สถานการณ์โควิด 19 เปรียบเสมือนระเบิดเวลาที่เข้าใกล้พวกเราชาวไทย และล้อมประเทศเพื่อนบ้านอย่างหนาแน่นในห้วงเวลานี้ เฟลชแมนฮิลลาร์ด ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารระดับโลก และมีความเชี่ยวชาญโดยเฉพาะในเรื่องการสื่อสารในภาวะวิกฤติ ได้มีการตั้งคณะทำงานอันประกอบด้วยผู้นำของบริษัทฯ กว่า 80 สำนักงานทั่วโลก เรียกว่า “คณะทำงานเฉพาะกิจเรื่อง โคโรนาไวรัส” เพื่อสร้างระบบปฏิบัติการในการสื่อสาร และการสร้าง เกณฑ์มาตรฐาน (Benchmarking)

และได้จัดทำรายงานสถานการณ์รายวันและการสร้างแผนการสื่อสารในภาวะฉุกเฉิน เพื่อช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถใช้เป็นแนวทางหรือวัคซีนป้องกันผลกระทบทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ โสพิส เกษมสหสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เฟลชแมนฮิลลาร์ด ประเทศไทย เสนอแนวทางการสื่อสารแก่ผู้ประกอบการ ผู้บริหารองค์กร ผู้กำกับนโยบายภาครัฐและวิสาหกิจ เกี่ยวกับข้อควรพิจารณาเพื่อการสื่อสารในภาวะวิกฤติที่มีประสิทธิภาพท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดโรคโคโรนาไวรัส (COVID-19)

  • วัคซีนที่ 1 ดูแลทุกคนในองค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ทั่วถึง การสื่อสารที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ มีความสำคัญอย่างยิ่งยวดต่อองค์กร โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่มีการแพร่ระบาดของโรคอย่างต่อเนื่อง บริษัท ห้างร้านต่างๆ ต้องเข้าใจถึงความพลิกผันของสถานการณ์ ที่อาจสร้างความขัดแย้ง ความเห็นและความต้องการที่แตกแยก และแตกต่าง กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่องค์กรต้องดูแลในระดับนี้ ครอบคลุมถึง พนักงานประจำและพนักงานชั่วคราว คู่ค้า พันธมิตรทางธุรกิจ ชุมชนใกล้เคียงที่องค์กร/บริษัท ดำเนินกิจการในพื้นที่นั้นๆ รวมทั้งการประสานความร่วมมือและบูรณาการทางการสื่อสารกับหน่วยงานราชการที่เกี่ยวข้องกับสาธารณสุขในพื้นที่ กรมควบคุมโรค ผู้นำชุมชน ผู้บริหารนโยบายภาครัฐทั้งในระดับท้องถิ่นและระดับประเทศ เป็นต้น
  • วัคซีนที่ 2 รับฟัง และเตรียมพร้อมในการสื่อสารกับหน่วยงานนอกองค์กรและอย่าประเมินสถานการณ์ในองค์กรต่ำเกินไป ผู้บริหารและบริษัทต่างต้องเข้าใจและพร้อมเผชิญกับความจริง หากพนักงานหรือบริษัทตกอยู่ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคภายในองค์กร นั่นคือสิ่งที่ทุกคนในสังคมและในประเทศนี้ต้องเผชิญความจริงที่น่าตระหนกนี้ไปด้วยกัน และสามารถปฎิบัติการและสื่อสารด้วยข้อมูลที่ถูกต้องจากองค์กรที่รับผิดชอบและเป็นผู้เชี่ยวชาญต่อเรื่องการระบาดวิทยา และการจัดการเรื่องสุขภาพและสาธารณสุขของประชาชน ทั้งจากต่างประเทศ และในประเทศ ไม่ว่าจะเป็นองค์การอนามัยโลก (World Health Organization: WHO) กระทรวงสาธารณสุข กรมควบคุมโรค กองโรคติดต่อทั่วไป มติคณะรัฐมนตรี คณะที่ปรึกษานายกรัฐมนตรี และการประกาศต่อการปรับยุทธศาสตร์ในการเตรียมความพร้อม ป้องกันและแก้ไขปัญหาโรคติดต่ออุบัติใหม่แห่งชาติ

  • วัคซีนที่ 3 ตัดสินใจ และสื่อสารที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเห็นอกเห็นใจ คุณค่าของความเคารพสิทธิส่วนบุคคล เสรีภาพของความเป็นมนุษย์ และบนความรับผิดชอบต่อผู้อื่นและสังคม ในทุกสถานการณ์ที่บีบบังคับให้องค์กรต้องเผชิญกับความเสี่ยง และความกดดันต่างๆ ขอแนะนำให้ผู้บริหารและองค์กรใช้หลักการของมนุษยธรรม และความรับผิดชอบต่อส่วนรวม ในการชี้นำการตัดสินใจในการบริหารความเสี่ยงและการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่คับขันเช่นนี้ องค์กรจำเป็นต้องบริหารการสื่อสารบนเป้าหมายที่ต้องการบรรลุในภาวะวิกฤติ (communications with a sense of purpose) ไม่เป็นการสื่อสารบนอารมณ์ ความกดดัน และความรู้สึกในห้วงขณะนั้น การสื่อสารที่อยู่บนการบริหารความต้องการและความสนใจของทุกกลุ่มที่เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับผู้บริหารและโฆษกขององค์กรควรต้องสื่อสารที่แสดงถึงความเข้าอกเข้าใจในสถานการณ์และรับผิดชอบในข้อความที่ใช้ในการสื่อสารอย่างระมัดระวัง บนความเปราะบางในการรับสารของผู้รับฟังและประชาชนที่อยู่ภายใต้อารมณ์ความรู้สึกของผู้ตกเป็นเหยื่อโรคระบาด ครอบครัว และผู้คนที่แวดล้อม โดยไม่สร้างความตื่นตระหนกมากเกินไปต่อการดำเนินชีวิตปกติสุขของคน และต่อผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศ
  • วัคซีนที่ 4 ยอมรับ และตัดสินใจอย่างเด็ดเดี่ยวและชัดเจน แม้ว่าในขณะนั้นอาจไม่มีข้อมูลที่สมบูรณ์แบบทั้งหมดในมือ ในสถานการณ์การแพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง และมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ทั้งภายในไทย และต่างประเทศ เรามักจะได้รับทราบข้อมูลที่เป็นข่าวลือ ข่าวปลอม ข่าวสารที่ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ ข่าวที่สร้างความตื่นกลัว เผยแพร่อย่างรวดเร็วในสังคมออน์ไลน์ สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นเสมอในภาวะวิกฤติ อย่ารีรอให้มีข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ จึงจะสื่อสาร เพราะเหตุการณ์ที่สามารถพลิกผันตลอดเวลา อาจทำให้องค์กรและผู้บริหารไม่สามารถทำการสื่อสาร ทำความเข้าใจหรือแสดงจุดยืนได้ทันท่วงที นั่นคือ โอกาสที่ให้บุคคลอื่นฉกฉวยการสื่อสารสร้างข้อมูลเท็จ บิดเบือน และสร้างความสับสน ดังนั้น องค์กรต้องเท่าทันกับข้อมูลจากภาครัฐ และหน่วยงานที่เขื่อถือได้ เพื่อสื่อสารกับพนักงานในกรณีที่ต้องเปลี่ยนแปลง กำหนดการเข้าทำงาน การเดินทาง ความปลอดภัยและสุขอนามัยของสถานประกอบการ ค่าจ้าง และอื่นๆ ที่องค์กรต้องตัดสินใจเรื่องแผนการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan)
  • วัคซีนที่ 5 เปิดใจต่อความเห็นที่แตกต่าง และความขัดแย้ง แม้ว่าการเผชิญกับวิกฤติโรคระบาดโควิด-19 เป็นปัญหาและความท้าทายกับพวกเราทุกคนในโลกนี้ ไม่แบ่งแยกเชื้อชาติ ฐานะและวรรณะ เราต้องมีความเข้าใจที่จะบริหารจัดการกับกลุ่มคนที่อาจมีวิสัยทัศน์และความเห็นที่แตกต่างและมีปฏิกิริยาต่อต้านบนพื้นฐานของการปกป้องผลประโยชน์ของกลุ่ม อาทิ สหภาพพนักงานอาจต้องการเสนอข้อเรียกร้องและต้องการสื่อสารกับสื่อมวลชน เพื่อให้เป็นที่รับรู้ในวงกว้าง คู่แข่งทางธุรกิจ อาจใช้โอกาสนี้ ในการปล่อยข่าวลือเพื่อดิสเครดิตในเรื่องการให้บริการ หรือคุณภาพของสินค้า พันธมิตรทางธุรกิจ ชุมชน หรือหน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้องที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรคจากบริษัท ห้างร้านของท่านอาจไม่เห็นด้วย หรือต่อต้านกับวิธีการรับมือและการสื่อสารของท่าน ดังนั้น ขอแนะนำให้บริหารการสื่อสารบนพื้นฐานของการประสานความร่วมมือในทุกภาคส่วน รัดกุมในการออกแบบและเลือกถ้อยคำในการสื่อสารที่สร้างผลลัพธ์เชิงบวก ชัดเจน ไม่สร้างความคลุมเครือให้มีการตีความที่สร้างความแตกแยก หรือความไม่พอใจในสังคม ภายใต้เงื่อนไขที่พวกเราต้องรวมพลังความร่วมมือและความเป็นเอกภาพในการแก้ปัญหาและผ่านพ้นวิกฤตินี้ไปได้ด้วยกัน

Sidebar

10 คำถามสำคัญที่องค์กรต้องถามใจตัวเอง

  1. องค์กรของคุณตั้งคณะบูรณาการทำงานจากหลายฝ่าย หลายแผนกในการดูแลพนักงาน และดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง หากสถานการณ์โรคระบาดก้าวข้ามสู่ขั้นรุนแรง หรือไม่
  2. องค์กรของคุณมีแผนการบริหารการสื่อสารในภาวะวิกฤติ ที่ได้รับการอนุมัติในกรณีของการแพร่กระจายโรคระบาด หรือไม่
  3. จัดระบบการบริหารกลุ่มงานที่รับผิดชอบและดูแล ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ขององค์กรไว้หรือไม่ ระบุกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนหรือไม่ ว่าคือใครบ้าง
  4. ความกังวลของกลุ่มผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียคือสิ่งใดบ้าง
  5. องค์กร สามารถจัดระบบการทำงานจากที่บ้านได้หรือไม่
  6. มีมาตรการอย่างไร ในการสื่อสารและปฏิบัติต่อพนักงานที่ป่วยด้วยโรคโควิด-19 
  7. การหยุดชะงักในธุรกิจขององค์กรท่าน ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจอย่างไร
  8. การหยุดชะงักในการผลิตขององค์กรท่าน ส่งผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปสงค์ อุปทานของประเทศหรือไม่ อย่างไร
  9. ธุรกิจขององค์กรท่านมีแผนจัดงานประชุม งานพบปะ งานเปิดตัวสินค้า ขนาดใหญ่ทั้งภายในและภายนอกองค์กร ในอีก 3 เดือนข้างหน้าหรือไม่ จะปรับกลยุทธ์อย่างไร
  10. องค์กรมีมาตรการรับมือกับความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นอย่างไร



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer