เมื่อมาตรการรักษาระยะห่างหรือ social distancing เข้ามามีบทบาทต่อโลก หลาย ๆ ธุรกิจจึงได้ปรับกิจการเข้าสู่อีคอมเมิร์ซเพื่อเข้าถึงลูกค้าตลอดช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา โดยผู้นำด้านการบริการลูกค้าต่างปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงาน และพัฒนาธุรกิจให้เข้าสู่รูปแบบดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น รวมถึงยกระดับการจัดการกลยุทธ์ภายในองค์กร ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมานี้ ปรากฏอยู่ในรายงาน State of Service ฉบับที่ 4 โดยเซลส์ฟอร์ซ

ตัวรายงานได้รวบรวมประเด็นสำคัญ ความท้าทาย และวิถีการทำงานจากภายในทีมบริการลูกค้าทั่วโลก ซึ่งประกอบไปด้วย เอเย่นต์ผู้ให้บริการ ผู้มีอำนาจตัดสินใจ พนักงานระบบรีโมท และผู้จัดการกว่า 7,000 ราย จาก 33 ประเทศ ร่วมด้วย 200 รายจากประเทศไทย

จากช่องทางที่พวกเขาใช้ในการให้บริการลูกค้าไปจนถึงพื้นที่ที่พนักงานทำงานและการกำหนดทักษะที่จำเป็นยังคงเดิมและไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงอะไรมากนักสำหรับองค์กรที่ให้บริการลูกค้า ส่วนประเด็นสำคัญที่พบจากรายงานมีดังต่อไปนี้

ถึงแม้ปริมาณงานจะเพิ่มขึ้น แต่ระบบอัตโนมัติจะเป็นตัวช่วยให้เอเย่นต์มีความคล่องตัวมากขึ้น

ในช่วงภาวะการแพร่ระบาด ผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการ 75% กล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่า การจัดการกับเคสที่มากมายกลายเป็นเรื่องท้าทายยิ่งขึ้น ทั้งนี้ไม่ใช่แค่จำนวนเคสที่เพิ่มขึ้นแต่ความซับซ้อนของเคสได้สร้างความท้าทายให้แก่พวกเขาอีกด้วยเช่นกัน ซึ่งนี่ทำให้การบริการตนเองหรือ self-service และแชทบอทเข้ามามีบทบาทเพื่อช่วยเอเย่นต์เหล่านี้รองรับการให้บริการลูกค้า 

บทความที่ให้ความรู้และฟอรั่มทั่วไปอาจเป็นสิ่งแรก ๆ ที่เด้งเข้ามาในหัวเมื่อพูดถึงการบริการตนเอง อย่างไรก็ตาม เครื่องมือที่ล้ำหน้าและดีกว่าอย่างแชทบอทกำลังกลายเป็นเครื่องมือการรองรับลูกค้าที่ถูกใช้งานมากยิ่งขึ้น

รายงาน State of Service เผยว่าองค์กรด้านการให้บริการเพิ่มการใช้งานแชทบอทมากขึ้น 67% จากปี 2018 และผลสำรวจชี้ 4 ใน 5 (78%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการกล่าวว่าลูกค้าใช้งาน self-service มากขึ้นในช่วงภาวะโควิด-19 และ 2 ใน 3 (66%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการเห็นตรงกันว่าช่องทาง self-service ช่วยลดจำนวนเคสที่พวกเข้าต้องดูแลลง

โดยนอกจากช่องทางแชทบอทที่สามารถบริการและรองรับลูกค้าแล้ว เอเย่นต์ผู้ให้บริการยังได้ใช้ประโยชน์จาก เทคโนโลยีของเสียง เพื่อเพิ่มเวลาและแนะนำแอ็คชั่นรูปแบบเรียลไทม์ให้แก่พวกเขาเองอีกด้วย

ล่าสุดนี้ voice assistance อย่าง Siri และ Alexa เริ่มเข้ามามีบทบาทในด้านการให้บริการลูกค้ามากขึ้น อิงจากรายงาน State of Service ‘เสียง’ คืออนาคตแห่งการบริการ โดย 3 ใน 5 ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการมองว่า voice assistance จะเป็นช่องทางหลักในการให้บริการในอนาคต

อย่างไรก็ตามรูปแบบดั้งเดิมของระบบเสียงยังคงครองความสำคัญของมันอยู่ ผู้ตอบแบบสอบถาม 89% ระบุว่าโทรศัพท์ยังคงมีบทบาทในการรองรับการให้บริการลูกค้าตลอดไป และ 76% ยังคงเลือกใช้โทรศัพท์ในการจัดการเคสที่ยากและซับซ้อนกับลูกค้าโดยตรง

 

KPI มีความเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้าและคุณค่าของธุรกิจ

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าถือเป็นหัวใจของอุตสาหกรรมบริการ รายงาน State of Service ชี้เมตริกซ์และ KPI ที่เอเย่นต์ผู้ให้บริการในประเทศไทยใช้วัดความสำเร็จของการบริการตนคือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับที่ 1 ตามมาด้วยการรักษาลูกค้าในอันดับ 2 และรายได้ในอันดับ 3 เพราะประสบการณ์ลูกค้ายังคงเป็นคุณค่าหลักที่สำคัญในธุรกิจบริการ ซึ่งมันเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าและกำไรของกิจการไปในตัวอีกด้วย

เพื่อจัดการการบริการให้สอดคล้องไปกับสถานการณ์ภาวะการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทีมบริการไทย 98% ระบุว่าพวกเขาเปลี่ยนมาตรการเพื่อรองรับความต้องการลูกค้าให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น

ในขณะที่ 90% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการในประเทศไทยกล่าวว่าพวกเขาได้ลงทุนกับเทคโนโลยีให้บริการใหม่ ๆ เพื่อรองรับลูกค้า

และด้วยตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่สูงเช่นนี้ ทำให้เราเห็นว่าธุรกิจบริการในประเทศไทยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเอาไว้เป็นอย่างมากอีกด้วย

 

บริการภาคสนามกำลังเฟื่องฟูและสร้างรายได้ให้แก่กิจการแม้จะอยู่ท่ามกลางภาวะโควิด-19 

ในช่วงกลางปี 2020 เซลส์ฟอร์ซพบว่า 70% ของลูกค้ายังคงเลือกใช้บริการที่ต้องเจอหน้า ซึ่งการให้บริการภายในพื้นที่ต้องสามารถรองรับความต้องการนี้ ยกตัวอย่างเช่น การซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้าหรือการติดตั้งอินเทอร์เน็ต ควรต้องมีตัวเลือกที่รองรับการให้บริการผ่านระบบดิจิทัลด้วย

ดังนั้น 3 ใน 4 ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริการภาคสนามจึงยังคงเห็นรายได้มหาศาลจากการดำเนินงานบริการภาคสนาม และเกือบ 7 ใน 10 (69%) ยังคงลงทุนด้วยงบประมาณจำนวนมากกับพนักงานสำหรับทำงานนอกสถานที่ผ่านกลยุทธ์ต่าง ๆ เช่น การจ้างงานเพิ่มเติม การฝึกอบรม และการลงทุนด้านเทคโนโลยี เป็นต้น

ในยุคที่ข้อมูลและการสื่อสารเป็นดีมานหลัก บริการภาคสนามจึงต้องคอยพัฒนารูปแบบบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้รายงาน State of Service ยังแสดงให้เห็นว่าบริการภาคสนามเป็นบริการสำคัญในประเทศไทย ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการจากประเทศไทย 92% ชี้บริการภาคสนามเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจตน และ 93% ระบุว่าเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้

ทั้งนี้พนักงานนอกสถานที่ของธุรกิจบริการภาคสนาม ยังคงมีบทบาทสำคัญในการบริการลูกค้า โดยในช่วงการล็อกดาวน์ซึ่งมีข้อจำกัดต่าง ๆ มากมาย พนักงานเหล่านี้ส่วนใหญ่ระบุว่านายจ้างของตนให้เครื่องมือที่เพียงพอเพื่อช่วยให้ตนและลูกค้าสามารถรักษาสุขภาพได้ แม้ต้องทำงานแบบเจอหน้าในช่วงภาวะการแพร่ระบาดก็ตาม 

  • โดย 80% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ ระบุว่านายจ้างของพวกเขากำหนดขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้ตนปลอดภัยในช่วงที่มีการแพร่ระบาด 
  • 68% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่เชื่อว่าการระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงการให้บริการภาคสนามไปอย่างถาวร

มร. โทนี่ เอิง, รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียน, เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า “ในช่วงภาวะวิกฤต การเอาใจใส่และความยืดหยุ่นจะเป็นรากฐานของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หลาย ๆ ธุรกิจต้องการเทคโนโลยีที่เหมาะสมและทีมงานที่มีทักษะ เพื่อส่งมอบบริการที่เร็วและมีประสิทธิภาพให้แก่ลูกค้า

ดยรายงาน State of Service ของเรายังชี้ว่า ผู้ให้บริการแนวหน้าต่างพากันให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ส่วนผู้ให้บริการที่เป็น underperformers ยังคงให้ความสำคัญกับรายได้อยู่

อย่างไรก็ตาม ด้วยโลกที่กำลังปรับเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัวมากขึ้น หลาย ๆ ธุรกิจจึงต้องมีทัศนคติและความพร้อมต่อการปรับเปลี่ยนรูปแบบบริการของตนอยู่เสมอ เพราะการที่กิจการใช้ข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นประโยชน์ จะเป็นอาวุธสำคัญในการต่อสู้กับคู่แข่งและขับเคลื่อนธุรกิจเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลอย่างเก่งกาจอีกด้วย”

 

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer