SME Think Tank / ดร.เกษม พิพัฒน์เสรีธรรม

ในบทความตอนที่แล้ว ผมได้ให้ภาพรวมของธุรกิจที่จะร่วง รอด หรือรุ่งหลังจากการะบาดของโรคร้าย Covid 19 จบสิ้นลง ซึ่งหวังว่าคงจะอีกไม่นานวันเกินไปนัก

ธุรกิจที่จะรอดและรุ่งต่อไปคือธุรกิจที่ต้องรู้จักปรับตัว ซึ่งผมสรุปว่าต้องปรับตัวในเรื่องเหล่านี้

1.รูปแบบธุรกิจ (Business Model)

2.สินค้าหรือบริการที่นำเสนอ (Product/Service Offers)

3.ประสบการณ์ความพอใจของลูกค้า (Customer Satisfactions & Experiences)

ในเรื่องดังกล่าวข้างต้นท่านต้องใช้ความคิด ใช้นวัตกรรม หรือดัดแปลง นวัตกรรม เพื่อความอยู่รอดและรุ่งเรืองของธุรกิจ

มาดูกันในรายละเอียดของแต่ละเรื่อง

  1. รูปแบบธุรกิจ คือกระบวนการทั้งหมดของการทำธุรกิจตั้งแต่คิดสร้างคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือ

บริการ แล้วทำการสื่อสารและส่งมอบคุณค่านั้นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย ในเรื่องนี้มีองค์ประกอบที่ต้องพิจารณาสร้างหรือปรับใช้นวัตกรรมคือ

1.1 รูปแบบการทำกำไร เพราะสถานการณ์โรคระบาด Covid 19 ยาวนานทำให้ผู้บริโภคต้องเปลี่ยนพฤติกรรมเป็นแบบ New Normal ดังนั้นรูปแบบการสร้างกำไรย่อมต้องเปลี่ยนแปลงไปให้ตอบสนองพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค ตัวอย่างในอดีต เช่น บริษัทผลิตพริ้นเตอร์ปรับรูปแบบการทำกำไรจากขายเครื่องราคาแพงแล้วขายตลับหมึกราคาถูก เปลี่ยนเป็นขายเครื่องพริ้นเตอร์ราคาถูกลงและปรับราคาตลับหมึกแพงขึ้น ทำให้กำไรเพิ่มขึ้นจาการที่ขายเครื่องได้มากขึ้นและที่ตามมาคือขายตลับหมึกได้มากขึ้นด้วย (แม้จะมีตลับหมึกทั่วไปแย่งส่วนแบ่งตลาดไปบ้างก็ตาม) ในยุคหลังการระบาดของ Covid19 เรื่องที่ทุกธุรกิจต้องปรับแน่นอนคือเปลี่ยนจากการที่ให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเข้ามาหา เป็นเจ้าของธุรกิจต้องเป็นฝ่ายเข้าหาลูกค้าให้สะดวก รวดเร็วและปลอดภัยผ่านเทคโนโลยี่ดิจิตัลหรือวิธีการอื่นใดก็ตาม

1.2 เครือข่าย ในปัจจุบันธุรกิจเกือบทั้งหมดให้ความสำคัญกับเครือข่ายธุรกิจ โดยเน้นในหลักการที่ว่า

ตัวธุรกิจเองควรทำในเรื่องที่ตนเองเก่งและได้เปรียบในการแข่งขัน ส่วนเรื่องที่ทำเองแล้วไม่ได้เปรียบ ไม่ประหยัด ควรให้รายอื่นทำ (แล้วซื้อจากเขา) หรือให้เครือข่ายทำ เพราะฉะนั้นในเรื่องนวัตกรรมก็เช่นกัน การร่วมกันคิดหรือพัฒนานวัตกรรมย่อมดีกว่าทำคนเดียว หรือตัวธุรกิจเองอาจจะไม่มีนวัตกรรมแต่อาศัยนวัตกรรมของเครือข่ายหรือหุ้นส่วนในการสร้างการเติบโตให้ธุรกิจ อย่างที่เห็นง่ายๆคือการที่ร้านอาหารต่อไปคงไม่มีความจำเป็นในการขยายสาขา เพราะสามารถใช้บริษัทที่ให้บริการส่งอาหารอย่าง Grab หรือ Food Panda ทำหน้าที่ส่งอาหารสู่ลูกค้า ส่วนร้านอาหารเองก็สามารถใช้เวลาและเงินทุนในการพัฒนานวัตกรรมด้านอาหารหรือการบริหารจัดการเรื่องอื่นๆ

1.3 โครงสร้างองค์กร เป็นการจัดรูปแบบการทำงาน การใช้ทรัพยากรบุคคลและอื่นๆในการทำธุรกิจและส่งมอบคุณค่าสินค้าและบริการให้ลูกค้า การ disruptive technology และการต้องเว้นระยะห่างแบบ social distancing ทำให้องค์กรต่างๆตระหนักถึงโครงสร้างองค์กร ว่าไม่ควรใหญ่เกินไป เทะทะ ไม่คล่องตัว ทำให้ปรับตัวช้าและมีค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นในการทำธุรกิจ มากเกินไป ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญในการพัฒนาหรือเพิ่มพูน ทักษะ ความเชี่ยวชาญ ในการทำงานของพนักงาน ลดความซ้ำซ้อน และทำให้องค์กรมีขนาดเล็กลง เหมาะสมในการทำธุรกิจ

1.4 กระบวนการทำงาน ความต้องการในการตอบสนองที่รวดเร็วและหลากหลายของผู้บริโภคในปัจจุบันทำให้ธุรกิจต้องคิดค้นนวัตกรรมในการผลิตสินค้าและบริการ รู้จักปรับใช้เทคโนโลยี่ที่เหมาะสมในการทำธุรกิจ Zara ผู้ผลิตและจำหน่ายเสื้อผ้าแฟชั่นชั้นนำของโลกสามารถวางจำหน่ายเสื้อผ้าแบบใหม่ๆได้ในทุกสัปดาห์ด้วยนวัตกรรมการผลิตและการตลาด

  1. สินค้าหรือบริการที่นำเสนอ การใช้นวัตกรรมในเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ธุรกิจให้ความสำคัญมานานพอสมควร แต่จากการระบาดของ Covid 19 ทำให้การใช้นวัตกรรมในการพัฒนาสินค้าและบริการรวดเร็วขึ้น รวมทั้งระบบของผลิตภัณฑ์ สายผลิตภัณฑ์และการบริการต่างๆ ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สร้างความพอใจในราคาที่แข่งขันได้
  2. ประสบการณ์ความพอใจของลูกค้า เป็นเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าที่มีความหลากหลายมากขึ้น จำเป็นที่ธุรกิจจะต้องใช้นวัตกรรมในการตอบสนองสร้างความพอใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

3.1 แบรนด์ (Brand) มีความสำคัญในการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ โดยเฉพาะลูกค้ารุ่นใหม่ที่ให้ความสำคัญกับนวัตกรรม แบรนด์อย่าง Virgin ของ Sir Richard Branson ที่สร้างนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์และบริการเข้าสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่า ผลิตภัณฑ์และบริการด้านความบันเทิง สายการบิน หรือแม้แต่โครงการสร้างยานอาวกาศไปท่องนอกโลก แบรนด์ Virgin ย่อมเป็นสิ่งที่บ่งบอกถึงนวัตกรรมและสร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างมาก เรื่องนวัตกรรมกับแบรนด์ เป็นเรื่องยาว ผมคิดว่าเอาไว้เล่าสู่กันฟังในโอกาสต่อๆไปน่าจะดีกว่าครับ

3.2 ช่องทางจำหน่ายหรือติดต่อกับลูกค้า เพราะพฤตกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป ต้องการความรวดเร็ว และหลากหลายมากขึ้น มีความเป็นตัวเองมากขึ้น เพราะฉะนั้นท่านต้องใช้นวัตกรรมในการพัฒนาช่องทางจำหน่ายที่เข้าถึงตัวลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและโดนใจ ช่องทาง ออนไลน์ จะมีการพัฒนานวัตกรรมมากขึ้น เมื่อเร็วๆนี้ผมไปหาหมอที่คลีนิค แห่งหนึ่ง ที่เขาฉลาดใช้ Line Application ในการบริการคนไข้ ทำให้บริการคนไข้ได้อย่างเข้าถึงตัวลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และประหยัดค่าใช้จ่าย คลีนิคแห่งนี้มีคุณหมอหนึ่งท่าน พนักงานจ่ายยาและเก็บเงิน หนึ่งท่าน และพนักงานต้อนรับและทำงานทั่วไปอีกหนึ่งท่าน วิธีการคือเมื่อคนไข้ไปพบคุณหมอจะต้องให้บัตรประชาชนแก่พนักงานเพื่อลงใน Line Application ของคลีนิคและเขาก็จะใช้ Line ของท่านเป็นทั้งทะเบียนประวัติคนไข้ และช่องทางติดต่อ หรือแม้แต่จำหน่ายยาให้แก่ท่าน เพราะฉะนั้นสะดวก รวดเร็วและต้นทุนต่ำมาก

3.3 บริการ ในบ้างกรณีที่สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ของท่านอาจจะไม่โดดเด่นจากผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งมากนักหรือผลิตภัณฑ์ของท่านมีนวัตกรรมที่ล้ำสมัยมากจนลูกค้าอาจไม่เข้าใจคุณค่าผลิตภัณฑ์ของท่านได้อย่างถูกต้อง พูดง่ายๆคืออาจจะใช้ผลิตภัณฑ์ของท่านไม่เป็น ท่านควรพิจารณานวัตกรรมด้านการบริการเพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจและพอใจผลิตภัณฑ์ของท่านมากขึ้น Burberry แบรนด์เสื้อผ้าแฟชั่นชั้นนำของโลก เสนอบริการที่ท่านสามารถสั่งซื้อเสื้อผ้าที่แสดงบน catwalk ได้โดยตรง โดยปรับใช้นวัตกรรม e-commerce และ social media ทำให้ลูกค้าที่ใช้ live streaming ดูการเดินแฟชั่นไม่ว่าจากสถานที่ไหน สามารถสั่งซื้อแฟชั่นที่ชอบได้โดยตรงอย่างรวดเร็ว

3.4 การมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าและให้ลูกค้ามีส่วนร่วม เนื่องจากลูกค้าในโลกยุคใหม่มีความเป็นตัวของตัวเองสูงและต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว เพราะฉะนั้นการเข้าใจและมีปฎิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อแบรนด์ของท่าน หากท่านได้มีโอกาสไปเดินในร้าน Nike Town Flagship store ท่านจะตื่นตาตื่นใจกับรูปแบบการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของ Nike อย่างน่าประทับใจทั้งผลิตภัณฑ์ พนักงานที่รู้เรื่องกีฬากับผลิตภัณฑ์ที่จำหน่ายเป็นอย่างดี รวมทั้งอาจจะพบนักกีฬาชั้นนำมาพูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นกันเอง เทคโนโลยีที่นำเสนอสร้างความมีส่วนรวมและประทับใจให้กับลูกค้าอย่างยากที่จะลืมได้

การใช้นวัตกรรมที่เล่ามาข้างต้นนี้ท่านอาจจะใช้เพียงเรื่องใดเรื่องหนึ่ง หรือใช้หลายๆเรื่องผสมผสานกันเพื่อสร้างพลังให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของท่านก็ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์การทำธุรกิจของท่าน

เรื่องนำมาเล่าสู่กันฟังในคราวนี้สำหรับชาว SME อาจจะเป็นเรื่องยากสักนิดแต่ท่านต้องเริ่มทำความเข้าใจ หากท่านยังต้องการสร้างธุรกิจให้อยู่รอดและเติบโตต่อไป

 



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co / Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer