ตลาดเน็ตบ้าน ความท้าทายของผู้เล่นและโอกาสการช่วงชิงลูกค้า กรณีศึกษา เอไอเอส ไฟเบอร์
กราฟตลาดอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ หรือใคร ๆ เรียกติดปากว่าอินเทอร์เน็ตบ้าน หรือเน็ตบ้าน กลับมาหันหัวขึ้นอีกครั้งจากโควิด-19 หลังจากที่การเติบโตของตลาดอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์เริ่มหันหัวลง จากการเติบโตลดลงอย่างต่อเนื่อง นับตั้งแต่ปี 2560
การเติบโตที่ลดลงนี้ กิตติ งามเจตนรมย์ หัวหน้าฝ่ายงานบริหารธุรกิจฟิกซ์ บรอดแบนด์ AIS กล่าวว่าเป็นปรากฏการณ์ที่เป็นธรรมชาติ การใช้งานโตขึ้นถึงจุดหนึ่ง การเติบโตจะสโลว์ดาวน์ลงมา
แต่ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนจากทำงานที่ทำงาน และเรียนที่โรงเรียน เป็นการทำงานและเรียนที่บ้าน
พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปเพราะโควิด-19 เป็นอัตราเร่งสำคัญที่กระตุ้นให้เกิดความต้องการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ที่เพิ่มขึ้น
จากเดิมที่ผู้บริโภคบางครัวเรือน เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตผ่านอินเทอร์เน็ตมือถือแทนการติดตั้งอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ที่บ้าน เนื่องจากมองว่าอินเทอร์เน็ตบ้านไม่มีความจำเป็นมากนัก เพราะส่วนใหญ่แล้วใช้ชีวิตอยู่กับที่ทำงานเป็นหลัก และเมื่ออยู่บ้านก็สามารถใช้อินเทอร์เน็ตมือถือทดแทนได้
ส่วนปัจจุบันการทำงานและเรียนที่บ้าน ทำให้ผู้บริโภคมองว่าอินเทอร์เน็ตบ้านมีความจำเป็นมากขึ้นเพราะมีการเชื่อมต่ออินเทอร์เชื่อมต่อหลายดีไวซ์อย่างต่อเนื่องตลอดทั้งวัน
อ้างอิงข้อมูลจากเอไอเอสไฟเบอร์พบว่าในวันนี้ผู้บริโภคมีการใช้อินเทอร์เน็ตบ้านเปลี่ยนไปจากการใช้งานหนาแน่นในช่วงวันหยุด และเบาบางในช่วงวันทำงาน-เวลาทำงาน เป็นการใช้งานหนาแน่นทั้ง 7 วัน
มีทราฟิกการใช้งานที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดถึง 40% ในช่วงโควิด-19 ระบาดทั้ง 3 ระลอก
และมีการเชื่อมต่อดีไวซ์กับอินเทอร์เน็ตภายในบ้านเฉลี่ย 10 เครื่อง จากปีที่ผ่านมาที่มีการเชื่อมต่อเฉลี่ยเพียง 5 เครื่องเท่านั้น เนื่องจากสมาชิกในบ้านต้องเรียนและทำงานที่บ้านพร้อม ๆ กัน ทำให้ไม่สามารถใช้ดีไวซ์ร่วมกันได้เหมือนที่ผ่านมา
โดยพื้นที่ที่มีการใช้งานอินเทอร์เน็ตบ้านสูงสุด ได้แก่
1. กรุงเทพฯ และปริมณฑล
2. ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ
3. ภาคกลาง
4. ภาคเหนือ
5. ภาคตะวันออก
6. ภาคใต้
ซึ่งสังเกตได้ว่าพื้นที่ที่มีการใช้อินเทอร์เน็ตสูงส่วนใหญ่จะเป็นพื้นที่อยู่ในจังหวัดสีแดงเข้ม และการที่คนทำงานกรุงเทพฯ เดินทางกลับไปทำงานที่บ้านทำให้เกิดการใช้งานอินเทอร์เน็ตในต่างจังหวัดมากขึ้นเช่นกัน
อัตราการเร่งนี้ทำให้ตลาดอินเทอร์เน็ตในปี 2563 เริ่มหันหัวขึ้น ด้วยการเติบโต 13.6% มีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นเป็น 11.48 ล้านครัวเรือน และในปี 2564 คาดการณ์ว่าจะเติบโต 13.1% มีผู้ใช้งาน 12.98 ล้านครัวเรือนหรือคิดเป็นสัดส่วนผู้เข้าถึงอินเทอร์เน็ต 57.6% ของครัวเรือนในประเทศไทยทั้งหมด
และเอไอเอสเชื่อว่าจากนี้ไปการเติบโตของอินเทอร์เน็ตบ้านจะเป็นการเติบโตที่ไม่ชะลอลง เพราะรูปแบบการใช้ชีวิตคนจะเปลี่ยนไป แม้คนจะกลับไปทำงานได้แล้ว แต่พฤติกรรมการใช้ชีวิตจะยังคงอยู่
การเติบโตที่น่าสนใจของจำนวนผู้ใช้ ตลาดเน็ตบ้าน ที่เพิ่มขึ้น เอไอเอส เชื่อว่านี่คือหนึ่งในโอกาสของการเติบโตพาตัวเองขึ้นเป็นเบอร์สามในตลาดภายในต้นปี 2565 แม้การตลาดจะมีการแข่งขันกันดุเดือดในแง่ความเร็วของอินเทอร์เน็ต ราคาแพ็กเกจ และโปรย้ายค่ายก็ตาม
ความจริงแล้วในปลายปี 2563 เอไอเอสไฟเบอร์ เคยตั้งเป้าหมายขึ้นเป็นเบอร์สามแซงหน้า TOT ภายในปี 2564 แต่เป้าหมายนี้ยังไม่เป็นจริง เนื่องจากต้นปี 2564 TOT มีการควบรวมกิจการกับ CAT จัดตั้งเป็นบริษัทใหม่ที่ชื่อว่า NT หรือ บมจ. โทรคมนาคมแห่งชาติ ทำให้ยอดผู้ใช้ของ NT มีจำนวนที่เพิ่มขึ้นจากการรวมผู้ใช้งานอินเทอร์ที่มาจาก TOT และ CAT
อ้างอิงจากไตรมาส 1 ปี 2564 NT มีลูกค้าบรอดแบนด์รวม 1.64 ล้านครัวเรือน มาจาก TOT จำนวน 1.59 ล้านครัวเรือน และ CAT 5.3 หมื่นครัวเรือน
ส่วนเอไอเอสไฟเบอร์มีลูกค้าในไตรมาสแรก/2564 อยู่ที่ 1.43 ล้านครัวเรือน
และเพิ่มขึ้นเป็น 1.54 ในไตรมาสสอง/2564
ส่วนสิ้นปี 2564 เอไอเอสต้องการสร้างการเติบโตไม่น้อยกว่าปีที่ผ่านมา โดยปีที่ผ่านมาเอไอเอสเติบโตด้านยอดลูกค้า 28.6%
เพื่อให้เป็นไปตามเป้าหมายเบอร์ 3 ในตลาดอินเทอร์เน็ตบ้านต้นปี 2565
เอไอเอสได้วางกลยุทธ์การขับเคลื่อนตลาด 3 ประการ ได้แก่
1. ยังคงสร้างความแตกต่างผ่านแนวทาง Innovation Brand ด้วยการหาช่องว่างในตลาด นำเสนอสินค้าและบริการเป็นรายแรก ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
เช่น ที่ผ่านมามีการออกแพ็กเกจ 24 ชั่วโมง เป็นแพ็กเกจที่มีราคาเดียวตลอด 24 เดือน สามารถติดตั้งให้ลูกค้าได้ภายใน 24 ชั่วโมง ลูกค้าติดต่อได้ 24 ชั่วโมง และแก้ปัญหาภายใน 24 ชั่วโมง ซึ่งแพ็กเกจนี้กิตติบอกว่าเป็นแพ็กเกจนำร่องที่มีผู้สมัครสูง และมีส่วนสำคัญในการสร้างลูกค้าใหม่ในปัจจุบัน
การออกแพ็กเกจสำหรับลูกค้าที่ไม่รับเราเตอร์มาตรฐานเอไอเอสไปใช้งาน จากการมองเห็นลูกค้ากลุ่มหนึ่งใช้เราเตอร์ของตัวเองเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต เป็นต้น
2. ขยายโครงข่ายให้ครอบทุกพื้นที่
3. สร้างจุดต่างด้านบริการผ่านมาตรฐานใหม่ในการให้บริการ โดยมาตรฐานนี้จะประกอบด้วย
การแก้ปัญหาภายใน 24 ชม.
ช่างมาตรงตามเวลานัด
และการติดตั้งเร็ว
และถ้าไม่สามารถทำตามเป้าหมายที่วางไว้ได้ เอไอเอสจะมีการชดเชยให้กับลูกค้าตามบริการที่ผิดพลาดเช่นให้เอไอเอสพอยต์ และอื่นๆ
การที่เอไอเอสสร้างความแตกต่างผ่านมาตรฐานการให้บริการ กิตติมาจากการมองเห็นเสียงของลูกค้าที่ใช้งานอินเทอร์เน็ตบ้านในตลาดรวม ที่พูดถึงประสบการณ์การใช้งานอินเทอร์เน็ตทั้งทางบวก และทางลบ
ในทางบวก 3 อันแรกที่มีการพูดถึงมาที่สุดคือ
แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว 53%
ให้บริการด้วยความเต็มใจ 19%
การติดตั้งรวดเร็ว 16%
ส่วนทางลบ 3 อันดับแรก ได้แก่
ระยะเวลาในการรอคอยแก้ไขปัญหา 31%
ไม่ตรงต่อเวลา 26%
ใช้เวลาในการแก้ไขปัญหานาน 20%
ทั้งนี้ การสร้างความแตกต่างของเอไอเอสด้านการบริการ ยังคงมีความท้าทายจากพื้นที่ให้บริการ พฤติกรรมผู้บริโภคที่ยังคงตัดสินใจติดตั้งอินเทอร์เน็ตที่ความเร็วและราคา
และเราคงต้องมาดูกันต่อไปว่าเอไอเอสจะสามารถขึ้นเป็นเบอร์สามในตลาดปีหน้าได้หรือไม่
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline
