ปฏิเสธไม่ได้ว่าเทคโนโลยีและ AI นั้นแทรกตัวอยู่ในทุกๆ ธุรกิจอุตสาหกรรม รวมไปถึง ธุรกิจ Healthcare ที่ในวันนี้เทคโนโลยีและ AI ช่วยให้เครื่องมือ กระบวนการรักษา การวินิจฉัยโรคเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น
เมื่อเทคโนโลยี เครื่องมืออันทันสมัย และความเชี่ยวชาญของแพทย์กลายเป็นมาตรฐานพื้นฐาน (Given Benefit) ที่ทุกโรงพยาบาลเอกชนต้องมีเหมือนๆ กัน คำถามสำคัญคือ อะไรคือจุดแข็งที่สร้างทั้งความแตกต่าง และข้อได้เปรียบในการแข่งขันสนามนี้
คำคอบคือ องค์ประกอบที่คลาสสิกที่สุด นั่นคือ “คน” และ “ความใส่ใจ”
ผู้ที่จะอธิบายเกมนี้ได้ดีที่สุดคือ คุณสุภาพร บัญชาจารุรัตน์ ผู้อำนวยการสายทรัพยากรบุคคล เครือโรงพยาบาลพญาไท และเครือโรงพยาบาลเปาโล ผู้ดูแลระบบการพัฒนา “คน” และ คุณวนิดา เศรษฐเศวต ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดและสื่อสารการตลาดองค์กร เครือโรงพยาบาลพญาไท และเครือโรงพยาบาลเปาโล ผู้แปลงวัฒนธรรมบริการให้กลายเป็น “คุณค่าของแบรนด์” ที่จับต้องได้
สองผู้บริหารฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อนยุทธศาสตร์สำคัญภายใต้แคมเปญ “Service with Love“ เพื่อยกระดับความใส่ใจจากเรื่องส่วนบุคคล สู่การเป็นมาตรฐานบริการและวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็ง ของเครือโรงพยาบาลพญาไท และเครือโรงพยาบาลเปาโล
เปลี่ยน “ความใส่ใจ” ให้เป็นวิถีชีวิตและวัฒนธรรมองค์กร
เล่าให้ฟังคร่าวๆ ก่อนว่า “Service with Love” คือแคมเปญที่ต้องการสื่อสารให้เห็นถึง PASSION ของบุคคลากรหน้างานทุกระดับในเครือโรงพยาบาลฯ ในความตั้งใจที่จะพัฒนาบริการในฟังก์ชั่นงานของตนเองเพื่อมอบประสบการณ์การที่ดีขึ้นให้กับคนไข้ มองเห็นสิ่งที่คนไข้ต้องการแต่ไม่ได้พูดออกมา เปลี่ยนอินไซต์และความต้องการเล็กๆน้อยๆให้กลายมาเป็นนวัตกรรมบริการ (Service Innovation) เป็นบริการพิเศษที่เกิดขึ้นตามหน่วยงานต่างๆ โดยเราได้คัดเลือกบริการเด่นๆอย่างอย่าง Happy Mart, Pray Station, Care Partner และ Flash Admit มาพัฒนาต่อยอดเป็นมาตรฐานบริการหลักทั่วทั้งเครือโรงพยาบาลฯ
“การสร้างบริการที่เหนือมาตรฐานไม่สามารถเกิดขึ้นได้จากเพียงคำสั่งการจากบนลงล่าง (Top-down) แต่ต้องเริ่มจากการปลูกฝังมุมมองความคิดของผู้ปฏิบัติงานหน้างาน”
คุณสุภาพร บัญชาจารุรัตน์ ผู้อำนวยการสายทรัพยากรบุคคล เครือพญาไท-เปาโล หรือน้องๆ ในองค์กรเรียกว่า “พี่อ้วน” เล่าถึงเปลี่ยนสำคัญจากการบริการแบบเดิมสู่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืนของเครือโรงพยาบาลพญาไท และเครือโรงพยาบาลเปาโล ให้ Marketeer ฟัง
ในอดีตธุรกิจบริการมักเน้นย้ำเรื่อง Service Mind หรือการ “เอาใจ” ลูกค้า แต่สำหรับธุรกิจ Healthcare การเอาใจเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอต่อความปลอดภัยของผู้รับบริการ
พี่อ้วนชี้ให้เห็นความแตกต่างที่ลึกซึ้งของการเติมคำว่า “ใส่ใจ” ลงไปในการทำงาน จนทำให้การบริการแบบ Service Mind กลายเป็น “Admire Service” ที่น่าชื่นชม
“เราเชื่อว่าคนที่มาโรงพยาบาลไม่ได้มีเพียงแค่ผู้ป่วยที่เจ็บปวดทางกาย แต่ญาติที่มาด้วยก็มีความทุกข์ทางใจเช่นเดียวกัน คำว่า Service with Love คือเราจะบริการเขาด้วยความรักได้อย่างไรที่ครอบคลุมความสุขกายสุขใจทั้งผู้ป่วยและญาติ
ในธุรกิจโรงพยาบาล เราไม่สามารถมุ่งแค่การ ‘เอาใจ’ ได้เพียงอย่างเดียว เพราะการเอาใจอย่างเดียวอาจไม่ปลอดภัยต่อผู้รับบริการ สิ่งที่เราต้องการคือการบริการแบบ ‘เอาใจใส่’ ที่สร้างให้เกิดความเข้าใจทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการได้อย่างแท้จริง โดยไม่ละเลยแม้เพียงแค่เรารู้สึกว่าเป็นเรื่องเล็กน้อย เพราะคุณค่าของความต้องการของผู้รับบริการแต่ละคนอาจมีรูปแบบที่ไม่เหมือนกัน เรื่องเล็กน้อยที่เรามอง อาจเป็นเรื่องใหญ่ของผู้รับบริการก็ได้ และการเอาใจใส่ในทุกๆจุดจะพาเราไปสู่การได้ยินในหลายๆ สิ่งที่บางครั้งผู้รับบริการก็ไม่ได้บอกเรา”
จึงเป็นที่มาที่องค์กรได้ปรับเปลี่ยนวิสัยทัศน์ด้านการบริการจากการเป็นเพียงบริการตามหน้าที่ ไปสู่ “Admire Service” หรือการบริการที่น่าชื่นชม ซึ่งเป็นรากฐานที่นำไปสู่ความไว้วางใจในระยะยาว โดยมีแกนหลัก DNA ของบุคลากรคือค่านิยมองค์กร “Core Value” (Emphatic Gurdian/ Inclusive Expert/ Innovative Enabler และ Professional Integrity) และ DNA ที่จะสนับสนุนให้ค่านิยมหลักแข็งแรงคือ “ความเมตตา” ซึ่งหมายถึงความหวังดีที่บุคลากรของเรามีให้กันในทุกๆจุดของการทำงานร่วมกัน ซึ่งจะส่งผลต่อสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีจนนำไปสู่การให้บริการผู้ป่วยอย่างเอาใจใส่นั่นเอง
ปรับกระบวนทัศน์เมื่อระบบเดิมกลายเป็น Pain Point และการสร้างพื้นที่ Scale Up
ถามว่าเครือโรงพยาบาลพญาไท และเครือโรงพยาบาลเปาโล ทำอย่างไรให้พนักงานประจำกว่า 9,000 คน กล้าคิด กล้าสังเกต และกล้าเปลี่ยนกระบวนการทำงาน
พี่อ้วนบอกว่า ถ้าเราทำอะไรด้วยวิธีการเดิมๆ ซึ่งอาจเคยประสบความสำเร็จในอดีต นานๆ ไปวิธีการที่เราเคยทำอยู่อาจกลายเป็น Pain Point ซึ่งไม่ได้หมายความว่าเราทำไม่ถูก แต่มันกำลังบอกว่าเราว่าเพราะการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและคุณค่าความต้องการของผู้รับบริการเปลี่ยนไป จึงเป็นเหตุผลที่เราต้องเรียนรู้ในการปรับวิธีการบริการให้ตอบโจทย์คุณค่าเหล่านั้นได้อย่างไร้รอยต่อตลอดเวลา และการสร้างการบริการที่เข้าใจผู้รับบริการอย่างแท้จริงในแต่ละคลินิคก็คือบุคลากรที่ทำงานอยู่หน้างาน
ด้วยการเปิดเวทีให้พนักงาน หน้างานได้ร่วมเสนอไอเดียในการต่อยอดการบริการที่เคยทำอยู่ และขยายผลไอเดียการสร้างการบริการจากหน้างานจากแคมเปญ “Service with Love” ช่วยเปลี่ยนข้อสังเกตเล็กๆจนทำให้เกิดนวัตกรรมบริการมากมายจากข้อสังเกตเล็กๆ น้อยๆ เพราะเรื่องเล็กน้อยของคนหนึ่งอาจเป็นเรื่องใหญ่ของอีกคน”
ปัจจุบันเราได้พัฒนาต่อยอดนวัตกรรมการบริการในรูปแบบใหม่ที่จะสร้างให้เกิดความปลอดภัยต่อผู้รับบริการทั้งทางด้านการรักษาทางกาย ทางใจ และสภาพแวดล้อมที่ดีในทุกๆช่วงเวลาของการใช้บริการในโรงพยาบาลของเรา ด้วยการออกแบบกระบวนการบริการเป็นแบบรายคลินิก (Service Design by Cluster) ที่ทำให้ผู้รับบริการได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีจากเราในทุกจุดสัมผัส
ยุคสมัยแห่ง “Human Premium” เมื่อ AI ทำหน้าที่แทนหัวใจไม่ได้
เมื่อถามถึงกระแสการนำ AI เข้ามาลดขั้นตอนและเพิ่มประสิทธิภาพในโรงพยาบาล พี่อ้วนตอบทันทีว่า ยิ่งเทคโนโลยีฉลาดขึ้นเท่าใด คุณค่าของความเป็นมนุษย์ (Human Premium) ก็ยิ่งมีความหมายและทวีมูลค่ามากยิ่งขึ้น
“ไม่ว่าเทคโนโลยีอะไรจะเข้ามา คุณค่าของคนก็ไม่ได้เปลี่ยนไป สิ่งที่องค์กรต้องทำคือพัฒนาและผสมผสานเทคโนโลยีให้เข้ากับตัวบุคลากร เพื่อให้เขาสามารถใช้ชีวิตและทำงานได้ดีขึ้น AI อาจเข้ามาช่วยลดภาระงานระบบเอกสาร แต่ไม่ได้ลดจุดสัมผัส (Touchpoint) ทางอารมณ์ลงเลย
“ใน Healthcare ผู้ป่วยไม่ได้ต้องการแค่บริการที่เร็วขึ้น แต่ต้องการการดูแลที่เข้าใจ ถูกต้อง และอุ่นใจ ซึ่ง Human Premium ที่ประกอบด้วย Judgment, Empathy, Creativity และ Human Touch เครือพญาไท-เปาโล เรามองว่าเหล่านี้คือสิ่งที่ AI ไม่สามารถทดแทนได้”
เจียระไน “วัฒนธรรมบริการ” สู่ Strategic DNA ที่ AI ไม่อาจเลียนแบบ
เมื่อวัฒนธรรมแห่งความใส่ใจถูกฝังรากอย่างแข็งแกร่งภายในองค์กร ก้าวสำคัญถัดไปคือการนำพลังของบุคลากรมาเจียระไนให้กลายเป็นกลยุทธ์ขับเคลื่อนแบรนด์ คุณวนิดา เศรษฐเศวต ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดและสื่อสารการตลาดองค์กร เครือโรงพยาบาลพญาไท และเครือโรงพยาบาลเปาโล ได้ร่วมถ่ายทอดมุมมองการสร้างความต่าง (Brand Differentiation) ที่ทำให้แนวคิด “Partner for Life” ของ เครือโรงพยาบาลพญาไท และเครือโรงพยาบาลเปาโล เป็นประสบการณ์จริงที่สัมผัสได้ แม้ในยุคที่เทคโนโลยีและAIเข้ามาดิสรัปต์ทุกมิติ
ท่ามกลางสมรภูมิโรงพยาบาลเอกชนที่มีการแข่งขันสูง คุณวนิดา ได้อธิบายถึงเหตุผลที่เลือกชูความใส่ใจเป็นยุทธศาสตร์หลักในการสื่อสารและสร้างประสบการณ์ไว้ว่า
“เราไม่ได้ลดทอนความสำคัญของเทคโนโลยีหรือความเชี่ยวชาญทางการแพทย์ เพราะนั่นคือ Given Benefit หรือคุณค่าพื้นฐานที่โรงพยาบาลทุกแห่งต้องส่งมอบให้อยู่แล้ว เสมือนร้านอาหารที่ความอร่อยคือมาตรฐานขั้นแรกที่ปฏิเสธไม่ได้ แต่สิ่งที่จะสร้าง Competitive Advantageอันเป็นเอกลักษณ์ของเครือรพ.พญาไทและเครือรพ.เปาโล คือ ‘ประสบการณ์บริการจากมนุษย์ที่เข้าใจมนุษย์อย่างแท้จริง’
“เทคโนโลยีที่ดีที่สุดต้องทำงานร่วมกับความเข้าใจในคุณค่าความเป็นมนุษย์เสมอ เทคโนโลยีอาจดูแลความพร้อมทางกายภาพ แต่หัวใจที่เปี่ยมด้วยความเห็นอกเห็นใจ(Empathy)จะเป็นผู้โอบอุ้มดูแลทางจิตใจ ซึ่งนี่คือแก่น DNA ที่ไม่มีวันจางหายของพญาไทและเปาโล”
วิสัยทัศน์นี้สะท้อนผ่านบทบาท “Partner for Life” ผู้พิทักษ์สุขภาพในทุกช่วงชีวิตของเครือโรงพยาบาลพญาไทและเครือโรงพยาบาลเปาโล หมายความว่าการดูแลผู้ป่วยของที่นี่จึงไม่ใช่แค่กระบวนการรักษาที่จบเป็นครั้งๆ (Transaction) แต่คือการเคียงข้างและดูแลต่อเนื่องตลอด Total Health Journey เพื่อถักทอสายสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและไร้รอยต่อ
เจาะลึก 4 Flagship Services : นวัตกรรมที่เกิดจาก Unmet Need
จากวัฒนธรรมองค์กรสู่นวัตกรรมบริการที่เกิดจากพนักงานร่วมกันพัฒนาและสร้างสรรค์ นำมาสู่ผลงานกว่า 150 ไอเดีย ซึ่งเราได้คัดเลือก 4 บริการ ที่สะท้อนการแก้ปัญหาผู้ป่วยที่ไม่ใช่เพียงความเชี่ยวชาญทางการแพทย์แต่คือการดูแลด้วยความเข้าใจ และนำมาขยายผลใช้จริงทั่วทั้งเครือฯ เริ่มจาก
1. Happy Mart (รถสะดวกซื้อเติมรอยยิ้ม)
นวัตกรรมบริการจากไอเดียของทีมโภชนากร แม่บ้าน และพยาบาลวอร์ดเด็ก ที่ต้องการเปลี่ยน “ความกลัว” ของผู้ป่วยเด็กให้กลายเป็น “ความสุข” ด้วยการแปลงรถเข็นเยี่ยมไข้เป็นรถขนมของว่างและเครื่องดื่ม พร้อมระบบจำลองการสแกนบาร์โค้ดสร้างความสนุกสนาน โดยมีนักโภชนาการคอยคัดสรรเมนูที่ปลอดภัยเหมาะสมกับสภาวะสุขภาพของเด็กแต่ละคน พลิกช่วงเวลาการนอนโรงพยาบาลให้เต็มไปด้วยความทรงจำที่ดี
2. Pray Station (บริการเติมพลังใจ)
บริการที่เกิดจากความใส่ใจของทีม Customer Service และทีมหน้างาน ที่เล็งเห็นความกังวลใจของญาติและผู้ป่วยระหว่างรอฟังผลตรวจหรือรอเข้าห้องผ่าตัด จึงอำนวยความสะดวกจัดเตรียมชุดไหว้สักการะสิ่งศักดิ์สิทธิ์ประจำโรงพยาบาล เพื่อเยียวยาจิตใจและเสริมสร้างขวัญกำลังใจทางจิตวิญญาณ
3. Care Partner (บริการฝากรัก)
ตอบโจทย์ Pain Point สำคัญของครอบครัวยุคใหม่ที่มีผู้สูงอายุหรือผู้ป่วยโรคเรื้อรัง (NCDs) ที่ต้องมาพบแพทย์ตามนัดเป็นประจำ ซึ่งต้องใช้เวลานานและลูกหลานอาจติดภารกิจ บริการนี้จะคอยดูแลรับ-ส่งผู้ป่วยตั้งแต่หน้าประตูโรงพยาบาล ประกบดูแลทุกขั้นตอนการตรวจ พร้อมระบบโทรรายงานผลการรักษา หรือจัดวิดีโอคอล (Teleconference) สรุปผลให้ญาติทราบอย่างละเอียด
4. Flash Admit (บริการแอดมิตทันใจ)
ปลดล็อกความตึงเครียดและชั่วโมงการรอคอยเอกสาร ตรวจสิทธิ์ หรือประวัติการรักษานานนับชั่วโมง ด้วยการประสานงานข้อมูลล่วงหน้าอย่างเป็นระบบ ทำให้ผู้ป่วยสามารถขึ้นไปพักผ่อนบนห้องพักได้ภายใน 10–20 นาที มอบความสบายใจและสร้างความประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกของการเข้าพักรักษาตัว
จากผู้ให้บริการ สู่ “ผู้สร้างแบรนด์” ผ่านการติดอาวุธทางปัญญา (Knowledge Empowerment)
การขับเคลื่อนองค์กรที่มีพนักงานหมื่นกว่าคนให้กลายเป็นผู้ร่วมสร้างแบรนด์ในทุก Touchpoint จำเป็นต้องมีรากฐานการเรียนรู้ที่แข็งแกร่ง เครือโรงพยาบาลพญาไท-เครือโรงพยาบาลเปาโล จึงได้พัฒนาแพลตฟอร์มการเรียนรู้องค์กรภายใต้ชื่อ “Cila” ร่วมกับจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย บรรจุหลักสูตรออนไลน์กว่า 700 คอร์ส เพื่อให้บุคลากรทุกระดับ ตั้งแต่แพทย์ พยาบาล เภสัชกร นักกำหนดอาหาร แม่บ้าน ไปจนถึงพนักงานเปล ได้เข้าใจในเป้าหมายเดียวกัน และพร้อมปลดปล่อยศักยภาพสูงสุดของตนเอง
“ภาพสะท้อนของแบรนด์เกิดขึ้นจากหัวใจที่เข้าใจ ผสานกับความเชี่ยวชาญในทุกจุดบริการที่ขับเคลื่อนผ่าน ‘คน’ โดยมีเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือสนับสนุน บนความเชื่อที่ว่า ‘นวัตกรรมที่ดีที่สุดคือนวัตกรรมมนุษย์ที่ไม่เคยหยุดพัฒนา’ เรามีเวที Service with Love Awards ซึ่งเป็นพื้นที่แห่งการชื่นชม (Recognition) เพื่อเชิดชูพนักงานที่ไม่หยุดพัฒนาตนเองเพื่อคนไข้”*คุณวนิดากล่าวเน้นย้ำ
Vision 2027: มุ่งสู่กลุ่มโรงพยาบาลที่ได้รับความไว้วางใจสูงสุด
เป้าหมายสูงสุดของเครือโรงพยาบาลพญาไท และเครือโรงพยาบาลเปาโล คือ การมุ่งสู่การเป็น “กลุ่มโรงพยาบาลเอกชนที่ได้รับความชื่นชมและความไว้วางใจสูงสุด” (The Most Admired Private Hospital Group) ผ่านการส่งมอบประสบการณ์การดูแลรักษาที่สร้างความเชื่อมั่นและบริการเหนือระดับ
ความสำเร็จของแคมเปญ Service with Love คือฟันเฟืองสำคัญที่จะขับเคลื่อนองค์กรไปถึงจุดนั้น นวัตกรรมบริการใหม่ ๆ ที่เกิดจากคนหน้างาน ไม่เพียงแต่จะตอบโจทย์ผู้ป่วยได้เกินความคาดหมาย แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือการทำให้ผู้ป่วยรับรู้ว่าพวกเขา “ได้รับการดูแลอย่างเข้าใจด้วยหัวใจจริงๆ”
“เทคโนโลยีและระบบ AI อาจเข้ามาช่วยให้กระบวนการรักษารวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น แต่สิ่งที่ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกอบอุ่น ปลอดภัย และเกิดความผูกพันกับแบรนด์อย่างแท้จริง คือ ‘ความใส่ใจด้วยหัวใจของความเป็นเพื่อนมนุษย์’ ซึ่งเป็นคุณค่าที่ไม่มีสิ่งใดมาทดแทนได้ และเป็นสิ่งที่บุคลากรของเครือโรงพยาบาลพญาไทและเครือโรงพยาบาลเปาโลร่วมกันส่งมอบในทุกวัน” คุณวนิดากล่าวทิ้งท้าย