Grab กระตุ้นตลาดฟู้ดเดลิเวอรี อัดบริการเด็ดเอาใจลูกค้า กระตุ้นตลาด ดันผู้ใช้บริการกดซื้อสินค้าถี่ขึ้น พาร์ตเนอร์ยอดขายโตสี่เท่า
หลังธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรีผ่านช่วงพีกตอนการระบาดของโควิดเริ่มขึ้น ผู้คนต้องกักตัวในบ้าน พฤติกรรมการใช้ชีวิตเปลี่ยนไป ส่งผลให้หันมาพึ่งบริการแพลตฟอร์มสั่งอาหาร กลายเป็นช่วงเวลานาทีทองที่ผู้เล่นในตลาดต้องเเข่งขันกันอย่างดุเดือด แย่งชิงผู้ใช้งานเข้าไปในเเพลตฟอร์มของตน
เเต่เมื่อคนกลับมาใช้ชีวิตกันตามปกติ อีกทั้งช่องทางเดลิเวอรีของหลายร้านเองก็ลดลง เนื่องจากผู้คนกลับออกมาใช้ชีวิตข้างนอก ช่องทางนั่งรับประทานในร้านฟื้นกลับมา ทำให้ตลาดฟู้ดเดลิเวอรีในช่วงครึ่งปีหลังยังทรงตัวต่อเนื่อง มูลค่าอยู่ที่ 8.6 หมื่นล้าน ประกอบกับสภาพเศรษฐกิจโลกที่ชะลอตัว
วรฉัตร ลักขณาโรจน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย กล่าวว่า จากสถานการณ์ของตลาดฟู้ดเดลิเวอรีที่ยังนิ่ง อันเป็นผลรวมมาจากหลายปัจจัย เเกร็บจึงต้องลุยปรับกลยุทธ์เพื่อสร้างสีสันและกระตุ้นตลาดที่ซบเซาอย่างต่อเนื่อง
เริ่มด้วยการยกระดับบริการแกร็บฟู้ดจาก “แพลตฟอร์มสั่งอาหาร” สู่การเป็น “ผู้ส่งมอบประสบการณ์ความอร่อยแบบครบวงจร” โดยการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจ ควบคู่ไปกับการนำเสนอบริการและฟีเจอร์ใหม่ ๆ ตามไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน
โดยการต่อยอดจากกลยุทธ์เดิม 3 กลยุทธ์หลัก อันประกอบด้วยการนำเสนอบริการที่มีคุณภาพและความหลากหลาย (Quality & Wide Selection) การสร้างฐานสมาชิกและความภักดีของผู้ใช้บริการ (Loyalty) และการเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่งอาหารและสินค้า (Efficiency)
แต่สำหรับยุค 5.0 ที่เทคโนโลยีดิจิทัลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้เข้ามามีบทบาทและทวีความสำคัญมากขึ้น ผู้บริโภคมองหาการให้บริการที่ยกระดับประสบการณ์การใช้งาน แกร็บจึงพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการสอดคล้องกับอินไซต์และพฤติกรรมของผู้บริโภค
มุ่งแก้ pain point ของผู้ใช้บริการ ใน 4 มิติหลัก คือ เวลา ความสะดวก ราคา และสิ่งแวดล้อม หรือ “4S” ประกอบด้วย
S1: SAVE TIME (ประหยัดเวลา) ด้วยฟีเจอร์ใหม่ ที่ช่วยให้ผู้ใช้ลดเวลาในการรอ วางแผนชีวิตได้ง่ายขึ้น เช่น
บริการรับเองที่ร้าน (Self-pick up) : ฟีเจอร์ที่ผู้ใช้บริการสามารถสั่งอาหารหรือเครื่องดื่มผ่านแอปพลิเคชัน Grab เพื่อไปรับเองที่หน้าร้าน โดยไม่ต้องเสียเวลายืนต่อคิวรอ เป็นบริการที่ได้รับความนิยมอย่างมากในกลุ่มพนักงานออฟฟิศ
โดย 5 สถานที่ที่มีผู้ใช้ฟีเจอร์นี้มากที่สุด คือ สามย่านมิตรทาวน์ อาคารเดอะปาร์ค ศูนย์การค้าเอ็มควอเทียร์ ศูนย์การค้าเซ็นทรัลเวิลด์ และสีลมเอจ
บริการสั่งอาหารล่วงหน้า (Order for later) : ฟีเจอร์ที่ให้ผู้ใช้บริการสั่งอาหารได้ล่วงหน้ามากสุด 7 วัน สามารถระบุวันและเวลาที่ต้องการรับอาหารตามความสะดวก เหมาะสำหรับผู้ที่ยุ่งกับการทำงานระหว่างวัน จนไม่มีเวลาสั่งอาหาร หรือผู้ที่ต้องการหลีกเลี่ยงการสั่งอาหารในช่วงเวลา peak hours
S2 : SAVE EFFORTS (สะดวกสบาย) อำนวยความสะดวกด้วยบริการที่สร้างจาก Pain point ของผู้บริโภคโดยตรง เช่น
บริการสั่งอาหารแบบกลุ่ม (Group Order) : ฟีเจอร์ที่ผู้ใช้บริการหลายคนสามารถสั่งอาหารจากร้านเดียวกัน รวมกันได้ผ่านออเดอร์เดียว ได้รับความนิยมจากกลุ่มพนักงานออฟฟิศที่ชอบสั่งอาหารมารับประทานร่วมกัน
รับประทานที่ร้าน (Dine-In) : รองรับพฤติกรรมการรับประทานอาหารนอกบ้าน ครอบคลุมตั้งแต่การค้นหาและเช็กรีวิวร้านอาหาร นำเสนอดีลส่วนลดสูงสุดถึง 40% ในรูปแบบ E-Voucher จากร้านอาหาร ไปจนถึงการให้ส่วนลดบริการเรียกรถเพื่ออำนวยความสะดวกในการเดินทาง
S3 : SAVE COST (ประหยัดเงิน) นอกจากระบบแพ็กเกจสมาชิก “GrabUnlimited” ซึ่งตอนนี้เป็นเเพ็กเกจที่ลูกค้าครึ่งหนึ่งสมัคร เพื่อสร้าง Loyalty ผ่านการมอบส่วนลดสุดคุ้มให้สมาชิกแล้ว แกร็บยังพัฒนาบริการที่หลากหลายมากขึ้นในด้านราคาค่าบริการ อาทิ
ดีลลดฟ้าผ่า (Flash Sale) : ฟีเจอร์ที่นำเสนอดีลส่วนลดขั้นกว่าสำหรับผู้ใช้บริการ โดยความพิเศษอยู่ที่การ Personalize ดีลจากร้านอาหารได้ตามความชื่นชอบและพฤติกรรมการใช้บริการ โดยมอบส่วนลดสูงสุดถึง 50%
ซึ่งการนำเสนอบริการนี้ ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับเข้ามาใช้บริการเเพลตฟอร์มมากขึ้น 20% อีกทั้งพาร์ตเนอร์ร้านค้ามียอดขายกระโดดขึ้น 4.4 เท่า หลังเข้าร่วมโครงการ Flash Sale
ส่งแบบประหยัด (Saver Delivery) : ฟีเจอร์ที่เหมาะกับผู้ใช้บริการสั่งอาหารที่ไม่เร่งด่วนและต้องการประหยัดค่าส่ง โดยจะช่วยลดค่าส่งสูงสุด 50% เมื่อเทียบกับการจัดส่งแบบมาตรฐาน
S4 : SAVE THE ENVIRONMENT (รักษ์โลก) ตอบสนองเทรนด์ของผู้บริโภคยุคใหม่ที่หันมาให้ความสำคัญกับประเด็นด้านสิ่งแวดล้อม แกร็บจึงช่วยให้ผู้ใช้บริการได้มีส่วนร่วมในการลดผลกระทบในเชิงสิ่งแวดล้อม อาทิ
งดรับช้อน-ส้อมพลาสติก (Plastic Cutlery Opt-Out) : ฟีเจอร์ที่ช่วยสนับสนุนให้ผู้ใช้บริการลดปริมาณขยะพลาสติกแบบใช้ครั้งเดียวทิ้งผ่านการเลือกไม่รับช้อนส้อมพลาสติก ซึ่งในปีที่ผ่านมา สามารถลดปริมาณขยะพลาสติกไปแล้วกว่า 8,100 ตันจากการงดแจกช้อนส้อมพลาสติกรวมกว่า 898 ล้านชุดในทุกประเทศที่แกร็บให้บริการ
ชดเชยคาร์บอน (Carbon Offset) : ฟีเจอร์ที่ชวนให้ผู้ใช้บริการร่วมบริจาคเงิน 1 บาท ในทุกออเดอร์เพื่อสมทบทุนปลูกต้นไม้ ชดเชยปริมาณคาร์บอน ที่ผ่านมาแกร็บได้สนับสนุนการปลูกต้นไม้ไปแล้วกว่า 2 แสนต้นทั่วภูมิภาค
ในด้านรถอีวี แกร็บยังคงเดินหน้าผลักดันให้เป็นพาหนะที่ไรเดอร์ใช้ส่งของ ในสัดส่วน 10% ของรถทั้งหมด ภายในปี 2025 เพราะนอกจากเรื่องพลังงานเเล้ว ยังสามารถช่วยไรเดอร์ประหยัดต้นทุนน้ำมันได้ครึ่งต่อครึ่ง จากที่เคยต้องจ่าย 200 – 300 บาทต่อวัน
ด้านข้อมูลจังหวัดที่ใช้แกร็บฟู้ดมากที่สุด ได้แก่ กรุงเทพฯ เชียงใหม่ ขอนแก่น ภูเก็ต และชลบุรี ด้านประเด็นค่าตอบแทนไรเดอร์ บริษัทพูดคุยเเละทำความเข้าใจกับไรเดอร์ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเสมอ ซึ่งที่ผ่านมาได้รับทราบถึงเรื่องค่าตอบเเทนที่อาจจะมีการปรับขึ้นลงตลอด ไม่นิ่ง บริษัทก็พยายามปรับให้ดีที่สุด
Grab food ยังคงเป็นพอร์ตธุรกิจรายได้หลักของเเกร็บ ประเทศไทย รองจากธุรกิจเรียกรถ ซึ่งบริษัทพยายามขับเคลื่อนธุรกิจทั้งหมดให้เป็นองคาพยพที่เติบโตไปพร้อมกัน ที่ผ่านมาแกร็บได้ร่วมงานกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยในด้านบริการเรียกรถ เเต่นำเสนอแกร็บฟู้ดไปพร้อมกันด้วย ซึ่งอาหารนับเป็นซอฟต์พาวเวอร์ที่สามารถเติบโตไปได้กับการท่องเที่ยวไทยด้วย
“สถานการณ์เศรษฐกิจขณะนี้ยอมรับว่าค่อนข้างเซอร์ไพรส์อยู่เหมือนกัน ที่พบว่าตลาดไม่เฉพาะเเค่เดลิเวอรีฟู้ดเท่านั้น เเต่หดตัวทั้งระบบ เมื่อเศรษฐกิจประเทศไม่กระเตื้อง ธุรกิจก็โตยาก คนยังสั่งเดลิเวอรี เเม้กลับมาใช้ชีวิตข้างนอกเเล้วก็ตาม เพียงเเต่ความถี่อาจจะสั้นลง เเต่ Basket size ใหญ่ขึ้น หักลบกลบกันไปได้ คือพอเงินในกระเป๋าของลูกค้าเท่าเดิม หรืออาจจะน้อยลง การบริการที่เเกร็บพยายามจะนำเสนอความคุ้มค่าทั้งด้านเวลา ราคานี้ คาดว่าจะช่วยให้ลูกค้าใหม่เข้ามาบนเเพลตฟอร์มได้มากขึ้น” วรฉัตร กล่าว
–