลุ่มธนาคารอย่างเดียว และเมื่อดูตัวเลขของผู้ใช้งานทั้งหมดของแบงก์กิ้ง ยังตามแอพพลิเคชั่นอื่นๆอยู่มาก เช่น ไลน์มี 34 ล้านบัญชี หรือ Joox ใช้เวลา 2 ปีมีปัญชีกว่า 10 ล้านราย นั้นแสดงว่าโอกาสของแบงก์กิ้งยังมีอีกมาก”