บราเดอร์ เดินหน้ากลยุทธ์สอดรับไลฟ์สไตล์ยุค 4.0 พัฒนาศักยภาพงานบริการด้วยการนำ “Chat” เข้ามาใช้ประมาณเดือนเมษายนปี 2562 และจะพัฒนาอีกขั้นในต้นปี 2563 ด้วยระบบอัตโนมัติ “Chatbot” เพื่อเพิ่มความสะดวกยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าบราเดอร์ตลอด 24 ชั่วโมง

ครั้งแรกของอุตสาหกรรมการพิมพ์

วรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้าบริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า บราเดอร์ ได้เห็นเทรนด์จากอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่นำ Chatbot มาใช้ในการบริการ เราจึงเห็นว่าคงถึงเวลาแล้วที่อุตสาหกรรมการพิมพ์ต้องมีสักที และบราเดอร์ต้องเป็นผู้เริ่มเพื่อการบริการที่ดียิ่งขึ้นไปอีกขั้น”

โดยบราเดอร์จะเริ่มนำระบบ Chat เข้ามาเสริมความรวดเร็วแก่ระบบบริการของบราเดอร์ ประมาณเดือนเมษายน 2562 และจะนำระบบ Chatbot ซึ่งเป็นระบบโต้ตอบอัตโนมัติ ที่สามารถเรียนรู้จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้าได้ นำมาใช้เพื่อเสริมความคล่องตัวในงานบริการและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้าชาวไทยให้ได้มากที่สุดในช่วงต้นปี 2563  ซึ่งปัจจุบันระบบดังกล่าวอยู่ระหว่างการทดสอบใช้โดย บราเดอร์ ประเทศฟิลิปปินส์ ก่อนนำมาใช้ในประเทศไทยในปลายปี 62

ปัจจุบัน บราเดอร์ มี Customer Services จำนวน 40 คน มีทีมที่ดูแลในการตอบข้อซักถามหรือ Contact Center จำนวน 14 คน ซึ่งทั้งหมดจะคอยรับเรื่องผ่านโทรศัพท์ โดยเริ่มแรกเมื่อนำ Chat เข้ามาจะมีพนักงาน 2 คนดูแล Chat โดย 1 คนสามารถรับเรื่องลูกค้าได้จำนวน 3 คน

ขณะเดียวกัน บราเดอร์มีลูกค้าติดต่อเข้ามา 6,000 รายต่อเดือน โดยเรื่องที่ถูกติดต่อมากที่สุดคือ เรื่องด้านเทคนิค ซึ่งปัจจุบันต่อ 1 คนจะใช้เวลาในการสอบถามเฉลี่ย 10-15 นาที ซึ่งจะเป็นปัญหารูปแบบเดียวกัน คือ ปัญหาที่ตัวเครื่อง ซึ่งถ้านำ Chat และ Chat Bot เข้ามา จะช่วยในเรื่องความสะดวกสบายตรงนี้ของลูกค้า ซึ่งบราเดอร์ จะทำเป็น VDO ในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้แก่ลูกค้า โดยลูกค้าไม่ต้องโทรสอบถามให้เสียเวลา เพียงแค่แจ้ง รุ่น ก็สามารถได้รับคำตอบการแก้ปัญหาแล้ว

สำหรับเป้าหมายของการนำ Chat และ Chatbot มาใช้ ในช่วงแรกที่นำมาใช้โดย Chat Agent จะเป็นคนตอบคำถาม ตั้งเป้า 5% จากยอดรับเรื่องทั้งหมด และตั้งเป้าเพิ่มขึ้นเป็น 10% เมื่อนำ Chatbot มาใช้งาน 

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer