จากฮอนด้า โนวา ที่มีดีไซน์โฉบเฉี่ยวถูกใจวัยรุ่นในยุค 90 สู่ฮอนด้า เวฟ มอเตอร์ไซค์ที่จับตลาดกลุ่มครอบครัวเสียอยู่หมัด จนวันนี้ที่ฮอนด้าพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ครอบคลุมความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่มเป้าหมาย
รถมอเตอร์ไซค์หลากหลายรุ่นถูกคิดค้นขึ้นมาตั้งแต่รถเล็ก รถใหญ่ รถไฮแวลูก็เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่แตกต่างและซับซ้อนมากขึ้น ตั้งแต่กลุ่มคนที่ใช้รถจักรยานยนต์ในชีวิตประจำวัน กลุ่มคนที่ใช้งานตามความสนใจ ไปจนถึงกลุ่มที่ใช้รถจักรยานยนต์แสดงสถานะทางสังคม
โดยสิ่งที่ฮอนด้ามีมากกว่ารถมอเตอร์ไซค์คือ การตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าแต่ละเซกเมนต์ด้วยการมอบสินค้า บริการ และประสบการณ์ได้อย่างตรงใจในทุกยุคสมัย
กว่า 30 ปีที่ฮอนด้าครองความเป็นผู้นำในตลาดรถจักรยานยนต์ ด้วยส่วนแบ่งตลาดกว่า 78% บวกกับการครองความเป็น No.1 Brand Thailand แบรนด์รถจักรยานยนต์อันดับหนึ่งในใจผู้บริโภคทั่วประเทศ ต่อเนื่องยาวนานถึง 10 ปี คงยากที่จะมีแบรนด์ไหนไล่ทันฮอนด้าในเวลานี้
ถึงแม้จะเป็นที่หนึ่งในทุก ๆ ด้าน แต่ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยน การมาของเทคโนโลยี Electric Vehicle (EV) รวมถึงสถานการณ์การแพร่ระบาดเชื้อโควิด-19 ทำให้เบอร์หนึ่งของเรามีชาเลนจ์ใหม่ ๆ อยู่เสมอ
มนสิชา สังข์สุวรรณ ผู้จัดการทั่วไป ฝ่ายสื่อสารผลิตภัณฑ์และองค์กร บริษัท ไทยฮอนด้า แมนูแฟคเจอริ่ง จำกัด ผู้จัดจำหน่ายรถจักรยานยนต์ฮอนด้าในประเทศไทย กล่าวว่าด้วยการเป็นเบอร์หนึ่งที่ทิ้งห่างสิ่งที่ฮอนด้าโฟกัสจึงเป็นเรื่องของ “ลูกค้า” ทั้งพฤติกรรม ไลฟ์สไตล์ และความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มเป้าหมาย
“หนึ่งในชาเลนจ์ตอนนี้คือ มุมมองและการให้ Value กับรถมอเตอร์ไซค์ของลูกค้าเปลี่ยนไป รวมถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยน ซึ่งเราต้องการจะจับความต้องการนั้นให้เร็วที่สุดเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ครบทุกมิติ ถัดมาคือ เรื่องเทคโนโลยี EV ที่เราไม่ได้มองแค่การนำมาให้ลูกค้าได้ใช้ แต่ให้ความสำคัญถึงเรื่องโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับไปจนถึงการจัดการอย่างยั่งยืน เพื่อไม่ให้เกิดขยะอิเล็กทรอนิกส์และผลกระทบตามมา”
ขณะที่ผลกระทบจากโควิด-19 แม้จะทำให้ยอดขายรถมอเตอร์ไซค์ลดลงจากปีที่ผ่านมาในช่วงเวลาเดียวกัน ที่น่าสนใจคือ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ความต้องการซื้อของผู้บริโภคลดลง ในทางกลับกันความต้องการซื้อของผู้บริโภคยังคงมีอย่างต่อเนื่อง แต่ที่เป็นปัญหาคือระบบซัปพลายเชนผลิตไม่ทันเนื่องจากการนำเข้าชิ้นส่วนจากต่างประเทศได้รับผลกระทบจากโควิด-19
อัปเกรด CRM ด้วย Database Segmentation
นับเป็นอีกหนึ่งชาเลนจ์สำคัญ ด้วยความต้องการที่หลากหลาย ซับซ้อน และแตกต่างกันของลูกค้า การทำ CRM ของฮอนด้าในวันนี้จึงไม่ใช่แค่การรักษาฐานลูกค้าเก่า แต่เป็นเรื่องการใช้ Database ให้มีประสิทธิภาพโดยไม่รุกล้ำความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค เพราะโจทย์ในวันนี้คือ แบรนด์จะทำอย่างไรให้ได้เรียนรู้และรู้จักลูกค้าจริง ๆ
“สิ่งที่เราทำตลอดคือ Database Segmentation ดูว่าแต่ละกลุ่มมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร เทรนด์การใช้รถเป็นแบบไร สเต็ปการเปลี่ยนรถไปในทิศทางใด และเราพยายามตอบสนองการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นด้วยกิจกรรม สินค้าต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับความต้องการนั้น ๆ อย่างทันท่วงที”
ยืนยันเรื่องนี้ด้วยข้อมูลพฤติกรรมการเปลี่ยนรถมอเตอร์ไซค์ของคนไทย ที่แม้จะเป็นสินค้าชิ้นใหญ่แต่คนไทยส่วนใหญ่จะเปลี่ยนรถใหม่หรือมองหาคันต่อไปเมื่อผ่อนชำระคันเดิมหมดงวดแล้ว เพราะฉะนั้น Product life cycle ของรถมอเตอร์ไซค์จะอยู่ในช่วง 3-5 ปี เป็นเหตุผลที่ว่าทำไมฮอนด้าถึงได้ขยันพัฒนารถมอเตอร์ไซค์รุ่นใหม่ ๆ ออกมาสู่ตลาดอยู่เสมอ
3 Key Success ทำให้ยืนหนึ่งในใจคนไทยตลอด 10 ปี
เมื่อถามถึงแกนหลักสำคัญที่ทำให้มอเตอร์ไซค์ฮอนด้าเป็นเบอร์หนึ่งทั้งยอดขายและเบอร์หนึ่งในใจลูกค้ามายาวนานและต่อเนื่อง มนสิชา ให้คำตอบที่น่าสนใจ
1. Core Business ที่แข็งแกร่ง ฮอนด้าเป็นแบรนด์แรก ๆ ที่ให้ความสำคัญมาตรฐานบริการด้วยแนวคิด 6S (5S + 1S) คือ
- Sale การจำหน่าย: ผ่านเครือข่ายร้าน Honda Wing Center ทั่วประเทศ ได้รับการออกแบบให้มีความทันสมัย สะดวกสบาย พนักงานพร้อมดูแลและให้คำแนะนำอย่างมืออาชีพ
- Service การบริการ การบริการหลังจากการขายที่ได้พัฒนาระบบฐานข้อมูลเพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าอย่างเป็นระบบ พร้อมที่จะสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
- Spare Part การบริการอะไหล่ ฮอนด้าได้จัดเตรียมอะไหล่ที่หลากหลาย เพื่อให้บริการได้อย่างถูกต้องและเป็นไปตามมาตรฐาน มีประสิทธิภาพและเพียงพอต่อความต้องการเสมอ
- Safety การขับขี่ปลอดภัย ฮอนด้าได้สร้างศูนย์ฝึกฯ และครูฝึกฯ จำนวนมากเพื่อให้คำแนะนำและสอนวิธีการขับขี่ที่ถูกหลัก โดยเป็นแบรนด์แรกของเมืองไทยที่จัดกิจกรรมขับขี่ปลอดภัย และในปัจจุบันฮอนด้ามีศูนย์ฝึกขนาดใหญ่ถึง 4 แห่ง ในจังหวัดสมุทรปราการ, เชียงใหม่, ภูเก็ต, และที่กรุงเทพฯ
- Second Hand รถจักรยานยนต์มือสอง ฮอนด้าให้บริการรับซื้อรถจักรยานยนต์คันเก่าในราคาที่เหมาะสม อีกทั้งได้เปิดโชว์รูมรถมือสองขึ้นที่สำนักงานใหญ่ จ. สมุทรปราการ เพื่อเป็นอีกช่องทางสำหรับลูกค้าที่ต้องการซื้อรถมือสองที่ได้มาตรฐานและผ่านการประเมินราคาที่ดีจากผู้เชี่ยวชาญ
- Society กิจกรรมเพื่อลูกค้าของฮอนด้า ด้วยแนวคิดที่ว่า รถมอเตอร์ไซค์เป็นมากกว่ายานพาหนะ ฮอนด้าจึงพร้อมส่งมอบประสบการณ์ในการขับขี่ตามไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างของลูกค้าผ่านกิจกรรมต่าง ๆ อยู่เสมอ และท้ายสุดในคำว่า SCT เรามี CSR ทั้งเรื่องความปลอดภัย เรื่องการศึกษา และเรื่องสิ่งแวดล้อมต่าง ๆ เสมอ
2. การทำ Segmentation ฮอนด้าไม่ได้ส่งผ่าน Core Business ทั้ง 6s ให้ลูกค้าเหมือนกันทั้งหมด แต่แบ่งเป็น 3 กลุ่มอย่างที่กล่าวในข้างต้น คือ กลุ่มคนที่ใช้รถจักรยานยนต์ในชีวิตประจำวัน กลุ่มคนที่ใช้งานตามความสนใจ ไปจนถึงกลุ่มที่ใช้รถจักรยานยนต์แสดงสถานะทางสังคม
3. Database Management ที่ฮอนด้าหันมาให้ความสำคัญมากขึ้น ตั้งแต่การทำ Data Management Platform หรือ DMP เพื่อให้จัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแต่ละกลุ่มเป้าหมายได้ละเอียด และสามารถทำการตลาดได้หลากหลายมากขึ้น
สามสิ่งนี้คือองค์ประกอบหลักที่จะขับเคลื่อนให้ ‘ฮอนด้า’ สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้ไปพร้อม ๆ ทำความเข้าใจและสร้างฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ เพื่อทำให้ยอดขายเติบโต และก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคง
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ