“ดาวเหนือของธนาคารไทยพาณิชย์ คือ ต้องการเป็น Digital Bank with Human Touch ต้องการเป็นธนาคารดิจิทัลอันดับหนึ่งในประเทศไทย และเป็นผู้ให้บริการด้านบริการความมั่งคั่งอันดับหนึ่งในประเทศไทย พร้อมบริการออฟไลน์และออนไลน์ที่ไร้รอยต่อ”
กฤษณ์ จันทโนทก CEO ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวในวันประกาศทิศทางธนาคารครั้งแรก หลังจากเข้ารับตำแหน่ง CEO เป็นเวลา 6 เดือน
ในวันนี้กฤษณ์มองว่าโลกของธนาคารจะต้องประกอบด้วย 3 คำคือ รวดเร็ว, สอดคล้อง และส่งเสริม
รวดเร็ว มาจากปัจจุบันผู้บริโภคต้องการบริการที่รวดเร็ว ผ่านเครื่องไม้เครื่องมือดิจิทัล
สอดคล้อง ทำให้บริการออนไลน์และออฟไลน์ไร้รอยต่อ
ส่งเสริม ให้ลูกค้าสามารถต่อยอดในเรื่องที่ตัวเองต้องการทั้งธุรกิจ หรือตอบโจทย์เป้าหมายทางการเงิน
และ 3 คำที่เขาได้กล่าวมา คือหนึ่งในทิศทางที่ CEO คนใหม่อย่าง กฤษณ์ ต้องการขับเคลื่อนธนาคารเดินก้าวต่อไปข้างหน้าอย่างมั่นคง ไปสู่จุดหมายดาวเหนือที่ได้วางไว้ในอีก 3 ปีต่อจากนี้
แนวทางที่พาธนาคารไทยพาณิชย์ภายใต้การบริหารของกฤษณ์ เขาได้นำแนวทางกำหนดทิศทางนี้มาจากการนำจุดแข็งและจุดอ่อนของธนาคารมาเป็นตัวตั้งบนสถานการณ์และโอกาสที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
ซึ่งประกอบด้วย
1. หาช่องว่างของตลาดผ่านชนชั้นกลาง
กฤษณ์เล่าให้ฟังว่าในปีนี้เศรษฐกิจโลกจะขยายตัวประมาณ 2% เศรษฐกิจภูมิภาคจะเติบโต 4-5% และเศรษฐกิจไทยจะขยายตัว 3%
ทั้งหมดนี้มาจากการที่โลกกลับมาเปิดอีกครั้ง และประเทศในแถบเอเชียและไทยได้รับอานิสงส์จากจีนเปิดประเทศ
อานิสงส์ที่ประเทศไทยจะได้รับจากจีนเปิดประเทศจะมาในเรื่องการท่องเที่ยว และอื่น ๆ
และการแบ่งขั้วอำนาจทำให้อาเซียนได้รับประโยชน์เช่นกัน
สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ทำให้เกิดการเติบโตด้านชนชั้นกลางในอาเซียน ที่จะเพิ่มขึ้นเป็น 65% ในอีก 10 ปีข้างหน้า และชนชั้นกลางคือกลุ่มที่มีความสำคัญกับธนาคารไทยพาณิชย์ที่เข้าไปให้บริการด้านบริหารความมั่งคั่ง
CEO ธนาคารไทยพาณิชย์ให้ข้อมูลว่าในวันนี้ผู้บริโภคกลุ่ม Mass Affluent และ Affluent เป็นกลุ่มที่มีความร่ำรวยระดับกลาง ๆ และเป็นกลุ่มคนขนาดใหญ่ที่มีอายุยังน้อย เข้าถึงดิจิทัล ตอบรับและใช้งานดิจิทัลที่มากกว่า และเป็นกลุ่มที่มีโอกาสขนาดใหญ่จาก AUM: Asset under Management (มูลค่ารวมของหลักทรัพย์และสินทรัพย์ในการลงทุน) มีการเติบโตที่สูง
และเป็นสิ่งที่ไทยพาณิชย์ต้องการไปเพื่อเป็นเจ้าตลาดทางด้านบริหารความมั่งคั่ง
“ตลาดนี้ยังไม่มีธนาคารไหนในประเทศไทยที่เป็นเจ้าตลาดในด้านการบริหารความมั่งคั่ง ทั้ง ๆ ที่น่าจะเป็น SCB แต่ภาพลักษณ์ที่ออกไปยังไม่ใช่ ทั้ง ๆ ที่ไทยพาณิชย์มีครบทุกอย่าง”
ความท้าทายคือ การเข้าถึงลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ได้ง่ายนัก เพราะยังมี สินทรัพย์และหลักทรัพย์จำนวนที่สูงไม่มากพอที่ธนาคารจะตัดคนดูแลให้เฉพาะตัว
ลูกค้ากลุ่ม Mass Affluent และ Affluent แม้จะเป็นกลุ่มที่เข้าถึงดิจิทัล แต่ลูกค้ากลุ่มนี้ยังคงต้องการติดต่อสื่อสารกับคนด้วยเช่นกัน
2. ดิจิทัลแบงกิ้ง สร้างโอกาสที่มากกว่าฝากเงินชำระเงิน
การแพร่ระบาดของโควิด-19 เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคสู่ดิจิทัล แต่ในวันนี้กลับพบว่า
94% ของผู้บริโภคเข้าถึงบริการการเงิน
70% เข้าถึงบริการการเงินแค่การออมและการชำระเงิน ซึ่งกฤษณ์มองว่าถ้าปรับตัวไปสู่ดิจิทัลมากขึ้น ไม่ควรมีบริการที่กระจุกแค่การออม และการชำระเงิน
และ 30% คนไทยไม่เคยลงทุนเลย
การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคสถาบันการเงินต่าง ๆ แข่งขันกันพัฒนาตอบโจทย์การเงินดิจิทัล
แต่กลับพบว่าธนาคารดิจิทัลในโลกยังมีเพียง 250 แห่ง และยังคงแข่งขันกับธนาคารที่ไม่ใช่ดิจิทัล
และสินทรัพย์ธนาคารดิจิทัลโลกยังมีสัดส่วนเพียง 0.04% เมื่อเทียบกับสินทรัพย์ธนาคารที่ไม่ใช่ดิจิทัล
ตัวเลขอาจดูเหมือนน้อย กฤษณ์กลับมองว่าธนาคารดิจิทัลสามารถพลิกเกมการเติบโตได้
และเป็นสิ่งที่ธนาคารไทยพาณิชย์จะต้องปรับตัวรองรับการเติบโตของธนาคารดิจิทัล
การปรับตัวของธนาคารไทยพาณิชย์จึงให้ความสำคัญกับการปรับปรุง SCB Easy ซึ่งเป็น Super App ที่สำคัญของธนาคาร
ในวันนี้ SCB Easy มีผู้ใช้บริการกว่า 17 ล้านคน และ CEO ต้องการใช้แอปนี้ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าด้านบริหารความมั่งคั่ง การพิจารณาสินเชื่อ และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ที่ปลายนิ้ว
เพราะแอป SCB Easy จะทำให้ธนาคารเปิดตลาดลูกค้ากลุ่มใหม่ ซึ่งเป็นคนรุ่นใหม่ที่กำลังเข้ามาสู่ตลาดแรงงาน สามารถมองโจทย์การลงทุนกับธนาคาร และเมื่อวันหนึ่งพวกเขามีความพร้อมในการเป็นลูกค้าที่จะวางแผนความมั่งคั่ง จะคิดถึงไทยพาณิชย์
แต่ยังไม่ละเลยสาขาธนาคารเนื่องจากยังมีความจำเป็นรองรับบริการลูกค้าที่ต้องติดการติดต่อเรื่องต่าง ๆ ผ่านบุคคลเช่นกัน
ซึ่งสาขาธนาคารปัจจุบันมี 766 สาขา และถ้า 766 สาขานี้ยังคงให้บริการตอบโจทย์ลูกค้าได้ทั้งหมด ก็ยังคงอยู่ต่อไป
การเข้าสู่ดิจิทัลแบงก์ของธนาคารไทยพาณิชย์ กฤษณ์มองว่าการขอไลเซนส์เวอร์ชวลแบงก์จากธนาคารแห่งประเทศไทยไม่มีความจำเป็น เพราะเขามองว่าการที่ไทยพาณิชย์เป็นธนาคาร และมีทิศทางพาตัวเองสู่ดิจิทัลอยู่แล้ว
ส่วนยานแม่ SCBX จะของไลเซนส์หรือไม่ ขึ้นอยู่กับผู้บริหาร SCBX
3. มองลูกค้าแบบ End to End มอบครบวงจร ตอบโจทย์บริการผ่าน Omni Channel
เป้าหมายที่ไทยพาณิชย์ต้องการคือ เป็นธนาคารที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง และมีบทบาทมากกว่าธนาคาร ให้ลูกค้าเข้าถึงง่ายทุกช่องทาง
ธนาคารไทยพาณิชย์จึงมีแนวคิดปรับเปลี่ยนการบริการสู่ Omni Channel เชื่อมต่อการให้บริการเป็นหนึ่งเดียว เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการของลูกค้า ที่ได้รับข้อมูลในเรื่องเดียวกันทั้งหมด แม้จะติดต่อผ่านช่องทางไหนก็ตาม
ซึ่งที่ผ่านมา CEO เล่าให้เห็นภาพว่า วันนี้ลูกค้าฝากเรื่องที่สาขาธนาคาร ซึ่งเรื่องที่ฝากไว้อาจจะได้รับการพิจารณาหรือไม่ ไม่มีใครรู้ และวันต่อมาเมื่อโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ธนาคาร คอลเซ็นเตอร์ไม่ทราบเรื่องที่ฝากไว้ ต้องเล่าเรื่องใหม่ตั้งแต่ต้นอีกครั้ง
และผ่านไปอีกวัน เข้าไปดูข้อมูลในแอป SCB Easy ไม่มีข้อมูลปรากฏอยู่ในแอป
ทำให้ลูกค้าอาจจะไม่ได้รับประสบการณ์การใช้บริการที่ไม่ดีนัก
ซึ่งธนาคารจะเชื่อมข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้สร้างประสบการณ์ไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางไหนได้รับข้อมูลที่ตรงกัน เหมือนกัน และให้การบริการสอดคล้องและรวดเร็ว
กฤษณ์เชื่อว่าจากนี้ต่อไปอีก 3 ปีจะได้ความเปลี่ยนแปลงของธนาคารไทยพาณิชย์ตามที่ได้กล่าวมา
เพราะวันนี้ธนาคารที่มีอายุ 116 ปี สู่ปีที่ 117 การขับเคลื่อนองค์กรที่มีอายุ 100 ปี ไปสู่อีก 100 ปีข้างหน้า ต้องทำอย่างระมัดระวังและมองไปข้างหน้าอย่างชัดเจน ในวันนี้ได้กำหนดเป้าหมายชัดเจนเป็นที่เรียบร้อย และต้องทำให้สำเร็จ เป้าหมายที่วางไว้ต้องการสร้างรายได้ และการเติบโตด้านรายได้เป็น ROE: Return on Equity (ผลตอบแทนการลงทุน) 2 หลัก และลดต้นทุนอยู่ในระดับ 30-35% และที่สำคัญทำให้มีการใช้งานด้านดิจิทัลมากขึ้น และเป็นผู้นำผู้ให้บริการด้านความมั่งคั่งให้สำเร็จ
–
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ