หากกล่าวถึงผู้หญิงที่รู้จัก BMW ดีที่สุดในประเทศไทย ชื่อของ คุณเมย์ พิพัฒน์อนันต์กุล กรรมการผู้จัดการ ยุโรปา มอเตอร์ และคุณโมนิกา พิพัฒน์อนันต์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายขาย ยุโรปา มอเตอร์ ต้องขึ้นมาเป็นอันดับต้นๆ อย่างไม่ต้องสงสัย โดยสองพี่น้องแห่งตระกูลพิพัฒน์อนันต์กุลถือเป็นเจเนอเรชั่นที่ 2 ที่ก้าวเข้ามาบริหารยุโรปา มอเตอร์ (Europa Motor) สืบต่อจากคุณพ่อคุณแม่ที่ได้บริหารงานอย่างยาวนานกว่า 30 ปี จนทำให้ยุโรปา มอเตอร์เป็นโชว์รูมที่มีชื่อเสียงเป็นอันดับหนึ่งในฝั่งธนบุรี ของ BMW Group ประเทศไทย
“ตั้งแต่เราสองคนลืมตา จำความได้ก็เจอรถ BMW มาโชว์รูมกับคุณพ่อทุกวัน ทุกวันนี้ BMW กลมกลืนกับชีวิตประจำวัน กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเรา แค่ได้กลิ่นเบาะก็รู้ว่าเป็น BMW”
ในการก้าวเข้ามาดูแลธุรกิจรถยนต์ของผู้หญิงทั้ง 2 คนจึงไม่ได้ทำให้รู้สึกยาก เพราะแบรนด์กลมกลืนไปกับความคิดและเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตไปเสียแล้ว แต่ความท้าทายคือการต้องปรับตัวเพื่อลุยเข้าสู่การตลาดแบบดิจิทัล ในขณะเดียวกันต้องยึดเอาจุดแข็งที่ทำให้ ยุโรปา มอเตอร์ เป็นที่ไว้วางใจของลูกค้าและประสบความสำเร็จมาจนถึงทุกวันนี้
ส่งต่อจุดแข็งจากรุ่นสู่รุ่น
หลังจากการก้าวเข้ามาดูแลยุโรปา มอเตอร์ของทั้ง 2 คน สิ่งที่เปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดคือใช้เทคโนโลยีเข้ามาปรับปรุงระบบต่างๆ ให้เป็นระเบียบ เป็นขั้นตอนที่ชัดเจนขึ้น และเพิ่มช่องทางโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ทันกับยุคสมัยที่เปลี่ยนไปมากขึ้น แต่สิ่งที่ยังคงเดิมคือ หลักการบริการแบบ Family Business คงคอนเซ็ปต์การดูแลลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว จนเรียกได้ว่าตลอด 30 ปี ยุโรปา มอเตอร์ เป็นธุรกิจแบบ International Business ที่ผสานกับธุรกิจแบบ Family Business ได้อย่างลงตัว
“เสน่ห์ของยุโรปา มอเตอร์ที่ทำให้ลูกค้าเลือกมาใช้บริการกับเราคือ การบริการ ที่เรายังคงยึดถือและทำอย่างต่อเนื่อง เราให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคน บริการลูกค้าเหมือนเป็นคนในครอบครัว เวลาเทรนจะบอกพนักงาน โดยเฉพาะทีมขายเสมอว่าการขายรถเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการดูแลลูกค้าไปตลอดระยะเวลาของการใช้รถคันนั้น ไม่ว่าจะมีปัญหาอะไร เมื่อไหร่ หากโทรมาที่พนักงานคนใดของยุโรปา ก็พร้อมจะให้ความช่วยเหลือและดูแลเสมอ อย่างมีเคสหนึ่ง ที่ลูกค้าขับรถไปเสียบนทางด่วนตอนดึก แล้วโทรมายังพนักงานยุโรปา ทางเราก็จะติดต่อให้ความช่วยเหลือทันที”
ด้วยแนวทางการบริการที่ยุโรปา มอเตอร์ ปฏิบัติเสมอมา คือการดูแลลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ดังนั้น กลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่จึงเป็นลักษณะครอบครัว ที่ใช้บริการยุโรปา มอเตอร์กันทั้งบ้าน เรียกได้ว่าเจเนอเรชั่นที่ 1 ดูแลรุ่นพ่อแม่ เมื่อเจเนอเรชั่นที่ 2 ก้าวขึ้นมาบริหาร จึงรับหน้าที่ดูแลรุ่นลูกและรุ่นหลานต่อ
ก้าวแรกบนออนไลน์
ปัจจุบันต้องยอมรับว่าโลกโซเชียลมีเดียเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว และเข้ามามีบทบาทที่สำคัญกับธุรกิจอย่างมาก รวมทั้งพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ใช้เวลากับโซเชียลมีเดียเพิ่มมากขึ้น ทำให้แบรนด์ต้องเริ่มปรับตัว ก้าวเข้าสู่การทำการตลาดบนออนไลน์ เช่นเดียวกันกับ ยุโรปา มอเตอร์ ที่ในปี 2017 นับเป็นปีแรกที่ก้าวเข้ามาทำการตลาดออนไลน์แบบเต็มตัว
“ปีนี้ยุโรปา มอเตอร์เน้นในเรื่องของดิจิทัลมากขึ้น ก่อนหน้านี้จะเห็นว่าเราไม่ได้ให้ความสำคัญในเรื่องนี้เลย แต่เมื่อพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป เราก็ต้องเริ่มปรับตัว ซึ่งนับว่าเป็นการทำงานที่ท้าทายอีกแบบหนึ่ง ซึ่งเราเห็นว่าดิจิทัลเป็นช่องทางการทำการตลาดที่สามารถสื่อสารไปหาผู้บริโภคได้รวดเร็ว ในขณะเดียวกันเราก็จะรู้ได้ทันทีว่าผู้บริโภคคิดอย่างไรกับสารที่เราส่งไป จากการกดไลก์ กดแชร์หรือคอมเมนต์เข้ามา”
เรามองว่าการตลาดออนไลน์ จะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้ฐานลูกค้าของเราเพิ่มขึ้น เพราะการใช้สื่อออนไลน์ไม่มีขอบเขตของพื้นที่ ทุกคนสามารถชมสินค้าและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับยุโรปาได้ อย่างช่วงที่ผ่านมาเรามีปล่อยแคมเปญ The Secret Deal โปรโมชั่นลับที่ให้ลูกค้ามากรอกข้อมูลผ่านทางออนไลน์เพื่อรับทราบรายละเอียด นับว่าเป็นอะไรที่ใหม่มากๆ สำหรับยุโรปาและลูกค้าของยุโรปา ทั้งในแง่ของรูปแบบโปรโมชั่นและการโปรโมตบนออนไลน์มากขึ้น ซึ่งผลตอบรับที่ผ่านมาดีมาก”
หมัดฮุคใจลูกค้าเก่า ขยายฐานลูกค้าใหม่
จุดมุ่งหมายอีกหนึ่งอย่างของหลายๆ แบรนด์คือ การรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ให้ได้ ไปพร้อมๆ กับการขยายฐานลูกค้าใหม่ ซึ่งสิ่งที่จะช่วยให้บรรลุจุดมุ่งหมายคือ การบริการและความซื่อสัตย์ที่มีให้กับลูกค้า และแคมเปญโปรโมชั่นที่คิดค้นขึ้นมาได้อย่างตรงใจลูกค้า โดยการคิดโปรโมชั่นแต่ละครั้งนั้น จะต้องอิงข้อมูลจากลูกค้าเป็นหลัก โดยที่ผ่านมายุโรปา มอเตอร์ ได้ปล่อยแคมเปญ The Secret Deal ซึ่งมีรูปแบบที่แปลกใหม่มากสำหรับลูกค้าของยุโรปา มอเตอร์ แต่กลับได้รับผลตอบรับที่ดี
“เรามีทีมเก็บสถิติ เพื่อนำมาวิเคราะห์ว่าโปรโมชั่นใดบ้างจะตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เราพบว่าลูกค้าจะสนใจในส่วนของเงินดาวน์ ดอกเบี้ย และค่างวด ซึ่งเราก็นำมาคิดค้นเป็นโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด”
ก้าวใหม่ของยุโรปา มอเตอร์ บนการนำของสองพี่น้องที่คลุกคลีอยู่ในธุรกิจรถยนต์ตั้งแต่เด็ก บวกกับการประสบการณ์อีกกว่า 30 ปีที่ถ่ายทอดมาสู่เจเนอเรชั่นใหม่ ต้องจับตามองว่าก้าวต่อไปของยุโรปา มอเตอร์ จะมีไม้เด็ดอะไรออกมาให้ติดตามกันอีก