ผยง ศรีวณิช กับภารกิจเปลี่ยน ธนาคารกรุงไทย ให้ทันสมัยด้วยนวัตกรรม
สมกับฉายาเจ้าพ่อแบงก์สายแอคทีฟไฟแลบจริงๆ สำหรับ ผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย ที่มีการแถลงข่าวนวัตกรรมทางการเงินใหม่ๆ ที่เป็นหัวใจของแบงก์กรุงไทยในยุคใหม่มาอย่างต่อเนื่อง
เป็นการสลัดภาพแบงก์รัฐที่มีความล่าช้าไม่ทันสมัยที่ติดตัวมานาน ด้วยการอัดฉีดเม็ดเงินทางด้านไอทีอย่างเร่งด่วนเพื่อใช้พัฒนาระบบ Digital Banking รวมถึงการเปิดตัว Krungthai Next และ Krungthai Innovation Lab ศูนย์นวัตกรรมและเทคโนโลยีชั้นสูง เพื่อให้แบงก์กรุงไทยก้าวสู่การเป็น “Digital Banking” อย่างเต็มตัว
ปี 2562-2566 มีการอนุมัติเงินจำนวนกว่า 19,000 ล้านบาท ส่วนใหญ่จะเป็นการใช้เพื่อการลงทุนในปีนี้มูลค่ากว่า 12,000 ล้านบาท
ดังนั้น การเปิด Application Krungthai NEXT เมื่อเดือนตุลาคม 2561 ที่ผ่านมาภายใต้แนวคิดชีวิตครบ แอปเดียวอยู่ เป็นการตอกย้ำความพร้อมเพื่อการก้าวไปสู่สงคราม Mobile Banking อย่างเต็มตัว
เพียงแค่ 5 เดือน แอปนี้มียอดผู้ใช้งานถึง 5 ล้านคน และมียอดธุรกรรมสูงกว่า 500 ล้านครั้ง
ใช้แล้วไม่เปลี่ยนใจคือความท้าทาย
เป็นความสำเร็จที่ผยงบอกว่าเกินความคาดหมาย ทำให้กรุงไทยมั่นใจที่จะตั้งยอดการใช้กว่า 10 ล้านคนภายในสิ้นปี 2562 นี้
แต่เป้าหมายของตัวเลขไม่ได้สำคัญเท่าจำนวนผู้ที่มีการใช้จริงอย่างต่อเนื่อง และการที่จะให้ลูกค้าแอคทีฟได้ตลอดเวลา
ดังนั้น ความท้าทายที่สำคัญยิ่งกว่าก็คือทำอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าใช้แล้วจะหยุดอยู่ที่กรุงไทย ไม่เปลี่ยนใจกลับไปหาแบงก์อื่นอีก
“ในอดีตเราอาจจะไม่มีความพร้อมเท่าคนอื่น แต่ในวันนี้เมื่อเราพร้อมปุ๊บ ก็จะเห็นว่าลูกค้าที่เคยปันใจไปใช้โมบายแบงกิ้งที่อื่น เริ่มกลับมาใช้บริการของเราเพราะเชื่อมั่นในการให้บริการของเราอยู่ ซึ่งกรุงไทยจะทำให้เขาผิดหวังไม่ได้ ต้องให้เขารู้สึกว่า รอแล้ว ช้าหน่อยแต่คุ้มถูกใจ”
ผยง ย้ำว่า เรื่องของไอทีคือสิ่งเร่งด่วนที่ต้องทำไปพร้อมๆ กับยุทธศาสตร์ดิจิทัลสู่การเป็น Invisible Banking ที่กรุงไทยได้วางโพสิชั่นของกรุงไทยเป็น “ธุรกรรมในอากาศ” ผ่านกลยุทธ์ 5P
เริ่มจากการสร้าง Platform ที่แข็งแกร่งเพื่อเชื่อมโยง 5 Ecosystems ได้แก่ กลุ่มหน่วยงานภาครัฐ กลุ่มการชำระเงิน กลุ่มสุขภาพและการรักษาพยาบาล กลุ่มมหาวิทยาลัยและการศึกษา และกลุ่มระบบขนส่งมวลชน
5 Ecosystems คือกลุ่มลูกค้าหลักที่สำคัญซึ่งกรุงไทยจะต้องติดตัวและเคลื่อนที่ไปกับลูกค้าทุกที่ เคียงข้างผู้บริโภคในการทำธุรกรรมทุกที่ทุกเวลา
นอกจากนั้น แบงก์ยังต้องให้ความสำคัญกับเรื่องความร่วมมือกับพันธมิตร (Partnership) พัฒนาบุคลากรให้มีทักษะที่เหมาะสม (People) นำเทคโนโลยีมาช่วยปรับกระบวนการทำงานให้รวดเร็วขึ้น (Process) รวมทั้งเร่งยกระดับการให้บริการไปสู่ดิจิทัลผ่านทุกช่องทาง (Performance)
การสร้าง Krungthai Innovation Lab ศูนย์นวัตกรรมและเทคโนโลยีชั้นสูง คือสปีดที่สำคัญในตอบโจทย์กลยุทธ์ 5 เพื่อเอาใจลูกค้าให้อยู่หมัด
Home Made Innovation เพื่อคนไทย
ในวันเปิดตัวศูนย์แห่งนี้บริเวณชั้น 3 ของธนาคารกรุงไทย สนญ. ผยงและทีมงานมาในชุดกางเกงยีนส์ เสื้อเชิ้ตสีดำ เป็นลุคใหม่ที่ดูกระฉับกระเฉง วัยรุ่นขึ้น เช่นเดียวกับบุคลิกแบรนด์กรุงไทยที่ต้องการให้ทันสมัยมากขึ้นทิ้งภาพผู้ชายวัยกลางคน อายุ 53 ปีออกไป เป็นภาพใส ๆ วัยรุ่นเหมือน ณเดชน์ คูกิมิยะ พรีเซ็นเตอร์คนปัจจุบัน
“ลูกค้ากลุ่มเก่าของเราๆ ยังให้ความสำคัญ และจะต้องดึงเขาอยู่กับเราให้ได้ด้วยบริการใหม่ๆ แต่ผมยอมรับว่า ในช่องทางดิจิทัลนี้ไม่ง่ายนักที่เขาจะกลับมาใช้เราทันที ในขณะเดียวกันผมก็ต้องการคนรุ่นใหม่มาใช้มากขึ้นเหมือนกัน”
Krungthai Innovation Lab เปรียบเสมือนหน่วยงานสตาร์ทอัพเล็กๆ ในองค์กรใหญ่ ที่เป็นแหล่งรวมคนรุ่นใหม่มีภาระสำคัญในการร่วมคิดค้นและพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ ยกระดับการให้บริการแบบครบวงจร ผ่านกระบวนการทำงานที่ไม่เหมือนเดิมซึ่งทำให้ทีมงานมองเห็นปัญหาของผู้บริโภคได้ชัดขึ้น รวมทั้งการลงทุนเอาเทคโนโลยีใหม่ๆ ระดับโลกมาใช้เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าในทุกมิติ
“สิ่งที่ผมภูมิใจอย่างหนึ่งก็คือ ศูนย์นวัตกรรมแห่งนี้ใช้เทคโนโลยีระดับโลกที่นำมาพัฒนาเป็น Home Made Innovation โดยทีมงานกรุงไทยซึ่งคิดค้นและประยุกต์ รูปแบบการให้บริการใหม่ๆ ที่เข้าใจคนไทยมากที่สุด”
4. แกนหลัก Krungthai Innovation Lab
การทำงานของศูนย์แห่งนี้อยู่ภายใต้กรอบความคิดใน 4 เรื่องหลักคือ
1. Business Innovation การใช้เทคโนโลยีมาสร้างโปรดักท์ใหม่ๆ เพื่อกำจัด pain point ของลูกค้า
2. Data Innovation ข้อมูลและพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าทุกอย่างจะถูกรวบรวมไว้ที่นี่ เพื่อการศึกษาและวิจัย วิเคราะห์ถึงความต้องการลึกๆ ของลูกค้า เพื่อคิดค้นเป็นโปรดักท์ออกมาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
3. Product & Process Innovation ธนาคารต้องปรับเปลี่ยนการทำงานใหม่ทั้งหมด
4. IT Innovation คือการปรับเปลี่ยนโครงสร้างพื้นฐาน ทางเทคโนโลยีของทางธนาคาร ศึกษาวิจัย เอาเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้
โดยแต่ละแกนได้คิดค้นและพัฒนานวัตกรรมที่แตกต่างกัน
และนั่นคือที่มาของการพัฒนา 5 ฟีเจอร์ใหม่ของแอปพลิเคชัน กรุงไทย NEXT คือ
1. บริการถอนเงินไม่ใช้บัตร ผ่านเครื่องเอทีเอ็มกรุงไทยกว่า 8,800 เครื่องทั่วประเทศ
2. เปิดบัญชีออนไลน์ไม่มีขั้นต่ำ ไม่เสียค่าธรรมเนียมรักษาบัญชี
3. บริการตรวจสอบเครดิตบูโรออนไลน์ ด้วยตนเองตลอด 24 ชั่วโมง
4. Krungthai Connext รู้ทุกความเคลื่อนไหวทางการเงินผ่าน LINE สมัครง่าย ไม่มีค่าใช้จ่าย และ 5. สมาร์ท AI ระบบอัจฉริยะที่รู้ใจ แนะนำรายการธุรกรรมที่สำคัญ พร้อมโปรโมชั่นพิเศษเฉพาะผู้ใช้งานแต่ละท่าน
“ซึ่ง 5 นวัตกรรมใหม่นี้จะเชื่อมโยงธนาคารกรุงไทยเข้ากับลูกค้ากว่า 30 ล้านคนทั่วประเทศอย่างไร้รอยต่อรวมทั้งผู้ถือบัตรสวัสดิการของรัฐ ที่ธนาคารกรุงไทยตั้งใจสร้างขึ้นมา ตามหลักปรัชญาที่ว่าเราจะไม่ทิ้งใครไว้เบื้องหลัง”
กรุงไทยไม่ลืมว่าในยุคดิสรัปชั่นนี้ ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงได้ทุกวัน ดังนั้น ต้องพร้อมที่จะปรับตัวเองให้เข้าใจลูกค้าใน 5 Ecosystems หลักอย่างไม่หยุดนิ่งด้วย
ด้วยเทคโนโลยีของธนาคารกรุงไทยทุกวันนี้ ผู้มีรายได้น้อย ผู้ใช้บัตรสวัสดิการแห่งรัฐประเภทบัตรแมงมุม ไม่จำเป็นต้องถือเงินสดจ่ายค่ารถ บีทีเอส, รถใต้ดิน แต่สามารถแตะบัตรผ่านเครื่อง EDC เช่นเดียวกับการขึ้นรถเมล์ของ ขสมก. ด้วย
ในอนาคตแบงก์ยังเตรียมนำเทคโนโลยี Face Access เพื่อจดจำใบหน้าของผู้ใช้บริการมาแทนตั๋วโดยสาร อีกทั้งสามารถตัดยอดเงินเพื่อชำระค่าบริการได้ด้วย
กรุงไทยยังได้พัฒนา U App เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับบุคลากรและนักศึกษาในมหาวิทยาลัยด้วยฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ทุกการใช้งาน เช่น การชำระเงินค่าเทอม การเช็กตารางเรียน การยืมหนังสือในห้องสมุด เป็นต้น นอกจากนี้ ยังมีระบบกองทุนเงินให้กู้ยืมเพื่อการศึกษาแบบดิจิทัล (DSL) เพื่อตอบสนองการปฏิบัติงานของกองทุนฯ ผู้กู้ยืมและผู้ค้ำในรูปแบบ Paperless และ Digital ID
ส่วนกลุ่มการชำระเงิน ได้แอปพลิเคชันเป๋าตัง เพื่อให้บริการแก่ผู้ใช้บัตรสวัสดิการแห่งรัฐ แอปพลิเคชัน เป๋าตุง และแอปพลิเคชัน ถุงเงินประชารัฐ เพื่อให้บริการแก่ร้านค้า รวมทั้งติดตั้ง QR Code ในร้านค้า รถโดยสารประจำทาง เพื่อการก้าวสู่สังคมไร้เงินสดอย่างแท้จริง
“Krungthai NEXT ที่มาจากลูกค้าใหม่ ที่เป็นคนรุ่นใหม่ ตอนนี้ยังไม่เยอะมาก แต่ผมมีความเชื่อว่า เจนใหม่ๆ เขาชอบลองของใหม่ ทำอย่างไรให้เขาเข้ามาลองใช้และติดใจ คือโจทย์สำคัญของเรา”
งบไอที กดดันเม็ดเงินกำไร
การทุ่มทุนในเรื่องเทคโนโลยีคือตัวกดดันผลกำไร ในขณะเดียวกันเมื่อลูกค้ามาทำธุรกรรมผ่านโมบายแบงกิ้งมากขึ้น ค่าธรรมเนียมที่เคยได้ก็ต้องลดลง
“ซึ่งแน่นอนในช่วงเปลี่ยนผ่าน 2-3 ปี นี้กำไรจะยังไม่ได้โตขึ้น แต่เชื่อว่าอีกไม่นานจะค่อยๆ ดีขึ้น และผมมั่นใจว่าถ้าเราไม่เดินทางนี้ ไม่เปลี่ยนแปลงตัวเอง กำไรลดลงต่อเนื่องแน่นอน และเราอยู่ไม่รอดแน่ในอนาคต”
ในยุคดิสรัปชั่นภายใน 3 ปีข้างหน้า การนำเทคโนโลยีมาใช้ในรูปแบบที่ถูกต้องจะเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการมากขึ้น ผลิตภัณฑ์ที่คิดค้นออกมาจะไม่ได้ยิงกราดไปทั่ว เพื่อหวังว่าจะถูกกับลูกค้าบางราย แต่ด้วยเทคโนโลยีกรุงไทยสามารถยิงกลุ่มเป้าหมายได้แบบเฉพาะเจาะจง
นี่คือรูปแบบการบริการของอุตสาหกรรมการเงินที่จะเปลี่ยนไปแบบพลิกฝ่ามือในอนาคต
ดังนั้น ผยงจึงมั่นใจว่านี่คือยุทธศาสตร์ที่กรุงไทยต้องเดินหน้าต่อ เพื่อความมั่นคงอย่างยั่งยืนในอนาคต
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ