ธุรกิจร้านอาหาร สิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งคือการบริการ ที่ทุกร้านต้องแข่งขันกันตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด แต่ความท้าทายข้อใหญ่ของเชนร้านรายใหญ่ ที่มีลูกค้าจำนวนมากเข้าใช้บริการอย่างต่อเนื่องทุกวัน เกิดเป็นภาพคนยืนรอหน้าร้าน อีกทั้งเมื่อเข้าไปในร้านแล้วก็ยังต้องรอสั่งอาหาร รอติดตามอาหาร รวมถึงรอชำระเงินอีก เป็นกระบวนการที่สร้างความไม่สะดวกให้ผู้ใช้บริการ ‘เวลา’ จึงเป็นสิ่งที่ร้านต้องบริหารจัดการให้เกิดประสิทธิภาพต่อทั้งตัวลูกค้าและพนักงานของตนเอง
คุณเรืองชาย สุพรรณพงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานปฏิบัติองค์กร บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด กล่าวว่า Pain points ที่พบได้บ่อยที่สุดอย่างหนึ่งคือการรอคอยของลูกค้า ซึ่งเริ่มไปตั้งแต่หน้าร้าน และเมื่อเข้าใช้บริการแล้วยังมีการรอระหว่างมื้ออีก นัยหนึ่งก็ทำให้พนักงานงานรัดตัวมากขึ้น เพราะต้องแข่งกับเวลา แต่ระบบ POS เดิมมีขั้นตอนซับซ้อน
โดยเฉลี่ยแล้วในขั้นตอนการสั่งอาหารปกติจะอยู่ที่ 10 นาทีและช่วงรอชำระเงินอีก 10 นาที เป็นโจทย์ที่บาร์บีคิวพลาซ่าได้เก็บมาศึกษาพัฒนาเพื่อแก้ไขประสบการณ์ให้กับลูกค้า เป็นที่มาของระบบใหม่ซึ่งใช้เงินลงทุนไปกว่า 30 ล้านบาท กับ “GON ORDER-TO-PAY” สั่ง-จ่าย-จบ ทำเองได้ในมือถือ รวมการบริหารลูกค้า และการบริหารหน้าร้าน (POS) ไว้ในระบบเดียว เพื่อเป็นทางเลือกสำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการรอสั่งอาหาร การติดตามอาหาร รวมถึงการต่อแถวเพื่อชำระเงิน
จากการทดลองใช้ พบว่า ระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอหลังจากสั่งออเดอร์แรกเร็วขึ้น 46% จากเดิมที่ 10 นาที ลดเหลือ 5.4 นาที และระยะเวลาการชำระเงินที่โต๊ะช่วยประหยัดเวลาได้เร็วขึ้นถึง 87% จากเดิมที่ 10 นาที เหลือเพียง 1.3 นาที
ดาริน สุทธพงษ์ ประธานกรรมการบริหาร Hato Hub ผู้ให้บริการระบบ Restaurant Intelligence Platform ซึ่งอยู่เบื้องหลังระบบ Order-to-Pay กล่าวว่า User Experience Design ของระบบ GON ORDER-TO-PAY เริ่มจากแนวคิด Human-centered พัฒนาไปถึงระดับ Machine Learning ทำให้เข้าใจข้อมูล Insight ของลูกค้าได้ตรงจุด และในอนาคตจะไปถึงการนำเสนอเมนูอาหารหรือโปรโมชั่นต่าง ๆ ในรูปแบบ Personalized Offers ที่ตรงใจกับลูกค้าแต่ละบุคคล
ทำ Usability Testing กับกลุ่มผู้ใช้งานหลากหลายทุกเพศทุกวัย ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสะดวกยิ่งขึ้น สะท้อนจากสาขาที่มีระบบจ่ายจบ ยอดการขายเมนูใหม่จะได้มากกว่าสาขาทั่วไป 57% และ Ticket size เฉลี่ยสูงกว่าสาขาอื่น ๆ
ระบบนี้ยังออกแบบจาก User Experience Design ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า โดยเฉพาะกลุ่ม Gon GangMember ซึ่งปัจจุบันคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 90% ของลูกค้าทั้งหมด รวมถึงความพิเศษเฉพาะ GON Gang Member ที่สามารถเห็นคูปอง โปรโมชั่น สิทธิประโยชน์สมาชิกก่อนสั่งอาหาร ยังรวมถึงการรวมคูปองส่วนลดภายในโต๊ะกับเพื่อน
ภายใต้คอนเซ็ปต์ “ประสบการณ์ธรรมดาที่แสนพิเศษ” ลดเวลาการรอระหว่างมื้อให้ลูกค้า และช่วยพนักงานลดภาระการจัดการระบบบริหารหน้าร้าน เหลือเวลาไปบริการมอบประสบการณ์พิเศษแก่ผู้ใช้บริการ
ฟีเจอร์การใช้งาน มาพร้อม 3 ไฮไลท์สำคัญ ดังนี้
“สั่ง”
- ลูกค้ามีทางเลือกตลอดมื้อ จะสแกน QR สั่งเอง หรือจะสั่งผ่านพนักงานก็ได้
– ก่อนสั่ง เห็นสิทธิพิเศษสำหรับ GON Gang Member ใช้ได้ทันที
- ก่อนสั่ง รวมคูปองส่วนลดกับเพื่อนได้ส่วนลดคุ้มกว่า
- สั่งอาหารได้ทันที สั่งได้พร้อมกันทั้งโต๊ะ
– ตรวจสอบสถานะอาหารได้เรียลไทม์
– เตือนเมื่อสั่งซ้ำ และใครสั่งเมนูไหนก็โชว์ชื่อเลย
“จ่าย”
- ลูกค้ามีทางเลือกในการจ่าย จะสแกน QR จ่ายเองที่โต๊ะ หรือจะจ่ายผ่านพนักงานก็ได้
– ผูกบัตรสมาชิก และคำนวณส่วนลดท้ายบิลได้อัตโนมัติ
- ปรับเปลี่ยนการใช้สิทธิพิเศษ การใช้ส่วนลด หรือรวมคูปองเพิ่มได้
- จ่ายได้ทุกช่องทางชำระเงินที่สะดวก สแกน Voucher จ่ายได้ทันที
“จบ”
- ระบบส่ง ใบสรุปรายการอาหาร เข้า Line: GON Gang ทันทีเมื่อชำระเงินสำเร็จ
- คลิกขอ E-Tax Invoice ได้ทันทีเมื่อชำระเงินสำเร็จ
- คลิกซื้อ Voucher สำหรับมื้อหน้าที่คุ้มกว่าได้ทันที
- คลิกให้ความเห็นและข้อเสนอแนะ
ระบบ GON ORDER-TO-PAY เริ่มต้นใช้ครั้งแรกในวันที่ 15 ธันวาคม 2022 ณ สาขาสีลมคอมเพล็กซ์ ปัจจุบันให้บริการระบบใน 32 สาขา คาดสิ้นปีสามารถครอบคลุมกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล ได้กว่า 97 สาขา
นอกจากการพัฒนาระบบ ครึ่งปีแรกที่ผ่านมา บาร์บีคิวพลาซ่าได้พัฒนาเมนูใหม่ ๆ เพื่อ Complete meal อาทิ การต่อยอดเมนูซิกเนเจอร์ข้าวผัดกระเทียมหม้อร้อน พร้อมบริการให้พนักงานคลุกเสิร์ฟถึงโต๊ะ หรือการเปิดตัวเมนูเล่มใหม่ กับเซต “เต็มเตาหมูกระทะ” และ “น้ำจิ้ม GON กระทะ” ที่ได้รับฟีดแบ็กเป็นอย่างดี สามารถดึงลูกค้าทั้งหน้าใหม่และลูกค้าเดิมกลับเข้าร้านได้อย่างมาก
ทั้งนี้ ช่วงที่ผ่านมาบริษัทต้องเผชิญกับวิกฤตต้นทุนอย่างหนัก โดยเฉพาะอาหารทะเลที่ราคาตลาดโลกปรับตัวสูง ตลอดจนกลุ่มวัตถุดิบผัก ปัจจุบันร้านได้ปรับลด 35 เมนู ในเวลาที่สถานการณ์ต้นทุนกลับมาเป็นปกติ
| บาร์บีคิวพลาซ่า | ||
| สาขารวม | 158 แห่ง | |
| กทม.≈100 | ต่างจังหวัด≈50 | |
| สาขาที่ทำรายได้สูงสุด | สาขาฟิวเจอร์พาร์ค รังสิต | *แต่สาขาที่ตั้งอยู่ในเซ็นทรัลจะมีสเปนดิงดีกว่าสาขาอื่น |
| พนักงาน | 3,500 คน | |
| เมมเบอร์แอคทิฟ | 7.5 แสนคนต่อเดือน
|
|
| สถิติ | ระยะเวลาการสั่งอาหารต้องรอ 10 นาที | *แต่เมื่อมีระบบ GON ORDER-TO-PAY ระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอหลังจากสั่งออเดอร์แรกเร็วขึ้นเหลือ 5.4 นาที |
| ระยะเวลาชำระเงิน 10 นาที | เร็วขึ้น เหลือเพียง 1.3 นาที | |
–