การระบาดของไวรัสโควิค-19 เป็นบททดสอบครั้งใหญ่ที่ธุรกิจทั่วโลกกำลังเผชิญ และการว่าจ้างคนภายนอกให้ทำงานส่วนที่ไม่จำเป็นกับธุรกิจหลักแทน (outsource) โดยเฉพาะกลุ่มงาน call center คือธุรกิจต่อไปที่อาจไม่ผ่านบททดสอบนี้

 

คนปลายสายที่หายไปในวิกฤตใหญ่

บริษัท outsource ในอินเดียและฟิลิปปินส์กำลังประสบวิกฤตอย่างหนักท่ามกลางการระบาดของโควิด-19 เพราะพนักงานส่วนใหญ่ต้องอยู่บ้านตามมาตรการสกัดการระบาด (lockdown) ของรัฐบาล และระบบเทคโนโลยีการสื่อสารในประเทศขัดข้องบ่อย หรือไม่ทันสมัยเหมือนประเทศต้นทางของบริษัทผู้ว่าจ้าง

ข้อมูลจากสมาคมบริษัท outsource ในฟิลิปปินส์ (BIEN) เผยว่า พนักงานของ call center บางบริษัทร้องเรียนว่า ถูกบังคับให้ “กิน-นอน” อยู่ที่ office เพื่อเลี่ยงการไปติด lockdown ที่บ้าน

Outsource 2

ส่วนที่อินเดียมีรายงานว่า call center ที่รับงานมาจากค่ายโทรคมนาคมอังกฤษ รับมือวิกฤตครั้งนี้แย่ๆ พอกัน lockdown พนักงานให้อยู่กันอย่างแออัดในห้องพักใกล้ office และมาส่งเสบียง เช่น อาหารกับของใช้จำเป็นให้เรื่อยๆ เพื่อจะได้ไม่ต้องกลับบ้าน

ด้านบริษัทคอมพิวเตอร์ในไต้หวันและนิวซีแลนด์เลิกจ้างบริษัท outsource ในฟิลิปปินส์ในส่วนงาน call center เพราะไม่พอใจที่พนักงานไม่สามารถมาทำงานได้และระบบเทคโนโลยีการสื่อสารในประเทศขัดข้องบ่อย จนต้องกลับมาจ้างงานพนักงานในประเทศต้นสังกัดแทน

Outsource 4

 

AI กลายเป็นพระเอกยุคหลังโควิด

ผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจ outsource วิเคราะห์ว่า วิกฤตครั้งนี้จะทำให้ธุรกิจ outsource กลุ่มงาน call center รวมถึงกลุ่มงานที่เกี่ยวกับข้อมูลต่างๆ เช่น การวิจัย เก็บข้อมูลทางการตลาด ทั้ง Outsource แบบในประเทศและต่างประเทศ ตายไป และเป็นบทเรียนให้ธุรกิจอื่นๆ ต้องมีมาตรการรองรับวิกฤตใหญ่ที่ไม่คาดคิดเช่นนี้เผื่อไว้

AI Call center outsource 5

คาดกันว่าหลังวิกฤตโควิด-19 ผ่านพ้นไปแล้ว จะบีบให้บริษัทใหญ่ๆ หันมาลงทุนกับระบบอัตโนมัติหรือปัญญาประดิษฐ์ (AI) มากขึ้น เพื่อตัดความกังวลหากคนทำงานไม่ได้ ไม่ว่าจากเหตุผลใดก็ตาม

ขณะเดียวกันวิกฤตครั้งนี้จะเป็นตัวเร่งให้วงการ AI พัฒนาเร็วขึ้นแบบก้าวกระโดด และหากแผนกไหน AI ทำแทนได้ คนในแผนกนั้นทั้งแผนกก็จะตกงานหรือต้องเปลี่ยนไปทำอย่างอื่น

India Coronavirus Outsource

สำหรับอินเดียเป็นประเทศที่ธุรกิจ outsource กลุ่มงาน call center เติบโตเป็นอย่างมาก โดยมีชาวอินเดียทำงานอยู่ในธุรกิจนี้ถึง 4 ล้านคน และทำเงินเข้าประเทศถึงปีละกว่า 150 ล้านเหรียญสหรัฐ (ราว 4,890 ล้านบาท)

Outsource 5 ฟิลิปปินส๋

ส่วนฟิลิปปินส์แม้ตามหลังอินเดียในธุรกิจ outsource กลุ่มงาน call center แต่ก็เติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยเมื่อปี 2019 มีชาวฟิลิปปินส์มากถึง 1.3 ล้านคนที่ทำงานอยู่ในธุรกิจนี้/afp



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน