Marketing Everything/รวิศ หาญอุตสาหะ

เรื่องของความผิดพลาด แน่นอนว่าเป็นเรื่องที่คงไม่มีใครอยากที่จะให้มันเกิดขึ้น แต่ก็อย่างที่เรารู้กันว่าความผิดพลาดนั้นมีโอกาสเกิดขึ้นได้เสมอ วันนี้เลยอยากจะมาพูดถึงความผิดพลาดที่เกิดจากคนในทีม ในแง่ของหัวหน้าหรือผู้นำว่าควรที่จะมีวิธีในการพูดคุยกันอย่างไร เมื่อทีมของคุณเกิดทำผิดพลาดขึ้นมา

ตัวอย่างเช่น มีบริษัทแห่งหนึ่งที่เพิ่งปล่อยสินค้าตัวใหม่เข้าสู่ตลาด และได้มอบหมายให้คนหนึ่งในทีมมาดูเรื่องการทำแคมเปญ ทำการตลาดต่างๆ พร้อมกับจัดสรรงบการตลาดส่วนหนึ่งให้ไป แต่ปรากฏว่าหลังจากที่ปล่อยแคมเปญไปนั้น ผลลัพธ์กลับไม่เป็นอย่างที่คาดหวัง เพราะนอกจากจะไม่ช่วยในการโปรโมตสินค้าแล้ว ยังทำให้เกิดกระแสดราม่าจากเนื้อหาที่ปล่อยออกไปด้วย

ตัดภาพมาที่ออฟฟิศหลังจากที่ผู้จัดการได้ทราบเรื่อง ก็เรียกคนที่ดูแลแคมเปญนี้เข้ามาเพื่อพูดคุยในทันที พร้อมกับเริ่มเปิดประโยคในทำนองว่า คุณกำลังคิดอะไรอยู่ หรือทำไมคุณถึงตัดสินใจแบบนั้น และเมื่อพนักงานคนนี้อธิบายถึงความคิด และสาเหตุต่างๆ ก็ดูเหมือนจะยิ่งเป็นการสนับสนุนความผิดของเขามากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ

ยิ่งคุย ก็ยิ่งดูเหมือนว่าการสนทนาครั้งนี้จะมีแต่ดำดิ่งลงไปเรื่อยๆ และที่เป็นแบบนี้ก็เพราะการสนทนาของทั้งคู่นั้นมุ่งเน้นอดีต หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไปแล้วมากเกินไป (ซึ่งตอนนี้อาจจะทำอะไรไม่ได้แล้ว)

แล้วมันมีหนทางที่ดีกว่านี้ไหมคำตอบคือมีแน่นอนครับ และนี่คือ 5 ข้อที่ควรปฏิบัติสำหรับหัวหน้าครับ

  1. ต้องมีคำถามที่เกี่ยวกับอนาคต:

การพูดคุยถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้นไปแล้ว (อดีต) เพื่อหาบทเรียนแน่นอนว่าเป็นเรื่องที่ควรกระทำ แต่ก็ควรที่จะต้องมีคำถามในลักษณะของอนาคตด้วย เช่น “คุณจะทำอย่างไรในครั้งถัดไป” หรือ “คุณจะตัดสินใจในครั้งต่อไปอย่างไร” คำถามในลักษณะนี้เป็นคำถามที่จะเน้นไปที่การช่วยกันแก้ไขปัญหานี้ เพื่อไม่ให้มันเกิดขึ้นอีกในอนาคต

 

  1. ยึดติดอยู่กับสิ่งที่ต้องการที่จะสื่อ:

พยายามนึกไว้เสมอว่าผลลัพธ์ที่คุณต้องการจากการพูดคุยกันในครั้งนี้คืออะไรกันแน่ หากคำตอบของคุณ ต้องการให้ผู้อื่นรู้สึกไม่ดี ให้ถามตัวเองต่อว่าทำไม เพราะอะไร คุณคาดหวังอะไรจากการที่ทำให้เขารู้สึกไม่ดี (เช่น คุณอาจจะคิดว่าการทำให้เขารู้สึกแย่ นั้นจะทำให้เขาตัดสินใจได้ดีมากขึ้นในครั้งถัดไป)

หรือจริงๆ แล้วคุณคาดหวังว่าจะช่วยให้เขาสามารถทำงานได้ดีมากขึ้น มีวิธีตัดสินใจที่ดีมากกว่าเดิมในครั้งถัดไป

  1. อย่าโจมตีที่ตัวบุคคล:

หลายครั้งเมื่อเกิดบทสนทนาระหว่าง หัวหน้า กับคนในทีมที่ทำพลาด ส่วนใหญ่มักจะมีโอกาสเสมอที่การพูดคุยกันจะนำไปสู่การโจมตีที่ตัวบุคคล เช่น การพูดพาดพิงไปถึงเรื่องอื่นๆ ของเขา ซึ่งอาจจะไม่เกี่ยวกับโปรเจกต์ที่เขาทำพลาดนี้เลยก็ได้

  1. จงเป็น Coaching:

ในขณะที่กับพูดคุยกันเพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาหัวหน้าเองต้องอย่าทำตัวเป็นผู้ปกครองมากเกินไป แต่ให้ทำตัวเป็น Coaching หรือ Mentor เพื่อช่วยให้เขาสามารถผ่านพ้นเหตุการณ์นี้ และพัฒนาตัวเองให้ดีมากขึ้นได้

  1. นึกถึงผลลัพธ์สุดท้ายที่จะเกิดขึ้นเสมอ:

คิดให้รอบคอบในทุกครั้งที่จะพูดหรือทำอะไร นึกถึงผลลัพธ์สุดท้ายที่จะเกิดขึ้นเสมอ และต้องเข้าใจว่าผลลัพธ์ในการสนทนาครั้งนี้จะดีได้ต้องมาจากการพูดคุยเกี่ยวกับอนาคต ไม่ใช่อดีต

และทั้งหมดนี้คือ 5 ข้อที่ผมคิดว่าหัวหน้าเองควรที่จะทำเมื่อต้องพูดคุยเกี่ยวกับความผิดพลาดของคนในทีม (ที่เพิ่งเกิดขึ้น) แน่นอนทั้งนี้เราต้องแยกให้ออกด้วยว่าความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นเพราะความผิดพลาดจริงๆ (คือเขาได้ตั้งใจทำงานอย่างเต็มที่แล้ว) ซึ่งเรื่องนี้ผมว่าในฐานะของหัวหน้าหรือผู้บริหาร เราจะสามารถสังเกตเห็นได้อยู่แล้วล่ะครับ



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer