เราเปลี่ยนไปแค่ไหนกับพฤติกรรมช้อปออนไลน์

จากการสำรวจ Future Shopper ของวันเดอร์แมน ธอมสัน  พบว่า ในวันนี้ผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ได้เปลี่ยนไป

และการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคได้กลายมาเป็นช่องว่างที่สำคัญให้กับแบรนด์สร้างการเติบโตให้กับธุรกิจและเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างล้ำลึกยิ่งขึ้น

และอะไรคือการเปลี่ยนไปของผู้บริโภค จากรายงาน Future Shopper  ฉบับนี้

1.

คนไทยช้อปออนไลน์แซงหน้าออฟไลน์ไปเป็นที่เรียบร้อย

การเติบโตของพฤติกรรมช้อปออนไลน์ที่มากขึ้นทำให้สัดส่วนช่องทางช้อปสินค้าของผู้บริโภคได้เปลี่ยนไป

และการเติบโตของช้อปออนไลน์ได้เปลี่ยนสัดส่วนให้ช้อปออนไลน์ขึ้นมาแซงช้อปออฟไลน์เป็นที่เรียบร้อยในปีที่ผ่านมา

ส่วนปีนี้คาดการณ์ช้อปออนไลน์เติบโตเพิ่มขึ้น 35%

ข้อมูลจาก Future Shopper พบว่าในปี 2563 ระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ คนไทยมีสัดส่วนช้อปปิ้งดังนี้

ออฟไลน์ 75%

ออนไลน์ 25%

 

ในปี 2564 มีสัดส่วนระหว่างช้อปออนไลน์และออฟไลน์ดังนี้

ออฟไลน์ 40%

ออนไลน์ 60%

 

และปี 2565

มีสัดส่วนระหว่างช้อปออนไลน์และออฟไลน์ดังนี้

ออฟไลน์ 35%

ออนไลน์ 65%

เหตุผลที่ช้อปออนไลน์มีสัดส่วนแซงหน้าออฟไลน์มาจาก

95% ของผู้ถูกสำรวจมองว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ได้มาช่วยชีวิตพวกเขาในช่วงที่มีการล็อกดาวน์ประเทศในปี 2564

96% มองว่าช้อปปิ้งออนไลน์มีความสำคัญมากขึ้นในปี 2565

86% จะช้อปออนไลน์มากขึ้นในอนาคต

เหตุผลหนึ่งที่คนไทยช้อปออนไลน์มากขึ้นมีส่วนสำคัญมาจาก

เหตุผลที่ 1

92% รู้สึกคุ้นเคยและมีความคล่องตัวในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น และเป็นเปอร์เซ็นต์ที่เติบโตกว่าปีที่ผ่านมา 3%

เหตุผลที่ 2

61% ยังมีความกังวลที่จะมีโอกาสได้รับเชื้อโควิด-19 เมื่อต้องไปเลือกซื้อสินค้าจากหน้าร้านที่อยู่ในรูปแบบออฟไลน์

ความกังวลเรื่องโควิด-19 จากหน้าร้านออฟไลน์ ประเทศไทย ติด Top 3 ในประเทศที่วันเดอร์แมน ธอมสัน สำรวจ

โดย 5 อันดับประเทศที่มีความกังวลเรื่องโควิด-19 เมื่อช้อปหน้าร้านออฟไลน์ ได้แก่

อินเดีย 73%

จีน 64%

ไทย 61%

อินโดนีเซีย 55%

อาหรับเอมิเรตส์ 53%

 

เหตุผลที่ 3

ผู้บริโภคมองช้อปออนไลน์มีข้อดีกว่าออฟไลน์หลาย ๆ ด้าน

เมื่อเปรียบเทียบข้อดีของช้อปออนไลน์และออฟไลน์ ในด้านต่าง ๆ พบว่าจากคะแนน 100 คะแนน

ช้อปออนไลน์ได้คะแนนดังนี้

มีสินค้าที่หลากหลาย 71 คะแนน

มีรีวิวสินค้า 70%

มีราคาสินค้าที่ต่ำ (ราคารวมค่าส่ง) 69%

ให้ความสนุกในการช้อป 66%

เปรียบเทียบสินค้า 65%

ได้สินค้าที่ใหม่ 64%

ส่งรวดเร็ว 59%

เข้าถึงผู้ทุพพลภาพ 59%

มีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสินค้า 55%

Brand Loyalty 51%

คืนสินค้า 51%

 

ไม่ใช่ว่าช้อปออนไลน์จะมีข้อดีไปหมด เพราะผู้บริโภคบางกลุ่มมองว่า ช้อปออนไลน์และออฟไลน์มีข้อดีทั้งคู่ และบางเรื่องช้อปผ่านหน้าร้านออฟไลน์มีข้อดีที่มากกว่า เช่น สามารถทดลองสินค้าได้

จากผลสำรวจทำให้เราได้เห็นว่าในวันนี้แบรนด์ควรนำช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ที่มีอยู่ในมือทั้งหมดมาผนวกกันเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคในรูปแบบ Omnichannel เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปสินค้าของผู้บริโภคลื่นไหลเป็นหนึ่งเดียวกัน แม้ผู้บริโภคจะช้อปหรือตัดสินใจหาข้อมูลซื้อสินค้าจากช่องทางไหนก็ตาม

ในผลสำรวจพบว่า

79% ของผู้บริโภคไทยยังคงชอบจับจ่ายกับแบรนด์ที่มีทั้งหน้าร้านจริงและร้านออนไลน์ และยังอยากให้แบรนด์มอบประสบการณ์ที่เชื่อมต่อช่องทางต่าง ๆ อย่างราบรื่นแบบไร้รอยต่อได้ดีกว่าที่เป็นอยู่

86% คาดหวังว่าแบรนด์จะมีการนำนวัตกรรม เทคโนโลยีมาปรับปรุงให้ประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดีขึ้นด้วยเช่นกัน

 

เหตุผลที่ 4

WFH พาผู้บริโภคหันมาช้อปออนไลน์

จากผลสำรวจพบว่าคนไทย 88% ช้อปออนไลน์มากขึ้นเพราะพวกเขาทำงานในรูปแบบ WFH (Work From Home)

และ 82% มองว่าการ WFH ทำให้พวกเขาค้นพบแบรนด์และสินค้าใหม่ ๆ จากโลกออนไลน์

นอกจากนี้ 82% ของผู้สำรวจยังเชื่อว่าพวกเขาจะได้กลับมาทำงานในรูปแบบ WFH เพิ่มขึ้นในอนาคต

อย่างไรก็ดี การช้อปออนไลน์ของวันเดอร์แมน ธอมสัน ไม่ได้หมายถึงการช้อปสินค้าเท่านั้น รวมถึงบริการและสินค้าที่เป็นดิจิทัลด้วย

จากผลสำรวจพบว่า 36% ของการใช้จ่ายในการช้อปออนไลน์ของผู้บริโภคในแต่ละปี หมดไปกับการจ่ายเงินซื้อบริการต่าง ๆ เช่น ประกันออนไลน์, ซื้อบริการสตรีมมิ่ง เช่น หนังกับเพลง และการสมัครรับข้อมูลต่าง ๆ ในรูปแบบดิจิทัล

และ 72% ยังชื่นชอบซื้อสินค้าออนไลน์ที่เป็นดิจิทัลเพราะสามารถจ่ายเงินและดาวน์โหลดมาใช้งานได้ทันทีอีกด้วย

2.

YouTube ช่องทางค้นหาข้อมูลที่เป็น Newcomer

ผลสำรวจของวันเดอร์แมน ธอมสัน ปีนี้พบว่า YouTube เป็นช่องทางใหม่ที่ผู้บริโภคใช้เป็นช่องทางค้นหาข้อมูลสินค้า หรือแรงบันดาลใจใหม่ ๆ ในการซื้อสินค้า

ส่วนการค้นหาสินค้าและแรงบันดาลใจใหม่ ๆ ในช่วงทางหลักอย่าง eMarketplace, Social Chanels, Search Engaging มีความนิยมลดลง

 

แม้คนไทยจะหาข้อมูลและแรงบันดาลใจใหม่ ๆ ผ่าน eMarkeplace ลดลง 5% จากปีที่ผ่านมา

แต่ eMarkeplace ยังคงเป็นแหล่งค้นหาข้อมูลและแรงบันดาลใจอันดับหนึ่งของผู้บริโภค และยังเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคใช้จ่ายสูงสุดเมื่อช้อปออนไลน์เช่นกัน

จากรายงานพบว่าผู้บริโภคมีสัดส่วนใช้จ่ายเม็ดเงินเมื่อช้อปออนไลน์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ดังนี้

eMarketplace 51% เติบโต 6% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา

Food Deliver App  19% เติบโต 15%

Department Store 17% และเป็นช่องทางใหม่ในปีนี้

Social Commerce 17% เติบโต 7%

eRetailer 16% เติบโต 5%

Brand.com 13% เติบโต 3%

Game 12% เป็นช่องทางใหม่ในปีนี้

Metaverse 10% เป็นช่องทางใหม่ในปีนี้เช่นกัน

 

เหตุผลหลักที่ผู้บริโภคช้อปสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์อย่าง eMarketplace, Food Deliver และ Department Store เพราะ

98% มองว่ามีบริการที่ดี ทั้งความเร็วในการจัดส่งและความสะดวกในการค้นหาสินค้า

97% มองว่าคืนสินค้าง่าย, มีราคาสินค้าที่ดี, มีคำอธิบายรายละเอียดสินค้าถูกต้อง, มีภาพและวิดีโอประกอบการตัดสินใจ และมีสินค้าในสต๊อก

96% มองว่าจัดส่งฟรี

3.

eMarketplace เครื่องมือเปรียบเทียบราคาก่อนซื้อ

ความน่าสนใจอีกเรื่องหนึ่งใน Future Shopper คือ 86% ของกลุ่มตัวอย่าง รู้สึกตื่นเต้นเมื่อสั่งสินค้าใน eMarketplace

และ

87% มองว่า eMarketplace เป็นช่องทางที่ให้ความคุ้มค่าที่สุด (Value for money)

86% มองว่า ลาซาด้า,ช้อปปี้ เป็นแหล่งที่นำมาเปรียบเทียบราคากับสินค้าในเว็บอื่น

82% เช็กราคาสินค้าจากลาซาด้า, ช้อปปี้ เมื่ออยู่ที่ร้านค้าออฟไลน์

แม้พวกเขาจะใช้ eMarketplace เป็นช่องทางเปรียบเทียบราคา แต่เมื่อคิดจะซื้อสินค้าพวกเขายังคงแคลงใจในด้านต่าง ๆ เช่น

30% เคยพบผลิตภัณฑ์ที่สงสัยว่าอาจเป็นของปลอม

26% เคลือบแคลงใจว่ารีวิวต่าง ๆ อาจไม่ใช่ความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้า

สิ่งเหล่านี้ทำให้ผู้บริโภคมี Loyalty ใน eMarketplace เพียง 54%

น้อยกว่า แพลตฟอร์มจัดส่งแบบออนดีมานด์ เช่น Grab, LINE MAN และ foodpanda ที่มี Loyalty 55% เป็นอันดับหนึ่งในการสำรวจ

4. 

Commerce ยังคงครองอันดับหนึ่งในโลก

วันเดอร์แมน ธอมสัน ให้ข้อมูลว่าในวันนี้คนไทยช้อปออนไลน์ผ่าน Social Commerce 88% ของนักช้อปออนไลน์ทั้งหมด

โดย 5 ประเทศหลักที่ช้อปผ่าน Social Commerce สูงสุดประกอบด้วย

ไทย 88%

อาหรับเอมิเรตส์ 86%

อินเดีย 86%

จีน 84%

กัมพูชา 80%

 

การช้อปปิ้งของคนไทยผ่าน Social Commerce จากผลสำรวจพบว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าสูงสุด 3 อันดับยังคงเป็น

Facebook 62% เติบโตจากปีที่ผ่านมา 1%

IG 12% ลดลง 2%

TikTok 8% เพิ่มขึ้น 6%

 

ส่วนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการช้อปคือ

Facebook 62%

IG 11%

LINE 10%

 

5.

ครอบครัวยังคงเป็นผู้ทรงอิทธิพลต่อการซื้อสินค้า แต่ Streamers คือผู้ทรงอิทธิพลคนใหม่

จากข้อมูลใน Future Shopper พบว่าผู้ทรงอิทธิพลต่อการซื้อสินค้าของผู้บริโภคประกอบด้วย

ครอบครัว 19% ลดลงจากปีที่ผ่านมา 5%

Streamers 17% เป็นผู้ทรงอิทธิพลหน้าใหม่ในปีนี้

Social Influencers/Bloggers 16% ลดลง 3%

Celebrities 5% เติบโต 5%

ไม่มีผู้ทรงอิทธิพล 11% ลดลง 7%

เพื่อน 8% ลดลง 4%

พนักงานแนะนำสินค้าในร้านค้า 7% ลดลง 1%

เพื่อนร่วมงาน 3%

นักธุรกิจ 2%

นักกีฬา 2%

นักข่าว 1%

 

อย่างไรก็ดี เมื่อช้อปออนไลน์เป็นหนึ่งในช่องทางที่เข้าแล้วออกยาก เพราะความสะดวกและอื่น ๆ แต่คนไทยก็ยังมีความต้องการยกระดับช้อปออนไลน์ของตัวเองให้เพิ่มขึ้น

เพราะ 86% ของกลุ่มสำรวจคาดหวังว่าแบรนด์จะเพิ่มประสบการณ์ช้อปปิ้งให้สนุกขึ้น

และ 48% มองว่าช้อปออนไลน์ในวันนี้น่าเบื่อ

โดย 3 อันดับที่ผู้บริโภคต้องการให้ช้อปออนไลน์เปลี่ยนแปลงคือ

ส่งเร็วขึ้น 11%

รีวิวสินค้ามีความน่าเชื่อถือ 9%

คืนสินค้าฟรี 8%

–

---