คำถามที่พบเจอบ่อยๆ คงหนีไม่พ้น “อนาคตของค้าปลีกจะไปในทิศทางไหน เพราะมีเทคโนโลยี ดิจิทัลเข้ามามากมาย”

และคำตอบก็คือ ค้าปลีกยังอยู่แต่ต้องมีการปรับตัว

และเพราะมีเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามามากมาย เราจึงเห็นการซื้อขายผ่านอีคอมเมิร์ซ และโซเชียลคอมเมิร์ซมากมาย และเติบโตอย่างต่อเนื่อง

อีกหนึ่งเทรนด์ที่น่าจับตาคือ การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ หรือ  Conversational Commerce ที่เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการความมั่นใจก่อนซื้อ การแชทออนไลน์จึงเข้ามามีอิทธิพลตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขาย จนไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังการซื้อขาย ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อและมีการยืนยันการสั่งของกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านโปรแกรมแชทและเว็บไซต์

จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย กล่าวว่า เราเห็นได้ว่าเริ่มมีผู้ที่ซื้อขายผ่านการแชทออนไลน์มากขึ้น ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจเป็นการผสมผสานข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิมที่จำเป็นในการสร้างความไว้วางใจ หรือความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ

โดยจากรายงานการศึกษาระดับโลก ที่จัดทำโดย Facebook และ Boston Consulting Group (BCG) ทำการสำรวจประชากรจำนวน 8,864 คนใน 9 ประเทศ และทำการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับผู้ซื้อผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญในประเทศเหล่านี้ ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม 2562 โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คน พบว่า  ประเทศไทยล้ำหน้าที่สุดในการรับรู้และการใช้แชทออนไลน์เพื่อการซื้อสินค้า

พบว่าคนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ในระดับสูงสุด 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขารู้ว่าตนเองสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชทได้  และ 61% พวกเขาเคยมีประสบการณ์ในการแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะช้อปปิ้ง ส่วน 40% เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชท เมื่อเปรียบเทียบกับอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าทั่วโลกโดยเฉลี่ย 16%

ขณะที่ในอเมริกานั้นผู้คนรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านแชทออนไลน์เพียงแค่ 44% และมีอัตราการซื้อผ่านแชทแค่ 5%

ส่วนด้านแรงจูงใจที่กระตุ้นพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์นั้น พบว่า 61% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อมูลราคา

37% รู้สึกอยากใช้แชทเพราะความรวดเร็วในการตอบกลับโดยทันที และ 37% กล่าวว่าการแชททำให้รู้ว่าร้านค้านั้นๆ น่าเชื่อถือได้หรือไม่และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย และ 26% กล่าวว่าพวกเขาแชทเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น

นอกจากนี้ 27% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าใช้การแชทออนไลน์เพราะเป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย

” 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยรู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชทบอทในการซื้อสินค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม”

นอกจากนี้ “สื่อโซเชียล” ถือเป็นด่านแรกของการซื้อขายผ่านแชท โดยรายงานพบว่า 77% ของคนไทยที่สำรวจนั้น พวกเขารู้จักกับการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ จากโพสต์โซเชียล ลิงก์หรือโฆษณาในหน้าฟีด

ทั้งนี้นักช้อปผ่านแชทออนไลน์กลุ่มนี้มีอายุตั้งแต่ 18-64 ปี มีทั้งเพศชายและหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่กระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ การศึกษายังพบว่า ประชากรกลุ่มอายุ 25-44 ปี ประกอบด้วยประชากรหญิง 48% และประชากรชาย 34% ของผู้ที่ระบุว่าชอบใช้แชทในการซื้อสินค้ามากที่สุดทั้งหมด

ส่วนสินค้าผ่านการแชทออนไลน์เป็นที่นิยมทั่วไปในสินค้าหลากหลายประเภทโดยเป็นสินค้าหมวดเครื่องประดับ แฟชั่น มากที่สุด และรองลงมาคือเครื่องสำอาง



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer