หลายๆ ครั้งการทำธุรกิจในโลกออนไลน์นั้นลูกค้าต้องการที่จะได้ประสบการณ์ที่สะดวก ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าโดยตรง Boston Consulting Group บริษัทที่ปรึกษา และ Facebook ได้เผยตัวเลขของจำนวนเงินที่เสียไปเพราะอุปสรรคที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนกระบวนการขาย (friction) โดยทาง Boston Consulting Group ได้คาดการณ์โอกาสที่เสียไปในแต่ละปีจากอุปสรรคระหว่างเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ซึ่งเป็นมูลค่าถึง 3.25 แสนล้านเหรียญสหรัฐ และประเมินว่าในไทยมีโอกาสที่จะเสียถึง 1.4 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ เหตุเพราะประสบการณ์ที่ลูกค้าร้านค้าออนไลน์นั้นได้รับระหว่างซื้อสินค้าออนไลน์ ซึ่งเป็นโอกาสที่หลุดลอยไปอย่างน่าเสียดาย

สำรวจจากกลุ่มผู้บริโภคชาวไทยจำนวน 1,200 คนที่ซื้อสินค้าหรือบริการในอุตสาหกรรมทางด้าน อีคอมเมิร์ซ, ค้าปลีก และบริการด้านการเงิน เกี่ยวกับอุปสรรคที่เกิดขึ้นบนเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภค ซึ่ง Facebook ได้แบ่งเส้นทางเดินของผู้บริโภคเป็น 3 ส่วนได้แก่ Discovery (การค้นหา), Purchase (การซื้อ) และ Post-Purchase (หลังการซื้อ) และกลับมาที่ Discovery โดยผลสำรวจที่ออกมาเปิดเผยว่า ร้อยละ 90 ของผู้บริโภคในประเทศไทยต้องเผชิญอุปสรรคในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางการซื้อสิ้นค้า และร้อยละ 50 ตัดสินใจไม่ดำเนินต่อในขั้นตอนการซื้อสินค้าเมื่อพบอุปสรรค โดยหนึ่งในอุปสรรคอันดับต้นๆ ที่ผู้บริโภคต้องเผชิญ ได้แก่ 1. โฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้อง ซึ่งทำให้เกิดแนวโน้มที่จะไม่ดำเนินขั้นตอนต่อเมื่อโฆษณาหรือข้อเสนอไม่มีความเกี่ยวข้องกับพวกเขา ซึ่งนับว่าเป็นปัญหาอย่างมากเพราะผู้ขายนั้นก็เสียเงินโฆษณา (ad spending) ไปเปล่าๆ และลูกค้าก็ต้องเสียเวลาในการอ่านโฆษณาหรือเลื่อนผ่านโฆษณาที่ไม่ตรงกับความสนใจของเขา 2. ปัญหาของราคาหรือรายละเอียดข้อเสนอที่แท้จริงนั้นแตกต่างจากโฆษณา ทำให้เกิดความไม่มั่นใจและเสียความรู้สึก Facebook จึงเห็นว่าเป็นปัญหาที่ Facebook ต้องการแก้ ตรงกับพันธกิจในการที่จะพัฒนา digital transformation ในประเทศไทย และช่วยเหลือให้โอกาสที่ธุรกิจนั้นจะสามารถจะเติบโตได้ในธุรกิจดิจิทัล economy”

ในงานแถลง “Zero Friction Future” ซึ่งเป็น mission ของ Facebook ที่จะลดอุปสรรคการซื้อขายของลูกค้าบนช่องทางออนไลน์ผ่านเครื่องมือต่างๆ ที่ Facebook มีให้บริการ อาทิ เครื่องมืออย่าง Newsfeed ที่มีการ personalise การเห็นของผู้ใช้ Facebook ทุกราย ทำให้การเห็นโฆษณานั้นแตกต่างไม่เหมือนใครสำหรับผู้ใช้ Facebook ทุกราย และโฆษณานั้นก็ตรงกลุ่มลูกค้าที่ผู้ขายต้องการที่จะขาย

เครื่องมืออย่าง stories ซึ่งล่าสุดมีคนโพสต์ 500 ล้าน stories ลงในโซเชียลมีเดีย บน Instagram อยู่ทุกวัน และมีผู้ใช้ฟังก์ชัน stories ลงบน Facebook อยู่ 300 ล้านครั้งต่อวัน และมี 3 ล้านแบรนด์ที่ลงโฆษณารูปแบบโฆษณา stories ต่อเดือน

รวมถึง Facebook Watch ซึ่งเป็นฟังก์ชันการดูวิดีโอที่กำลังเติบโตโดยมียอดผู้ใช้อยู่ที่ 400 ล้านคนที่ดูวิดีโอบน Facebook ไม่ต่ำกว่าหนึ่งนาทีต่อเดือน

และเครื่องมือโฆษณา Dynamic Ads ซึ่งเป็นการทำโฆษณาที่มีการ personalize ทั้งสำหรับผู้ขายและผู้ซื้อไม่ว่าจะเป็นราคาที่ถูกอัพเดตตลอดเวลา ในเวลาที่ผู้ขายได้เปลี่ยนราคาหรือเปลี่ยนรูปสินค้า ซึ่งจะทำให้ราคาที่เห็นบนโฆษณานั้นตรงกับราคาที่ถูกเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

คุณจอห์น แวกเนอร์  ผู้อำนวยการบริหาร Facebook ประเทศไทย พูดถึงความท้าทายที่ธุรกิจจะต้องพบระหว่างการทำโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ที่จะต้องทำอย่างไรให้ถูกมองเห็นให้ได้มากที่สุดแล้วแต่ก็ต้องตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลาเราต้องการจะลดอุปสรรคเวลาการซื้อขายบนออนไลน์ (friction) เพราะเราเห็นว่ามันเป็นเรื่องสำคัญ เพราะเวลาที่ลูกค้าเจออุปสรรคการซื้อของบนโลกออนไลน์นั้นแตกต่างจากเวลาลูกค้าเจออุปสรรคบนโลกออฟไลน์คุณจอห์น แวกเนอร์ กล่าว โดยคุณจอห์นได้ยกตัวอย่างสถานการณ์ขณะที่ลูกค้าซื้อสินค้าที่ซูเปอร์มาร์เก็ตนั้น คนอาจจะรอคิวจ่ายเงินได้ แต่ในโลกออนไลน์ถ้าลูกค้าต้องรอการโหลดบนเว็บนานๆ  ลูกค้าอาจจะปิดหน้าเว็บนั้นแล้วไม่ได้ทำให้เกิดการซื้อขายเลย

ถือว่าเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ Facebook ต้องการจะช่วยเหลือธุรกิจในประเทศไทยผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย ที่ในปัจจุบันยังมีตัวเลขผู้ใช้ที่มากที่สุดในโลก แต่อย่างไรก็ตาม การที่จะลดอุปสรรคการซื้อขายบนออนไลน์นั้น (friction) มีมากกว่าการใช้เครื่องมือต่างๆ ที่ผู้ให้บริการโซเชียลมีเดียนั้นมีให้ แต่เป็นการทำความเข้าใจของนักการตลาดปัจจุบันที่จะต้องเข้าใจลูกค้ามากขึ้น รวมถึงการทำการบ้านที่เยอะขึ้นก่อนที่จะใช้สื่อดิจิทัลในการโฆษณาสินค้าหรือบริการ เพราะในปัจจุบันพื้นที่ในโลกโซเชียลของคนนั้นมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น การที่เรานำอะไรไปเสนอผู้ใช้นั้น ก็ควรที่จะทำให้เขาเห็นคุณค่าและไม่เสียเวลา



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer