TQA รางวัลคุณภาพแห่งชาติที่มอบให้กับองค์กรคุณภาพเท่านั้น กรณีศึกษา เคาน์เตอร์เซอร์วิส
นับเป็นเวลาถึง 3 ทศวรรษ ที่ “เคาน์เตอร์เซอร์วิส” ทำหน้าที่ให้บริการผู้บริโภค ภายใต้ Mission หรือพันธกิจ “เคาน์เตอร์เซอร์วิส จะเป็นจุดให้บริการที่ตอบรับทุกความต้องการของประชาชนผู้ใช้บริการ และจะเป็นจุดให้บริการที่ครอบคลุมทุกพื้นที่เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ใช้บริการทุกคน”
จากวันนั้นถึงวันนี้ เคาน์เตอร์เซอร์วิส ภายใต้การนำของ วีรเดช อัครผลพานิช กรรมการผู้จัดการ บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ยังคงเดินหน้าขับเคลื่อนธุรกิจตามวิสัยทัศน์ “ให้บริการความสะดวกจ่าย สบายรับ กับทุกชุมชน” พร้อมนำพาองค์กรให้เดินหน้าอย่างแข็งแกร่งและยั่งยืน
การันตีความสำเร็จด้วยการคว้ารางวัลระดับนานาชาติ “Global Performance Excellence Award 2023” ซึ่งเป็นครั้งแรกตั้งแต่มีเกณฑ์รางวัลมา 28 ปี ที่องค์กรจากประเทศไทยได้รับรางวัลความเป็นเลิศในด้านการบริหารจัดการสูงสุดระดับ World Class คัดเลือกจากองค์กรที่เคยได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) รวมกว่า 20 ประเทศ จากภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดย Asia Pacific Quality Organization
ตลอดจนความสำเร็จบนเส้นทางสุดยอดผู้นำองค์กร TQA Leadership Excellence Award 2023 ในพิธีมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ครั้งที่ 22 ประจำปี 2566 โดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ สถาบันเครือข่ายของกระทรวงอุตสาหกรรม ในฐานะสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อเชิดชูเกียรติให้แก่ผู้บริหารสูงสุดขององค์กรที่เคยได้รับรางวัล TQA หรือ TQC Plus ที่ทำคุณประโยชน์อย่างยิ่ง ในการส่งเสริมองค์กรไทยให้มีความสามารถทัดเทียมนานาประเทศ และให้ความสำคัญกับการเผยแพร่ความรู้ในฐานะต้นแบบองค์กรที่เป็นเลิศ ช่วยยกระดับมาตรฐานองค์กรไทย สู่ความเป็นเลิศในการบริหารจัดการระดับโลก
พัฒนานวัตกรรมเพื่อเป็นจุดให้บริการที่ตอบรับทุกความต้องการของทุกคน
เคาน์เตอร์เซอร์วิสเป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจซีพีออลล์ นับเป็นบริษัทแรกในไทยที่ริเริ่มและเป็นผู้นำในธุรกิจตัวแทนรับชำระเงินค่าสินค้าและบริการ จากวันเริ่มก่อตั้งที่มีเพียงการบริการรับชำระค่าบริการไม่กี่ประเภท จุดให้บริการไม่กี่แห่ง จนถึงวันนี้เคาน์เตอร์เซอร์วิสมีการบริการรับชำระเงินค่าสินค้าและบริการที่หลากหลาย ทุกประเภท มีจุดให้บริการครอบคลุมทั่วประเทศ พร้อมรองรับความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างทั่วถึง และเป็นที่ไว้วางใจของทุกคนเสมอมา
“ธุรกิจของเคาน์เตอร์เซอร์วิสจะดำเนินการหลัก ๆ อยู่ใน 7-Eleven โดยดูแลในภาคบริการทั้งหมด เราเป็นผู้ริเริ่มการให้บริการในการเป็น ‘ตัวแทนรับชําระเงิน’ บริการแรก ๆ คือเรื่องสาธารณูปโภค ซึ่งตรงจุดนั้นกลายเป็นแค่ส่วนหนึ่งในหลาย ๆ ส่วนของเราไปแล้ว เพราะเรามีการสร้างนวัตกรรมเพิ่มต่อเนื่องจนแตกแขนงความยั่งยืนขององค์กรเรื่อยมา
จนปัจจุบันเราให้บริการครบครอบคลุมทุกภาคส่วนทั้งในและต่างประเทศ ไม่ว่าจะเป็นทั้งภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ รวมถึงสถาบันการเงิน ในส่วนของธนาคารพาณิชย์และที่ไม่ใช่ธนาคารพาณิชย์ ตลอดจนบริษัท ห้างร้าน เอกชน การศึกษา รวมถึงเจ้าของเครือข่ายการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งหมดรวมกันมากกว่าพันแห่งที่เราเป็นตัวแทนให้กับกลุ่มเหล่านั้น”
คุณวีรเดชเล่าถึงภาพรวมการบริการของเคาน์เตอร์เซอร์วิส พร้อมกล่าวว่า แกนหลักที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จคือ “การไม่หยุดพัฒนานวัตกรรม” เพื่อให้พร้อมรองรับกับรูปแบบการใช้ชีวิตและความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค นอกจากนี้ ยังอธิบายถึงรูปแบบการให้บริการของเคาน์เตอร์เซอร์วิสเพิ่มเติม เพื่อให้เห็นภาพในเชิงลึกมากขึ้น
“ธุรกิจของเคาน์เตอร์เซอร์วิสเราพร้อมเป็นจุดให้บริการที่ตอบรับทุกความต้องการของทุกคน โดยจะแบ่งเป็น 2 มิติหลัก คือ ‘Daily Life Service’ และ ‘TechFin’ เพื่อรองรับการเติบโตอย่างยั่งยืนขององค์กร
มิติที่ 1 Daily Life Service: เราดูแลการชำระเงินพื้นฐานของคนไทย ทั้งค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ค่าสินเชื่อ นอกเหนือจากนี้ ยังแตกแขนงนวัตกรรมมารองรับไลฟ์สไตล์และความต้องการของผู้บริโภค โดยเพิ่มในส่วนของ ‘Ticket’ ทั้งเรื่อง ‘ตั๋วการเดินทาง’ เราเป็นจุดให้บริการขายและจองตั๋วเครื่องบินภายในประเทศทุกสายการบิน รวมถึงการเดินทางสัญจรทางบกอย่างรถทัวร์อีกด้วย และ ‘บัตรเข้าชมการแสดง’ สามารถซื้อและจองบัตรคอนเสิร์ต การแสดง นิทรรศการต่าง ๆ ผ่านบริการของเคาน์เตอร์เซอร์วิสได้อย่างสะดวก
มิติที่ 2 TechFin: จากจุดเริ่มต้นที่เป็นตัวแทนรับเงิน นำพาเราไปสู่การพัฒนานวัตกรรมอื่น ๆ อีกมากมายที่ได้รับการยอมรับและไว้วางใจจากสถาบันการเงิน เราได้รับใบอนุญาตเป็น ‘ตัวแทนธนาคารพาณิชย์’ หรือ Banking Agent ตามพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการควบคุมดูแลธุรกิจบริการการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์จากธนาคารแห่งประเทศไทย และเป็น ‘ผู้ให้บริการการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์รายแรกที่มิใช่สถาบันการเงิน’ เป็นผู้ริเริ่มในการเป็นตัวแทนให้กับธนาคารพาณิชย์ ในการฝาก-ถอนเงิน เปิดบัญชี ขอสินเชื่อ ประชาชนที่ใช้บริการไม่ต้องเดินทางไปธนาคารอีกต่อไป สามารถยืนยันตัวตนและใช้บริการที่ 7-Eleven สาขาใกล้ ๆ ได้อย่างสะดวก นอกเหนือจากธนาคารพาณิชย์แล้ว ยังรวมไปถึงบริษัทหลักทรัพย์รายใหญ่อีกมากมายยังเลือกให้เราเป็นจุดบริการให้ลูกค้าของเขาที่มีความประสงค์จะซื้อขายหลักทรัพย์ มายืนยันและพิสูจน์ทราบตัวตนได้ รวมไปถึงกลุ่ม Non Bank ที่มีความประสงค์จะให้ลูกค้าเข้าถึง เราพร้อมเป็นจุดให้บริการในตรงนี้ด้วย
ในภาค TechFin นี้ ยังรวมไปถึง ‘ธุรกิจประกัน’ ปัจจุบันเราเป็นนายหน้าที่ได้รับอนุญาตจากสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย หรือ คปภ. ทั้งประกันวินาศภัยและประกันชีวิต ให้เป็นจุดบริการให้ประชาชนซื้อกรมธรรม์ ซื้อผลิตภัณฑ์ประกันภัยต่าง ๆ ทั้งภาคสมัครใจ และภาคบังคับ เช่น พ.ร.บ. รถยนต์และจักรยานยนต์ ซึ่งเราเป็นผู้ริเริ่มในการให้บริการผ่านออนไลน์ของ คปภ.
นอกจากนี้ เรายังร่วมกับกรมการขนส่งทางบกพัฒนาเรื่อง ‘การต่อภาษีรถ’ ทุกคนที่มีรถทั้งรถยนต์และจักรยานยนต์ แต่ละปีต้องต่อป้ายวงกลม ทุกวันนี้ไม่ต้องไปที่สํานักงานขนส่ง แค่เดินมาที่ 7-Eleven ก็สามารถจัดการได้เรียบร้อย
ทั้งหมดเป็นการแตกแขนงเพื่อความยั่งยืนขององค์กร โดยมีนวัตกรรมเป็นตัวสร้างทุกสรรพสิ่ง เพื่อส่งมอบบริการที่ครอบคลุมและตอบโจทย์ตรงใจให้กับทั้งลูกค้าและตลาด ถ้าสินค้าและบริการที่เราส่งมอบตรงตามความต้องการ ธุรกิจก็จะยั่งยืน นี่คือเหตุผลที่เราจะมาถึงจุดนี้ได้ และให้บริการด้วยมาตรฐานระดับสูงตลอด 30 ปีที่ผ่านมา”
สุดยอดผู้นำ TQA Leadership Excellence Award 2023
นอกจากมิติการให้บริการที่พร้อมสนองตอบทุกความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างลงตัวแล้ว สิ่งที่สะท้อนถึงความสำเร็จของเคาน์เตอร์เซอร์วิสในมิติของการบริหารจัดการองค์กร คือ การรับรางวัลอันทรงเกียรติมากมาย ทั้งในระดับประเทศและนานาชาติ ไม่ว่าจะเป็น การรับรางวัลอันทรงเกียรติสูงสุดบนเวทีรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award : TQA) ประจำปี 2564 และเป็นองค์กรหนึ่งเดียวที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สามารถยกระดับมาตรฐานคุณภาพการบริหารจัดการในภาพรวมสู่ระดับโลก มุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง
นอกจากนี้ ยังคว้ารางวัล Global Performance Excellence Award 2023 ในด้านการบริหารจัดการสูงสุดระดับ World Class จัดโดย Asia Pacific Quality Organization หรือ APQO ซึ่งคัดเลือกจากองค์กรที่เคยได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) รวมกว่า 20 ประเทศ จากภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก เพื่อค้นหาองค์กรที่มีประสิทธิภาพและวิวัฒนาการด้านคุณภาพงาน พร้อมทั้งมุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์ ที่ครอบคลุมความเป็นเลิศทางธุรกิจในระดับนานาชาติ ซึ่งปีนี้เป็นครั้งแรก ตั้งแต่มีเกณฑ์รางวัลมา 28 ปี ที่องค์กรจากประเทศไทย โดยเคาน์เตอร์เซอร์วิสสามารถคว้ารางวัลสูงสุดระดับ World Class มาครอบครอง
“รางวัล Thailand Quality Award เป็นรางวัลที่การันตีถึงศักยภาพ ความพร้อมด้านสมรรถนะ และมาตรฐานการดำเนินงานที่เป็นเลิศ ทัดเทียมระดับสากล จากสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ สถาบันเครือข่ายของกระทรวงอุตสาหกรรม ในฐานะสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
สิ่งที่องค์กรต้องทําคือเขียนร้อยเรียงตอบคําถาม ภายใต้เอกสารประมาณ 100 หน้า ที่ครอบคลุม 7 หมวดหลัก ประกอบด้วย 1. การนําองค์กร 2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 3. การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการองค์ความรู้ 5. การจัดการบริหารหรือพัฒนาบุคลากร 6. กระบวนการหรือระบบงาน 6 มิตินี้ มันจะถูกร้อยเรียง มีความสัมพันธ์กัน ก็คือบูรณาการร่วมกัน ออกมาเป็นระบบงาน เป็นวิธีการทํางานร่วมกันทั้งองค์กรในหนึ่งระบบ ภายใต้สิ่งที่ทําตรงนั้นจะนำไปสู่หมวดที่ 7 เป็นหมวดสุดท้ายนั่นคือผลลัพธ์
และจะต้องทําคําตอบที่กล่าวนี้ ส่งไปให้สํานักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งจะมีผู้ทรงคุณวุฒิในมุมต่าง ๆ ทุกภาคส่วน ทั้งนักวิชาการ อาจารย์ ผู้บริหารต่าง ๆ มาเป็นผู้ตรวจประเมิน ถ้าได้คะแนนอยู่ในเกณฑ์จะถือว่าองค์กรนั้นมีมาตรฐานสมควรเชิดชูประกาศให้เป็นองค์กรคุณภาพแห่งชาติ”
สิ่งสำคัญในการทําธุรกิจให้ยั่งยืน
คือ “นวัตกรรม X องค์กรคุณภาพ”
คุณวีรเดช เพิ่มเติมว่า การที่องค์กรได้เรียนรู้ถึงการขับเคลื่อนตามมาตรฐานเกณฑ์ของ TQA นับเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยยกระดับเคาน์เตอร์เซอร์วิสได้อย่างเป็นรูปธรรม และทำให้ทราบว่าสิ่งสำคัญในการทําธุรกิจให้ยั่งยืนจำเป็นต้องมี ‘นวัตกรรมผลิตภัณฑ์’ ที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนสู่ ‘องค์กรที่มีคุณภาพ’
“เคาน์เตอร์เซอร์วิสเราได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาและยกระดับการบริหารจัดการคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นที่ตั้ง ซึ่งเรานำมาปรับใช้ภายในองค์กรมาเป็นเวลากว่า 10 ปีแล้ว เพื่อกระตุ้นให้เกิดการใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ปลูกฝังวิถีการทำงานด้วย TQA ธรรมชาติ บูรณาการแผนงานและกระบวนการที่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์อย่างเป็นระบบ ส่งมอบนวัตกรรมที่มีคุณค่าแก่ลูกค้า สังคมและประเทศชาติ สู่ความยั่งยืนที่แท้จริง
โดยเราเริ่มเข้ารับการตรวจประเมินองค์กรมาตั้งแต่ปี 2549 และได้รับรางวัลบริหารสู่ความเป็นเลิศ TQC (Thailand Quality Class: TQC) ถึง 4 ครั้ง จากความพยายามในการพัฒนางานทุกด้านให้มีประสิทธิภาพสูงสุด รวมไปถึงการนำเกณฑ์ดังกล่าวมาปรับใช้ในการบริหารจัดการ ส่งผลให้ปัจจุบันเคาน์เตอร์เซอร์วิสเป็นองค์กรหนึ่งเดียวที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ประจำปี 2564 การันตีถึงความเป็นเลิศในการบริหารจัดการองค์กรเทียบเท่าระดับมาตรฐานโลก
ผลของการที่เราเข้าสู่การดำเนินการตามเกณฑ์ TQA มากว่า 10 ปี สอนให้เรารู้ว่าสิ่งสำคัญในการทําธุรกิจให้ยั่งยืนจำเป็นต้องมี ‘นวัตกรรมผลิตภัณฑ์’ และที่สำคัญไม่แพ้กันคือคำว่า ‘คุณภาพ’ เราจะทําให้องค์กรนี้มีคุณภาพได้อย่างไร ภายใต้ 6 หมวดของเกณฑ์จะเป็นตัวนำพาเราไปสู่จุดนั้น ซึ่งองค์กรที่จะสมบูรณ์ได้จะต้องทํางานอย่างมีกลยุทธ์และมีแบบแผนที่ชัดเจน นอกจากนี้ อีกมิติที่เราต้องใส่ใจคือ การคํานึงถึงลูกค้า ตลาด สังคมชุมชน เราต้องพยายามพัฒนาสินค้าและบริการโดยมี ‘ลูกค้าเป็นที่ตั้ง’ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการในทุกมิติอย่างครอบคลุม ตลอดจนคํานึงถึงสังคม ชุมชน และประเทศชาติในภาพใหญ่ ไม่ใช่แค่พยายามสร้างยอดขายและกําไรเพียงอย่างเดียว
ในการทําสิ่งต่าง ๆ ต้องมีการใช้องค์ความรู้ที่ได้ถูกการกลั่นกรอง สังเคราะห์ วิเคราะห์แล้ว มาใช้เป็นประโยชน์ เพื่อนำไปใช้ในการสร้างนวัตกรรม และการที่จะสร้างองค์กรความรู้ได้นั้นต้อง ‘มุ่งพัฒนาบุคลากร’ ภายใต้ระบบและกระบวนการที่บุคลากรทุกคนในองค์กรจะต้องทําร่วมกันอย่างสม่ำเสมอ โดยมีผู้นําที่จะต้องทําหน้าที่ขับเคลื่อนองคาพยพนี้ให้มันเดินไปตามรูปทรง เพื่อยกระดับสู่ ‘องค์กรคุณภาพ’ เราตั้งเป้าหมายว่าจะเป็นองค์กรคุณภาพในวิธีการเข้าถึงและเป็นไปแบบธรรมชาติ กล่าวคือ ทำจนเป็นปกติหรือเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันในองค์กรนั่นเอง ซึ่งที่เคาน์เตอร์เซอร์วิสเราใช้กลไกวิธีเหล่านี้ผ่านมา 10 กว่าปี จนกลายเป็นวิธีในการทํางานที่ร่วมกันเป็นแนวทางเดียวกันทั้งองค์กร”
สุดท้ายนี้ ผู้บริหารเคาน์เตอร์เซอร์วิส กล่าวว่า ในฐานะองค์กรต้นแบบที่ได้รับรางวัล Thailand Quality Award 2021 หรือ TQA รวมถึงรางวัลนานาชาติระดับ World Class จาก Global Performance Excellence Award 2023
เคาน์เตอร์เซอร์วิสมีความภาคภูมิใจเป็นอย่างยิ่งที่จะร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการผลักดันให้หลาย ๆ องค์กรได้พัฒนาศักยภาพด้านการบริหารจัดการให้เป็นไปตามมาตรฐานระดับสากล ผ่านการถ่ายทอดองค์ความรู้ที่เป็นประโยชน์เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุดต่อการดำเนินธุรกิจของทุก ๆ องค์กร ซึ่งถือเป็นหน้าที่สำคัญที่สอดคล้องกับนโยบายของกระทรวงอุตสาหกรรมในการผลักดันให้ภาคธุรกิจมีส่วนช่วยสนับสนุนชุมชน สังคม สิ่งแวดล้อม อีกทั้งส่งเสริมและพัฒนาเศรษฐกิจไทยให้เติบโตอย่างยั่งยืนอีกทางหนึ่ง
อัปเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website: Marketeeronline.co /Facebook: www.facebook.com/
–