เรามักเคยได้อ่าน ได้ฟัง เรื่องราวของผู้ก่อตั้งบริษัทไฮเทคดัง ๆ ของโลก ที่ประสบความสำเร็จตั้งแต่อายุยังน้อย ก่อตั้งธุรกิจแรกก็สำเร็จแทบจะทันที ซึ่งเรื่องราวเหล่านี้อาจจะน่าทึ่งและให้แรงบันดาลใจ

… แต่หลาย ๆ คนที่ว่านี้ก็ไม่ได้มีเรื่องราวของการต่อสู่ฝ่าฟันเท่าไรนัก เพราะแทบทุกอย่างเหมือนปูไว้ด้วยกลีบดอกไม้สวยงาม

แต่ยังมีผู้ประกอบการอีกแบบหนึ่ง ซึ่งแม้ทุกวันนี้จะไม่ประสบความสำเร็จโด่งดังเท่ากลุ่มแรก แต่เรื่องราวที่ผ่านมานั้นกลับน่าสนใจไม่แพ้กัน  …เพราะได้ฝ่าฟันผ่านความผิดพลาด ความล้มเหลว การเรียนรู้ และการฟื้นฟูทางธุรกิจและแนวคิดต่าง ๆ มาหลายครั้ง

และหนึ่งใน “นักสู้” ระดับตำนานของวงการธุรกิจไอทีโลก ก็คือ Robert LoCascio ผู้ก่อตั้งและซีอีโอบริษัท LivePerson เจ้าของซอฟต์แวร์ Chatbot (ระบบสนทนาโต้ตอบอัตโนมัติ) ที่ขายให้บริษัทห้างร้านต่าง ๆ ซื้อไปติดตั้งใช้ได้ในโซเชียลทั้งหลาย, แอปแชตต่าง ๆ, หรือเว็บไซต์บริษัทก็ได้

ซึ่งปัจจุบันบริษัท LivePerson ก็อยู่ในตลาดหุ้นแนสแดค สหรัฐอเมริกา ด้วยตัวย่อว่า LPSN โดยจดทะเบียนเป็นบริษัทมหาชนในนั้นมาตั้งแต่พฤษภาคม ปี ค.ศ. 2000 ก่อนวิกฤตฟองสบู่ดอตคอมแตก (Dot Com Bubble Burst) ไม่นาน

และปัจจุบันนาย Rob LoCascio คนนี้ ยังร่วมกับทางการเมืองนิวยอร์ก ก่อตั้งและบริหาร “สภาผู้ประกอบการแห่งเมืองนิวยอร์ก” (NYC Entrepreneurs Council) เพื่อให้การสนับสนุนและคำแนะนำแก่ผู้ประกอบการรายย่อยและหน้าใหม่ อีกทั้งยังก่อตั้งกับบริหารกองทุน NYC Venture Fellows มาสนับสนุนธุรกิจใหม่ ๆ ในนิวยอร์กอีกด้วย

เริ่มชีวิตการทำงานด้วยการโดนไล่ออก – บอกตัวเองจะไม่เป็นลูกน้องใครอีก

ปัจจุบัน ร็อบ โลคาสซิโอ จัดเป็นผู้ประกอบการไอทีรุ่นใหญ่ เพราะปัจจุบันอายุ 54 ปีแล้ว โดยเขาเกิดในปี 1968 ที่เมืองนิวยอร์ก และเรียนจบปริญญาตรีด้านบริหารธุรกิจจากมหาวิทยาลัย Loyola University Maryland ในปี 1990 เมื่ออายุ 22 ปี

ย้อนไปเมื่อปี ค.ศ. 1990 หลังเรียนจบ ร็อบ เริ่มงานแรกในชีวิตเป็นพนักงานแผนกค้าขายเคมีภัณฑ์ระหว่างประเทศในบริษัทชื่อ Elders IXL แต่ทำไปได้แค่ 6 เดือนบริษัทก็มีปัญหาทางการเงิน ต้องปลดพนักงานจำนวนหนึ่งโดยโรเบิร์ตก็โดนด้วย

… การโดน “เลย์ออฟ” ครั้งนั้นทำให้เขาผิดหวังอย่างมาก และบอกตัวเองว่าจะไม่ทำงานเป็นลูกจ้างใครอีก โดยจะทำธุรกิจของตัวเองให้อยู่รอดและประสบความสำเร็จให้ได้

จากนั้นแทบจะทันทีที่โดนปลดออก ร็อบ โลคาสซิโอ ก็ก่อตั้งบริษัทแรกในชีวิตเมื่อปี ค.ศ. 1991 ชื่อบริษัท Sybarite Media ทำธุรกิจตู้ติดจอให้กดสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ในที่สาธารณะ (Interactive Public Kiosks)

และเนื่องจากสมัยนั้นคือปี 1991 โลกนี้ยังไม่มีอินเทอร์เน็ตใช้กันนอกจากในกองทัพสหรัฐอเมริกา ตู้คีออสก์ของ Sybarite Media จึงต้องใส่คอมพิวเตอร์ข้างใน พร้อมโปรแกรมและไฟล์วิดีโอต่าง ๆ ไว้รองรับการกดดูของผู้คนที่ผ่านไปมา

บริษัท Sybarite นี้โรเบิร์ตควักเงินส่วนตัวทั้งหมดบวกกับเงินกู้ และบัตรเครดิตทุกใบ ใส่เต็มไปกับการผลิตตู้และดูแลพนักงานกับสำนักงานโดยไม่ได้ขอทุนจากแหล่งไหน

ยุคนั้นบริษัท Sybarite หารายได้ทั้งจากการสอดแทรกโฆษณาไปในจอตู้ทุกตู้ และจากการทำตู้ข้อมูลให้ศูนย์การค้าหรือสถานที่ต่าง ๆ ซึ่งช่วงแรกก็เหมือนจะไปรอดได้ แต่แค่ 3 – 4 ปีหลังจากนั้นโลกก็รู้จัก “อินเทอร์เน็ต”

บริษัทแรกล้มพับ โดน Disrupt เมื่ออินเทอร์เน็ตเริ่มมาในยุค 90’s

แค่ 4 ปีผ่านไปบริษัทแรกของร็อบก็ไปไม่รอดและต้องปิดตัวลงเพราะช่วงปี 1995 โลกเริ่มรู้จัก  Internet และ WWW ( World Wide Web ) ทำให้ตู้ Kiosk ออฟไลน์ของบริษัท Sybarite กลายเป็นของล้าสมัย

ร็อบ โลคาสซิโอ เคยให้สัมภาษณ์ถึงประสบการณ์ช่วงนี้ ว่าอยู่ดี ๆ ตู้ของบริษัทในที่สาธารณะแทบไม่มีใครสนใจไปกดดูคอนเทนต์ต่าง ๆเหมือนเคย เพราะไป “เล่นเน็ต” ตามอินเทอร์เน็ตคาเฟ่ในยุคนั้น หรือไม่ก็เล่นเน็ตจากที่บ้านกันแทน

ส่วนลูกค้าเดิมที่เป็นห้างร้านต่าง ๆ ก็ทยอยกันเลิกซื้อเลิกใช้ตู้คีออสก์ แล้วเปลี่ยนเป็นถามหาบริการสร้างเว็บไซต์ ซึ่งบริษัทเขาก็ปรับตัวไม่ทัน ไม่สามารถให้บริการได้ทันความต้องการที่เปลี่ยนไปนี้

… สรุปคือเมื่อเห็น 3 ปัจจัยครบ คือ “พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป”, “ความต้องการใหม่ของลูกค้า” ที่บริษัทเราตามไม่ทัน, และ “ผลประกอบการบริษัทเราที่ตกต่ำ” รวมแล้วก็ทำให้ร็อบตัดสินใจไม่ฝืนกระแส และยอมปิดกิจการนี้ลง แล้วมานั่งคิดทบทวนว่าจะทำธุรกิจอะไรต่อไปดี?

เปิดบริษัทใหม่ LivePerson สร้างซอฟต์แวร์เอง ไปรันเว็บไซต์ลูกค้าหลากหลายอีกที

หลังบริษัทตู้คีออสก์ล้มไป ปี 1995 ร็อบ โลคาสซิโอ จึงเปิดบริษัทใหม่ LivePerson มาตอบโจทย์ความต้องการมีเว็บไซต์ของธุรกิจองค์กรต่าง ๆ แต่ร็อบไม่ต้องการทำ “บริษัทรับจ้างทำเว็บไซต์” ทั่ว ๆ ไป เพราะมีคู่แข่งที่ทำแบบนี้อยู่มากมายมหาศาลอยู่แล้ว

เพราะในโลกไอทีนั้นธุรกิจที่ “รับจ้าง” สร้างสิ่งต่าง ๆ ตามลูกค้าสั่ง มักจะเติบโตน้อยและช้ากว่าธุรกิจที่มี Product ของตัวเอง เช่น ซอฟต์แวร์ของตัวเอง ฮาร์ดแวร์ (เครื่อง) ของตัวเอง

สาเหตุก็มาจากการที่ธุรกิจรับจ้างนั้น การขยาย (Scale) ทำได้ยาก เพราะเมื่อรับลูกค้าใหม่ก็เหมือนแทบต้องเริ่มทุกอย่างใหม่ คิดใหม่ สร้างใหม่ ลงทุนลงแรงใหม่ ยากที่จะใช้สิ่งเดิม ๆ ที่มีอยู่ต่อยอดสร้างรายได้และกำไรไปเรื่อย ๆ ได้

… ส่วนธุรกิจที่มี Product เอง โดยเฉพาะถ้าเป็นซอฟต์แวร์จะขยายได้รวดเร็วกว่ามาก ถึงจะขายได้มากมายมหาศาล แต่ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นก็น้อยนิดเมื่อเทียบกับสินค้าประเภทอื่น ๆ

ทาง LivePerson จึงเลือกสร้างซอฟต์แวร์ระบบ “ถามตอบกับลูกค้า” แบบ Interactive ซึ่งจะไปติดตั้งทำงานอยู่บนเว็บไซต์ต่าง ๆ ของลูกค้าบริษัทองค์กรทั้งหลาย

… และธุรกิจนี้ก็โตได้เร็วและมากกว่าธุรกิจรับจ้างทำเว็บไซต์จริง ๆ อย่างที่ร็อบตัั้งเป้าไว้

เกือบติดกับดัก “ฟองสบู่ดอตคอม” ยุคปี 2000

ช่วงปลายทศวรรษ 90’s ต่อถึงปี ค.ศ. 2001 นั้น เศรษฐกิจสหรัฐอเมริกาอยู่ในยุค “ฟองสบู่ดอตคอม” (Dot Com Bubble) คือมีธุรกิจเว็บไซต์เกิดขึ้นมากมาย ทั้งเว็บข่าว  เว็บขายของ ฯลฯ และเว็บที่รวมลิงก์ไปยังเว็บอื่น ๆ อีกที

เว็บเหล่านี้แข่งกันที่ยอดจำนวนผู้เข้าชม คือยิ่งมีมากก็ยิ่งดี เพื่อหารายได้จากโฆษณา แต่โฆษณาส่วนใหญ่ก็เป็นโฆษณาเว็บไซต์อื่นอีกที  เพราะเป้าหมายของทุกเว็บอยู่ที่หาผู้ชมมาเข้าให้มากที่สุด โดยแทบไม่สนใจเก็บข้อมูลว่าผู้ชมเป็นใครจากไหนอย่างไร

เมื่อไม่มีการเก็บข้อมูลผู้ชมเท่าไรนัก สินค้าและบริการในโลกแห่งความจริงในยุคนั้นจึงยังไม่สนใจลงโฆษณาออนไลน์เท่าไร เม็ดเงินจึงหมุนเวียนกันเองแต่ในวงการเว็บไซต์

แม้กระนั้นเม็ดเงินที่ว่านี้ก็โตขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยมาจากบรรดากองทุนพร้อมเสี่ยง (Venture Capital) ทั้งหลายในยุคนั้น ที่อัดฉีดให้ไม่อั้น  เพราะหวังว่าเว็บที่ลงเงินไปจะได้เข้าตลาดหุ้นได้ในที่สุด

ฟังเผิน ๆ แล้วก็เหมือนจะดี แต่จุดอ่อนที่สุดของเกือบทุกเว็บไซต์ในยุคนั้น ก็คือ “ไม่มีกำไร” คือทุกรายมีแต่ทุ่มโฆษณา ไม่ว่าจะในเว็บใหญ่ ๆอย่าง Yahoo, ซื้อพื้นที่โฆษณาเป็นหน้า ๆ ในนิตยสารดัง ๆ, เช่าป้ายบิลบอร์ดยักษ์ใจกลางเมือง, ลงทุนทำออฟฟิศใหญ่หรู, จ้างพนักงานจำนวนมาก, ฯลฯ

และสุดท้ายในปี 2001 เมื่อผลกำไรไม่เกิดขึ้นสักที ทุกรายมีแต่ขาดทุนมากขึ้นเรื่อย ๆ กองทุนจึงปฏิเสธจะเพิ่มเงินให้ ทำให้บริษัทเว็บต่าง ๆ พากันปิดกิจการ ล้มต่อ ๆ  กันเป็นลูกโซ่ เป็นที่มาของปรากฏการณ์ “Dot Com Bubble Burst” (ฟองสบู่คอตคอมแตก)

แล้ว LivePerson รอดมาได้อย่างไร?

กลับมาที่บริษัท LivePerson ซึ่งไม่เคยพาตัวเองเข้าไปอยู่ในวังวนดังกล่าวแต่อย่างใด จึงรอดพ้นวิกฤตครั้งนี้ไปได้ อาจมีกระทบบ้างคือลูกค้าจำนวนหนึ่งล่มสลายไป แต่ก็ยังเหลือลูกค้าธุรกิจจริง ๆ ซึ่งใช้เว็บไซต์สื่อสารกับลูกค้าจริง ๆ อยู่

และอีกปัจจัยที่ช่วยให้ LivePerson รอดจากวิกฤตนั้นมาได้ คือการไม่เคยเร่งขยายธุรกิจจนเกินตัว โดย ร็อบ โลคาสซิโอ ได้ให้สัมภาษณ์ภายหลังถึงเรื่องนี้ไว้ด้วย

นั่นคือในช่วงก่อนปี 2001 ร็อบเคยไปร่วมเสวนาพูดคุยกับหลาย ๆกองทุน Venture Capital บ้างเหมือนกัน และก็พบกับค่านิยมแปลก ๆในยุคนั้น เช่น แข่งกันโชว์ตัวเลขรายจ่ายที่ใช้ไปกับการซื้อหรือดึงคนเข้าเว็บให้ได้มากที่สุดและเร็วที่สุด เพื่อเอายอดตัวเลขไประดมทุนให้ได้มากที่สุด และเข้าตลาดหุ้นให้ได้ต่างหากคือเป้าหมายที่ต้องทำ

แต่ร็อบได้ฟังดังนั้นแล้วกลับรู้สึก “เอะใจ”  และกลับมานั่งคำนวณว่าถ้าทำตามที่หลาย ๆ แห่งแนะนำมาบริษัทมีแนวโน้มที่จะล้มภายในไม่กี่ปีหลังจากนั้นจึงไม่ได้เดินตามกระแสในช่วงนั้นไป

… ฉะนั้นสรุปได้ว่า แม้การเร่งเติบโต เร่งเพิ่มลูกค้า เร่งจำนวนผู้ใช้นั้นจะเป็นสิ่งที่ดี แต่ในระยะยาวแล้วบริษัทก็ต้องมีรายได้ และมีกำไรกลับมาจากการเร่งเหล่านี้ด้วย แม้ว่าจะไม่มีในช่วงแรก แต่ก็ต้องมีในช่วงต่อ ๆ ไป และต้องมีให้มากพอที่จะตอบแทนช่วงแรกที่ทุ่มลงทุนไปนั้นด้วย มิฉะนั้นก็ “เจ๊ง” หรือต้องเพิ่มเงินทุนเข้าไปไม่สิ้นสุด

ซอฟต์แวร์ LivePerson ใช้ทำอะไร?

หลังจากนั้นมา บริษัท LivePerson ก็เติบโตขึ้นมาเรื่อย ๆ จากยุคที่สื่อออนไลน์มีแต่เว็บไซต์บริษัทห้างร้าน มีเว็บไซต์อีเมล มีเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ มีเว็บไซต์และแอปโซเชียลฯ มีแอปแชต และอื่น ๆ อีกหลากหลายอย่างทุกวันนี้

นั่นเพราะซอฟต์แวร์ LivePerson ที่ชื่อเดียวกับบริษัทนี้ ได้ออกเวอร์ชั่นต่าง ๆ กระจายเข้าไปอยู่ในสื่อเหล่านี้ทั้งหมด รวมถึง Facebook, Instagram, LINE, ฯลฯ

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์แบบนี้ คือเมื่อบริษัทหรือองค์กรไหนซื้อไปใช้แล้ว ก็สามารถนำไปรวบรวมคำถามจากผู้ใช้ในหลาย ๆ สื่อออนไลน์ มากระจายให้ทีมงานเจ้าหน้าที่แชตตอบได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนั้น ก็ยังสามารถตั้งโปรแกรมให้ระบบอัตโนมัติแชตตอบโต้ลูกค้าไปก่อนได้ทันที แม้จะไม่มีเจ้าหน้าที่เฝ้าอยู่ โดยคำตอบก็จะอยู่ในประเด็นที่ลูกค้าถามมาด้วย

ซึ่งในยุคหลัง ๆ ที่เทคโนโลยี AI มาแรง LivePerson ก็ได้ใช้ปัญญาประดิษฐ์ AI (Artificial Intelligence) ในซอฟต์แวร์ด้วย เพื่อให้การตอบแชตต่าง ๆ ทำได้อย่างถูกต้องแม้ปราศจากมนุษย์

แต่แน่นอนว่าไม่ได้มีแค่ LivePerson ที่ทำอย่างนี้ได้ แต่ยังมีคู่แข่งอีกมากมายที่ขายซอฟต์แวร์แบบนี้ เช่น Zendesk Chat, Hubspot, LiveChat, Freshchat, ฯลฯ

LPSN หนึ่งในหุ้นหวือหวาน่าหวาดเสียวแห่ง NASDAQ

บริษัท LivePerson เข้าตลาดหุ้นตั้งแต่กลางปี ค.ศ. 2000 ก่อนวิกฤตฟองสบู่ดอตคอมแตกหนึ่งปี โดยมีราคาช่วงแรกที่ประมาณหุ้นละ 8 ดอลลาร์

แต่แค่ปีเดียวหลังจากนั้น คือกลางปี ค.ศ. 2001 วิกฤตดอตคอมก็ฉุดราคาหุ้น LPSN “ดิ่งนรก” ลงไปถึง 0.12 ดอลลาร์ หรือแค่ประมาณ 1 ใน 60 ของราคาเดิม!

อย่างไรก็ตาม หลังวิกฤตจบไปราคาหุ้นก็ค่อย ๆ ฟื้นตัว ไปสวิงอยู่ในย่านราว ๆ 2 ถึง 12 ดอลลาร์นับสิบปี จนอยู่ที่ราว 7 ดอลลาร์ก่อนช่วง COVID-19 ต้นปี 2020

ไฮไลท์สำคัญอยู่ที่ช่วง COVID-19 เมื่อนักลงทุนและกองทุนมองว่าการล็อกดาวน์อาจจะมีตลอดไป และซอฟต์แวร์แบบ Zoom, LivePerson, ฯลฯ จะครองโลก

… และนั่นทำให้ราคาหุ้น LPSN พุ่งกว่า 10 เท่าในแค่ไม่กี่เดือน! คือขึ้นไปอยู่ที่กว่า 70 ดอลลาร์ในปี 2021

แต่เมื่อ COVID-19 ซาลงไป สหรัฐอเมริกาและประเทศส่วนใหญ่เลิกล็อกดาวน์ หุ้นซอฟต์แวร์กลุ่มนี้ก็ถูกเทขายทิ้งดิ่ง โดย LPSN ปัจจุบันราคาดิ่งกลับจาก 70 ดอลลาร์ลงมาอยู่ที่ราว 8 ดอลลาร์ในแค่ไม่ถึงปี

ทั้งนี้ถ้ามองในแง่ธุรกิจล้วน ๆ แล้ว กิจการของ LivePerson ก็ยังไปได้ด้วยดีแบบเรื่อย ๆ แต่ถ้ามองในแง่ราคาหุ้นก็จัดได้ว่าหุ้น LPSN เป็น “รถไฟเหาะตีลังกา” ที่หวือหวาน่าหวาดเสียวที่สุดตัวหนึ่งในตลาดเลยทีเดียว

 

ข้อมูลจาก

 en.wikipedia.org/wiki/Robert_LoCascio

 mikemalatesta.com/podcast/rob-locascio-the-history-and-the-future-of-liveperson-inc-194

 youtube.com/watch?v=B5UaT-2irdE&ab_channel=InsideBloomberg

 youtube.com/watch?v=lJUfeM4O5u4&ab_channel=KaraGoldin

 liveperson.com/blog/innovative-conversational-ai-companies

 finance.yahoo.com/quote/lpsn

 

ภาพประกอบจาก

 medium.com/authority-magazine/the-future-of-retail-over-the-next-five-years-with-rob-locascio-founder-and-ceo-of-liveperson-93091c683889

 liveperson.com/company

 –

 



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน