Mobile Shopper 4 กลุ่มที่นักการตลาดไม่ควรมองข้าม

จากที่ผู้บริโภคมองอีคอมเมิร์ซหรือช็อปปิ้งออนไลน์เป็นเรื่องของความสะดวกสบาย วันนี้ Mobile Shopper ทำให้ แพน จรุงธนาภิบาล ผู้จัดการแผนกคอนซูเมอร์อินไซด์ เอ็มอินเตอร์แอคชั่น ให้ความเห็นในงาน Group M Focal 2017 ตลาดอีคอมเมิร์ซในวันนี้โตได้ไม่ใช่แค่ความสะดวกสบายเพียงอย่างเดียว แต่มีเรื่องอื่นๆ เข้ามาเสริมทัพให้ตลาดนี้เติบโตอย่างก้าวกระโดดด้วย

และอะไรคือ 3 Key Driver ที่สำคัญผลักดันตลาด

1. Mobile Internet มือถือเป็นดีไวซ์หลักของคนไทยในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต

2. Virtual Money เงินเสมือนจริง

3. Market Platform ที่เปลี่ยนไป

    

โดยเฉพาะ Mobile Internet แพน โฟกัสเป็นพิเศษว่าคือดีไวซ์ที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถช็อปได้ทุกที่ทุกเวลา

จากผลสำรวจในปีที่ผ่านมาคนไทยใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านมือถือ 44 ล้านคน มือถือจึงกลายเป็นช่องทางหลักที่คนไทยใช้คนหาสินค้าและสั่งซื้อสินค้าออนไลน์  โดยเฉพาะคนต่างจังหวัดที่มีประสบการณ์การใช้อินเทอร์เน็ตครั้งแรกผ่านมือถือและมีประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์ครั้งด้วยมือถือเช่นกัน

และการที่มือถือเป็นดีไวซ์ที่อยู่กับตัวตลอดเวลาโอกาสที่ผู้บริโภคจะเปิดมือถือเพื่อเลือกดูสินค้าจึงมีจำนวนครั้งที่มากกว่า และเกิดการกดสั่งซื้อมากกว่าเช่นกัน แพนยกตัวอย่างกลุ่มสำรวจคนหนึ่งที่ไม่ได้ตั้งใจจะซื้อสินค้าออนไลน์ ด้วยพฤติกรรมที่เปิดดูเฟซบุ๊กเล่นๆ  ก่อนนอนเป็นความเคยชิน บางครั้งจะได้สั่งซื้อสินค้ากลับมา 1-2 ชิ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ

เมื่อมองในภาพใหญ่พฤติกรรมผู้บริโภคอาจดูเหมือนๆ คือซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านมือถือ แต่ในภาพเล็กแล้ว แพน สามารถแบ่งผู้บริโภคได้ถึง 4 กลุ่มหลักคือ

คุณคือ Mobile Shopper สไตล์ไหน

1. The Invisible Shoppers

นักช็อปล่องหน เป็นกลุ่มช็อปเปอร์กลุ่มใหญ่ในไทย  สิ่งที่ทำให้นักช็อปปลุ่มนี้เลือกซื้อสินค้าออนไลน์คือ ไม่อยากเจอหน้าคนขาย และพวกเขาสามารถหาข้อมูลได้เองผ่านอินเทอร์เน็ต

เหตุผลหลักของการเป็นนักช็อปล่องหนคือ สินค้าที่อยากสั่งเป็นสิ่งที่น่าอายสำหรับเขา เนื่องจากเป็นสินค้าที่ใช้พัฒนาตัวเอง ทั้งรูปลักษณ์ภายนอกและภายในเพื่ออุดจุดด้อยที่มีอยู่  เช่น น้ำยาปลูกผม

แพนยังได้ยกตัวอย่างว่าสินค้าทั่วๆ ไปช็อปเปอร์ไทยบางคนยังเลือกที่จะซื้อออนไลน์แทนไปร้านค้าด้วยเหตุผลเดียวกันคือ ไม่อยากเจอคนขาย แพนได้ยกตัวอย่างหนึ่งในกลุ่มตัวอย่างท่านหนึ่งที่เลือกสั่งซื้อสายกีต้าร์ผ่านร้านค้าออนไลน์เพราะมีความคิดว่าการไปซื้อสายกีต้าร์ที่ร้านค้าจะเจอคนขายและลูกค้าที่มีความรู้อย่างดีด้านดนตรี และผู้หัดเล่นอย่างเขาอาจโดนดูถูกได้

ทางออกของนักการตลาดสำหรับ Shopper กลุ่มนี้คือ การมีข้อมูลให้ครบถ้วน เพื่อประกอบการตัดสินใจ และส่งสินค้าผ่านไปรษณีย์ หรือบริษัทรับส่งพัสดุเพื่อจะได้ไม่ต้องมาเจอหน้าคนขาย

2. The Progressive Leaders

กลุ่มที่มีความล้ำหน้าตลอดเวลา ให้ความสำคัญกับสเตตัสของตัวเองมาก และพยายามเป็นเจ้าของสินค้ารุ่นใหม่ๆ ที่คนอื่นยังไม่มีก่อนใครๆ เพื่อโพสต์ลงในโซเชียลมีเดียซึ่งเป็นช่องทางของการโชว์สเตตัส และการซื้อสินค้าออนไลน์เป็นทางออกที่ช่วยให้กลุ่มนี้ได้สินค้าที่ต้องการในที่ๆ พื้นที่ตัวเองไม่มี

ทางออกของนักการตลาดสำหรับกลุ่มนี้คือการสรรหาสินค้าใหม่ๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อน มานำเสนออย่างรวดเร็ว และส่งมอบทันทีทันเวลา

3. The Price & Value Seekers

พบมากในกลุ่ม Family มองการซื้อของจะต้องให้เกิดความคุ้มค่ามากที่สุด เช่นคุณแม่บางคนนิยมสั่งซื้อผ้าอ้อมสำเร็จรูปเหมาหลายๆ โหลผ่านออนไลน์เก็บไว้ใช้นานๆ ด้วยเหตุผล ราคาต่อแผ่นถูกกว่าซื้อตามห้างสรรพสินค้า

ทางออกของนักการตลาดคือ โปรโมชั่นที่คุ้มค่า และช่องทางการชำระเงินที่ทำให้รู้สึกคุ้มค่า เช่น การชำระเงินที่หลากหลาย เพื่อให้พวกเขาสามารถเลือกชำระเงินโดยไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมให้ธนาคารเป็นต้น

4. The Self Spoilers

วัยรุ่นเอาแต่ใจ ซื้อเฉพาะสินค้าที่ตัวเองชอบ และเปลี่ยนสินค้าบ่อย เพราะการซื้อของออนไลน์สำหรับคนกลุ่มนี้ไม่ใช้ซื้อเพราะสินค้าเป็นหลัก แต่การซื้อสินค้าคือช่วงเวลาแห่งความสุข

ทางออกของนักการตลาดในการเจาะกลุ่มนี้คือ การนำเสนอสินค้าใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง พร้อมโปรโมชั่นที่หลากหลายเพื่อออฟเฟอร์ความต้องการเหล่านี้

ช็อปออนไลน์ = ช็อปหลากหลาย

จากการสำรวจประเด็นอีคอมเมิร์ซของเอ็มอินเทอร์แอคชั่นในปีนี้ แพน ให้ความเห็นว่าผู้บริโภคเปลี่ยนไปจากผลสำรวจเมื่อปีที่ผ่านมา ที่ผู้บริโภคมอง Trust จากผู้ขายออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญ แต่ปีนี้ผู้บริโภคมองการซื้อสินค้าออนไลน์เป็นเรื่องปกติ เหมือนการซื้อสินค้าตามห้าง และยังมีความหลากหลายกว่า สามารถเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการได้ครบจากการ Search หาสินค้า เปรียบเทียบราคา และมีโปรโมชั่นที่น่าสนใจ ทั้งจากร้านค้าออนไลน์ขนาดใหญ่ไปจนถึงกลุ่มที่ขายสินค้าเฉพาะจังหวัด เช่นกลุ่มขอนแก่นขายของดี เป็นต้น

นอกจากนี้เรื่องการชำระเงิน  แพน เล่าว่าในวันนี้ผู้บริโภคนิยมเข้าสู่ยุค eMoney ใช้เงินเสมือนจริง และเงินพาสติกมากขึ้น เพื่อความสะดวกสบาย ลดความยุ่งยาก และคนต่างจังหวัดมองว่าเงินของพวกเขาอยู่ในมือถือ และมือถือพวกเขาคือกระเป๋าสตางค์ใบหนึ่ง สามารถชำระเงิน โอนเงินผ่านแอพทางการเงินที่มีอยู่ในมือถือได้อย่างง่ายดาย

 และถึงแม้จะรู้จัก Shopper Online แค่ไหน แต่สิ่งที่สำคัญในการล็อคนักช็อปออนไลน์ให้อยู่หมัดคือ ความวาไรตี้ในการจ่ายเงิน การจัดส่ง และการเคลมสินค้า เพราะลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์ เป้าหมายเดียวกันคือ อยากได้สินค้าที่ต้องการ และเมื่อเขาไม่สามารถเคลมสินค้าในกรณีมีปัญหาหรือไม่ตรงตามสเปคแล้ว พวกเขาก็จะหันหลังไปหาร้านใหม่ทันที และไม่แน่อาจจะมีบอกต่อผ่านช่องทางโซเชียลอีกด้วย