Trend/หนึ่งในข่าวธุรกิจสายการบินที่เรียกความสนใจได้เสมอคือ การจัดอันดับสายการบินดีสุดในโลก (World Best Airlines) โดย Skytrax บริษัทที่ปรึกษาในอุตสาหกรรมการบินสัญชาติอังกฤษ
อันดับดังกล่าวได้มาจากการสอบถามความคิดเห็นกลุ่มตัวอย่างผู้โดยสารทั่วโลก จึงถือเป็นภาพสะท้อนว่าสายการบินดีหรือแย่แค่ไหนจากผู้มาใช้บริการเอง
ดังนั้น สายการบินที่ครองอันดับบน ๆ จึงภาคภูมิใจ และสามารถนำไปใช้เป็นประโยชน์ต่อการประชาสัมพันธ์ เพื่อจูงใจให้ผู้โดยสารมาใช้บริการ แต่ถ้าสายการบินไหนอันดับร่วงมาก ๆ ก็สะท้อนว่าสายการบินกำลังตกต่ำ
โชคร้ายที่การจัดอันดับปี 2024 เป็นการร่วงลงอย่างแรงของสายการบินแห่งชาติออสเตรเลีย
Qantas ได้อันดับ 24 ใน Skytrax World Best Airlines ปี 2024 โดยนอกจากร่วงลงมา 7 อันดับแล้ว ยังต้องหลุดจาก 20 อันดับสูงสุดอีกด้วย ทั้งที่เคยรุ่งสุด ๆ ด้วยการคว้าอันดับ 2 ในปี 2005 และ 2006 มาแล้ว
ความตกต่ำของ Qantas ยังไม่หมดแค่นั้น โดยไม่นานก่อนหน้านี้ก็ตกไปอยู่อันดับ 41 แบรนด์ชื่อเสียงดีสุดของออสเตรเลีย ตามการประเมินของ Brandfinance ปี 2024
และร่วงมากถึง 22 อันดับจากการจัดอันดับปี 2023 พร้อมกับมูลค่าแบรนด์ที่ลดลงตามไปด้วย ขาลงของ Qantas ครั้งนี้สืบเนื่องจากวิกฤตศรัทธา ข่าวที่บั่นทอนชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ
หลังคณะกรรมาธิการด้านการกำกับดูแลการแข่งขันและคุ้มครองผู้บริโภคออสเตรเลีย (ACCC) ยื่นฟ้องร้องเอาผิดกับ Qantas ในข้อหาหลอกลวงผู้บริโภค จากการโฆษณาขายตั๋วเครื่องบินในเที่ยวบิน
ระหว่างพฤษภาคมถึงมิถุนายนปี 2022 ทั้งที่เที่ยวบินถูกยกเลิกไปแล้ว ซึ่งเรียกในแวดวงการบินว่า เที่ยวบินผี (Ghost flights) ให้กับผู้โดยสารมากถึง 86,000 คน
แม้ช่วงแรก ๆ ที่เรื่องนี้กลายเป็นข่าว Qantas อ้างว่าเป็นความผิดพลาดของเว็บไซต์ แต่กระแสกดดันและความเสื่อมเสียก็มากขึ้นเรื่อย ๆ
อันเป็นเหตุให้ Alan Joyce ซีอีโอคนก่อนต้องลาออกไปในปี 2023 และต่อมา Richard Goyder ประธานบอร์ดบริหารก็ประกาศว่าจะลงจากตำแหน่งภายในสิ้นปี 2024
Alan Joyce
ที่สุดพฤษภาคมปี 2024 Qantas ก็ขอจบเรื่องเพื่อไม่ให้ต้องเสื่อมเสียไปมากกว่านี้ ด้วยการยอมจ่ายทั้งค่าปรับให้ ACCC และเงินชดเชยให้กับผู้โดยสารเป็นเงินรวม 79 ล้านดอลลาร์ (ราว 2,900 ล้านบาท)
ถือเป็นค่าปรับและเงินชดเชยที่สูงสุดในอุตสาหกรรมการบินทั่วโลก
เรื่องฉาวกรณีเที่ยวบินผีไม่ใช่ปัญหาเดียวที่ Qantas ต้องเผชิญ โดยสายการบินอายุ 103 ปี ซึ่งชื่อมาจากอักษรตัวแรกของ Queensland And Northern Territory Airlines Services แห่งนี้
อาจต้องจ่ายเงินชดเชยอีกรวมเป็นเงินก้อนใหญ่ให้พนักงาน 1,700 คนที่ถูกปลดอย่างผิดกฎหมาย ช่วงสถานการณ์โควิดแล้วไปจ้างพนักงานจากภายนอก (Outsource) มาทำแทน ซึ่งศาลสูงออสเตรเลียตัดสินแล้วว่า ผิดกฎหมาย
Vanessa Hudson
สิ่งที่ต้องจับตามองต่อจากนี้คือ Vanessa Hudson ซีอีโอหญิงคนแรกของ Qantas ที่เริ่มต้นจากพนักงานบัญชี จะแก้ไขสถานการณ์และกู้วิกฤตศรัทธาให้ต้นสังกัดอย่างไร
แต่งานนี้ก็คงไม่ลำบากมากนัก เพราะตามผลประกอบการล่าสุดเผยว่า Qantas มีกำไรสูงถึง 981 ล้านดอลลาร์ (ราว 38,100 ล้านบาท)/theguardian, cnn
–
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ