กรุงศรี ออโต้ ทำไมจึงก้าวข้ามสงครามราคา สู่ Ecosystem เพื่อคนใช้รถ ด้วย Data และ Agility (วิเคราะห์)
ขณะที่ภูมิทัศน์ของตลาดยานยนต์ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเริ่มเปลี่ยน ทั้งการเข้ามาของแบรนด์รถยนต์พลังงานไฟฟ้า (EV) รุ่นใหม่ๆ การปรับตัวของค่ายรถยนต์สันดาปดั้งเดิม ไปจนถึงเทคโนโลยีการขับขี่ที่ล้ำสมัยขึ้นทุกวัน
ตลาดสินเชื่อยานยนต์ที่อยู่คู่กันมาก็เปลี่ยนไปเช่นกัน จากเดิมที่แข่งกันด้วย การตัดราคาดอกเบี้ย เทรนด์ธุรกิจเบนเข็มมาที่เรื่องคุณภาพของพอร์ตสินเชื่อ ความรวดเร็วในการอนุมัติผ่านดิจิทัล และการบริหารความเสี่ยงภายใต้เกณฑ์ควบคุมที่เข้มงวด
ท่ามกลางกระแสแห่งความเปลี่ยนแปลงนี้ ผู้นำในตลาดสินเชื่อยานยนต์ผู้ครองตำแหน่งแบรนด์อับดับ 1 ในใจผู้บริโภค ยังคงเป็นของ กรุงศรี ออโต้ แชมป์ Marketeer No.1 Brand Thailand หมวดสินเชื่อรถยนต์ (Auto Leasing) 5 ปีซ้อน
กรุงศรี ออโต้ มีวิธีรักษาการเป็นเบอร์ 1 อย่างต่อเนื่องมาตลอด 5 ปีที่บริบทของตลาดเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรอบด้านได้อย่างไร
คำตอบของคำถามนี้ คือการ “ทรานส์ฟอร์ม” (Transform) ตัวเองจากสถาบันการเงินที่ทำหน้าที่เพียงปล่อยสินเชื่อ สู่การเป็น Auto Ecosystem ที่เข้าใจและเข้าไปนั่งอยู่ในใจของ “ผู้ใช้รถ” อย่างแท้จริง
และผู้ที่จะมาถอดรหัสความสำเร็จ และเปิดมุมมองว่าในสมรภูมินี้ “เก่งอย่างเดียวไม่พอ แต่ต้องเร็วและรู้ใจด้วย” คือ ชญาน์ธิป พันธุ์มณี ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) แม่ทัพผู้คร่ำหวอดในธุรกิจนี้มานานกว่า 20 ปี
บริบทตลาดที่เปลี่ยนไป แต่ “Mobility” ยังเป็นปัจจัยพื้นฐาน
หากมองภาพรวมของเศรษฐกิจในปัจจุบัน หลายคนอาจมองว่ากำลังซื้อของผู้บริโภคมีความเปราะบางและเต็มไปด้วยความกังวล แต่ในมุมมองของผู้นำตลาดสินเชื่อยานยนต์ กลับมองเห็น “โอกาส” ที่ซ่อนอยู่ในความท้าทายเหล่านั้น ความต้องการในการเดินทางหรือ Mobility ยังคงเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐาน และตลาดยังคงมีทิศทางที่เติบโตได้หากแบรนด์สามารถจับจุดความต้องการที่แท้จริงได้
“หากมองภาพรวมของตลาดยานยนต์ ความต้องการด้าน Mobility โดยเฉพาะรถยนต์และจักรยานยนต์ยังคงมีสัญญาณเชิงบวก เนื่องจากเรายังคงเห็นอัตราการเติบโตเมื่อเทียบปีต่อปี แน่นอนว่าภายใต้บริบททางเศรษฐกิจและความกังวลที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน ความคาดหวังของผู้บริโภคย่อมปรับเปลี่ยนไป ซึ่งเรามองว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นกับภาพรวมทั้งหมด ไม่ใช่เฉพาะในตลาดสินเชื่อรถยนต์เท่านั้น อย่างไรก็ตาม หากประเมินสถานการณ์ในวันนี้ ตลาดรถยนต์และจักรยานยนต์ก็ยังคงมีทิศทางที่เป็นบวก”
นอกจากนี้ การเข้ามาของนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างรถยนต์ EV หรือเทคโนโลยี Plug-in Hybrid ที่สามารถทั้งเติมน้ำมันและชาร์จไฟได้นั้น คุณชญาน์ธิปมองว่า เป็นการเพิ่มความหลากหลาย (Variety) ให้กับตลาด เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคที่มีทางเลือกมากขึ้น สัดส่วนของรถ EV ในปัจจุบันก็ยังคงรักษาระดับอยู่ที่ประมาณ 20% ซึ่งความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีเหล่านี้ไม่ได้ส่งผลกระทบในเชิงลบต่อเกณฑ์การพิจารณาให้สินเชื่อของกรุงศรี ออโต้ แต่อย่างใด
ก้าวข้าม “สงครามเงื่อนไขสินเชื่อ” สู่ยุคของ Hyper-Personalization
ในอดีต เมื่อพูดถึงสินเชื่อรถยนต์ ผู้บริโภคมักจะเปรียบเทียบกันที่ตัวเลขดอกเบี้ย ยอดจัด หรือระยะเวลาการผ่อนชำระ ซึ่งนั่นคือการแข่งขันแบบ Red Ocean ที่ทุกแบรนด์พร้อมจะเฉือนเนื้อตัวเองเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาด แต่สำหรับ กรุงศรี ออโต้ การเล่นเกมราคาไม่ใช่คำตอบที่ยั่งยืน
โดยกรุงศรี ออโต้เลือกที่จะยกระดับกลยุทธ์ด้วยการนำเสนอ Personalization หรือการตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล โดยเปลี่ยนมุมมองจากคำว่า “คนกู้ซื้อรถ” มาเป็น “ผู้ใช้รถ” ซึ่งหมายรวมถึงทุกคนที่เกี่ยวข้องกับรถคันนั้น ไม่ว่าจะเป็นคนขับ สามี ภรรยา หรือลูกๆ
“ปัจจุบันการแข่งขันส่วนใหญ่ยังคงเน้นไปที่เงื่อนไขสินเชื่อ แต่สำหรับกรุงศรีออโต้ เรามุ่งเป้าไปที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก แม้เงื่อนไขสินเชื่อจะยังเป็นองค์ประกอบสำคัญ แต่คำถามคือเราจะทำอย่างไรให้เงื่อนไขเหล่านั้นตรงใจลูกค้ามากที่สุด ดังนั้น เราจึงก้าวข้ามไปอีกขั้นสู่การตอบสนองความต้องการอย่างเฉพาะเจาะจง (Personalization) เนื่องจากลูกค้าที่เป็นผู้ใช้รถแต่ละคนมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน บางคนต้องการตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ บางคนเน้นการสร้างอาชีพ ในขณะที่บางคนให้ความสำคัญกับภาพลักษณ์ เราจึงมุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายเหล่านี้มากกว่าการแข่งขันเรื่องเงื่อนไขเพียงอย่างเดียว”
คุณชญาน์ธิป เน้นย้ำว่า กรุงศรี ออโต้ ไม่ได้มองแค่การตอบโจทย์บนผลิตภัณฑ์สินเชื่อเท่านั้น แต่พยายามที่จะตอบโจทย์ “ผู้ใช้รถ” ทั้งระบบ นำมาสู่การสร้างนวัตกรรมที่เชื่อมโยงไลฟ์สไตล์เข้ากับบริการทางการเงินอย่างแนบเนียน
“แอป โก บาย กรุงศรี ออโต้” บทพิสูจน์ของการสร้าง Ecosystem เพื่อคนใช้รถ
เพื่อตอกย้ำวิสัยทัศน์ในการดูแลผู้ใช้รถอย่างรอบด้าน กรุงศรี ออโต้ ได้พัฒนาแอป โก บาย กรุงศรี ออโต้ ขึ้นมา ซึ่งแอปฯ นี้ไม่ได้ทำหน้าที่เป็นเพียงช่องทางในการชำระค่างวดหรือดูข้อมูลสินเชื่อเท่านั้น แต่ถูกวางตำแหน่งให้เป็น Auto Ecosystem ที่ครอบคลุมทุกมิติของการใช้ชีวิตบนท้องถนน
ปัจจุบันแอปพลิเคชันนี้มียอดดาวน์โหลดทะลุ 7 ล้านครั้ง โดยมี Active Users ที่เป็นกลุ่มลูกค้าสินเชื่อสูงถึง 1.8 ล้านบัญชี และยังเปิดกว้างให้ผู้ที่ไม่ได้เป็นลูกค้าสินเชื่อก็สามารถดาวน์โหลดมาใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ ได้ สะท้อนให้เห็นถึงความสำเร็จในการดึงดูดผู้ใช้งานด้วยคุณค่า (Value) ที่แบรนด์มอบให้
“แอป โก บาย กรุงศรี ออโต้ไม่ได้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อตอบโจทย์ด้านผลิตภัณฑ์สินเชื่อเพียงอย่างเดียว แต่เรายังผสานบริการด้านไลฟ์สไตล์และข้อมูลที่จำเป็นสำหรับลูกค้าเข้าไปด้วย เช่น การรวบรวมข้อมูลสถานีชาร์จ EV จากทุกผู้ให้บริการ หรือการร่วมมือกับ ททท. พัฒนาฟีเจอร์ Trip Planning ที่ตอบโจทย์ทั้งผู้ขับขี่และครอบครัว โดยสามารถวางแผนการเดินทาง ค้นหาเส้นทาง และแนะนำของดีประจำจังหวัดได้อย่างครบวงจร”
นอกจากนี้ ในแอปฯ ยังมีการนำเสนอดีลพิเศษสำหรับสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์ เช่น กล้องติดหน้ารถ โซลาร์เซลล์ (เพื่อรองรับเทรนด์ประหยัดพลังงาน) หรือแม้แต่ Wall Charge สำหรับผู้ใช้รถ EV การรวบรวมบริการเหล่านี้ไว้ในที่เดียว คือการทำให้กรุงศรี ออโต้ กลายเป็น “ส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน” ของลูกค้าอย่างแท้จริง
ขยับตัวไวแบบ “สตาร์ทอัพ” ภายใต้บอดี้ “แบงก์”
การเป็นเบอร์ 1 ในตลาดว่ายากแล้ว แต่การรักษาแชมป์ให้ได้ยาวนานถึง 5 ปีซ้อนนั้นยากยิ่งกว่า ท่ามกลางกระแสโลกที่หมุนเร็วกว่าในอดีตอย่างเทียบไม่ติด จากวงจรการเปลี่ยนแปลงที่เคยกินเวลา 5-10 ปี ปัจจุบันสภาพแวดล้อมทางธุรกิจอาจเปลี่ยนไปในเวลาเพียงไม่กี่เดือน
เมื่อถูกถามถึงระดับความคล่องตัว (Agility) ขององค์กร คุณชญาน์ธิป ได้ให้คะแนนกรุงศรี ออโต้ ไว้อย่างมั่นใจถึง 9 เต็ม 10 แม้จะอยู่ภายใต้โครงสร้างและกฎระเบียบที่เข้มงวดของสถาบันการเงินขนาดใหญ่ก็ตาม
“ภายใต้ภาพลักษณ์ของการเป็นธนาคาร หากมองจากภายนอกอาจดูเหมือนเราถูกตีกรอบไว้ด้วยกฎระเบียบที่รัดกุม แต่ด้วยความเร็วและการขยับตัวในวันนี้ เราจึงประเมินความคล่องตัวขององค์กรไว้ที่ 9 คะแนน เพราะเราสามารถผลักดันตัวเองให้ปรับตัวรับมือกับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว… ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าในยุคปัจจุบัน เก่งอย่างเดียวไม่พอ แต่ต้องมีความรวดเร็วด้วย”
เบื้องหลังความเร็วนั้น ขับเคลื่อนด้วยการนำเอาเทคโนโลยีและ Data มาใช้อย่างชาญฉลาด กรุงศรี ออโต้ แบ่งการใช้งานเทคโนโลยีออกเป็น 2 ส่วนหลัก คือ
ด้านการหาลูกค้าใหม่ (Acquisition): มุ่งเน้นการใช้ข้อมูลเพื่อค้นหา Customer Insight โดยร่วมมือกับพันธมิตรที่มีข้อมูลเป็นประโยชน์ เพื่อนำมาใช้ออกแบบบริการที่ตรงจุดและดึงดูดลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ด้านกระบวนการภายใน (Internal Process): มีการใช้ Customer Screening Model ที่พัฒนาและใช้งานมานานกว่า 10 ปี เพื่อจำแนกกลุ่มลูกค้าระดับต่างๆ และออกแบบเงื่อนไขสินเชื่อให้ตรงกับแต่ละเซกเมนต์
นอกจากนี้ยังมีการนำเทคโนโลยี RPA (Robotic Process Automation) มาช่วยจัดการงานที่เป็นรูทีนซ้ำๆ ทำให้พนักงานไม่ต้องเสียเวลาไปกับงานเอกสารพื้นฐาน แต่สามารถนำทักษะของมนุษย์ (Human Element) ไปโฟกัสกับงานที่ต้องการความละเอียดอ่อนและความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งแทน
“Resilient Growth” 3 แกนหลักสู่อนาคตที่ยั่งยืน
เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว กรุงศรี ออโต้ได้วางโรดแมปขับเคลื่อนธุรกิจภายใต้กลยุทธ์ “Resilient Growth” มุ่งสร้างการเติบโตที่แข็งแกร่งผ่าน 3 แกนหลักสำคัญ คือ
วงเงินดิจิทัล “พร้อมสตาร์ท”: ปฏิวัติประสบการณ์ซื้อขายรถด้วยการให้ลูกค้า “รู้วงเงินก่อนตัดสินใจซื้อ” ซึ่งไม่เพียงช่วยให้ลูกค้ามั่นใจในกำลังซื้อของตนเอง แต่ยังช่วยให้ดีลเลอร์ปิดการขายได้รวดเร็วขึ้น ส่งผลให้แบรนด์สามารถขยายพอร์ตสินเชื่อได้อย่างมีคุณภาพ
บุกเบิก “อีวีมือสอง” ครบวงจร: ตอกย้ำความเป็นผู้นำสินเชื่อ EV ด้วยการสร้าง Ecosystem สำหรับรถยนต์ไฟฟ้ามือสองเป็นรายแรกในไทย โดยใช้แอป โก บาย กรุงศรี ออโต้ เป็นฮับกลางเชื่อมต่อลูกค้าและพันธมิตรให้เข้าถึงทุกบริการจบในที่เดียว
เป็นมากกว่าสินเชื่อยานยนต์ (Beyond Auto Finance): ก้าวสู่การเป็นเพื่อนร่วมทางที่ดูแลผู้ใช้รถตลอด User Journey ตั้งแต่เริ่มขอสินเชื่อ ระหว่างการใช้งาน ไปจนถึงการนำ Data มาวิเคราะห์เพื่อมอบข้อเสนอที่ดีที่สุด (Best Deal) เมื่อสิ้นสุดสัญญา เพื่อสร้างความผูกพันและดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ
อนาคตของสินเชื่อยานยนต์ และหัวใจของ “Brand Promise”
เมื่อมองไปข้างหน้า ความต้องการของผู้บริโภคจะยิ่งซับซ้อนและมีความเป็นปัจเจก (Individual) มากยิ่งขึ้น แบรนด์ที่จะอยู่รอดและครองใจผู้บริโภคได้ จะต้องเป็นแบรนด์ที่สามารถค้นหาให้เจอว่าลูกค้าแต่ละคนต้องการอะไรจริงๆ (True Personalization) และส่งมอบประสบการณ์นั้นได้อย่างไร้รอยต่อ
ท้ายที่สุดแล้ว ท่ามกลางเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยและการแข่งขันที่ดุเดือด สิ่งที่จะทำให้แบรนด์มีความแข็งแกร่งอย่างยั่งยืน คือความจริงใจและการรักษาคำมั่นสัญญา หรือ “Brand Promise” ที่แบรนด์มีต่อลูกค้า
“แบรนด์ที่แข็งแกร่งคือแบรนด์ที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างจริงใจ และตอบสนองความต้องการได้แบบ Seamless ในทุก Lifestyle และ Life stage สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ‘Brand Promise’ เมื่อเราประกาศออกไปแล้วว่าแบรนด์สามารถทำอะไรได้ เราก็ต้องรักษาคำมั่นสัญญานั้นให้ได้จริง ไม่ใช่เพียงการกล่าวอ้าง เพราะหน้าที่สำคัญของเราคือ การทำอย่างไรก็ได้ให้แบรนด์เป็นที่น่าเชื่อถือสำหรับลูกค้ามากที่สุด”
กลยุทธ์ของ กรุงศรี ออโต้ ถือเป็น Case Study ที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัล การไม่ยึดติดกับรูปแบบการแข่งขันเดิมๆ แต่เลือกที่จะขยายขอบเขตการบริการไปสู่การเป็นส่วนหนึ่งในไลฟ์สไตล์ของ “ผู้ใช้รถ” การผสานความน่าเชื่อถือของ “แบงก์” เข้ากับความเร็วระดับ “สตาร์ทอัพ” และการยึดมั่นใน “Brand Promise” อย่างเคร่งครัด
สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญที่ประกอบกันขึ้นมา ทำให้กรุงศรี ออโต้ ไม่เพียงแต่เป็นเบอร์ 1 ในแง่ของตัวเลขยอดขาย แต่ยังคงเป็นเบอร์ 1 ในใจของผู้บริโภคชาวไทยอย่างแท้จริง
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /