Think Different และ Make It Happen ในสไตล์ เอพี

Key Success สำคัญของบริษัท เอพี (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) ตลอด 25 ปีที่ผ่านมาคือการใช้กลยุทธ์  AP Think Different คิดสิ่งใหม่ๆที่แตกต่างทั้งในเรื่องโปรดักท์และการบริการให้กับลูกค้าตลอดเวลา

Think Different และ Make It Happen   ยังเป็น 2 แกนหลักที่จะส่งต่อความสำเร็จของเอพี ไปในยุคข้างหน้าด้วย

เบื้องหลังวิธีคิดของแกนสำคัญนี้คือ

“เป็นเพราะผมกลัว”  อนุพงษ์ อัศวโภคิน  ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอพี (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน)  กล่าวยอมรับพร้อมเสียงหัวเราะอย่างอารมณ์ดี ก่อนที่นั่งเล่าถึงวิธีคิดและวิธีการทำงานอย่างสนุกสนานและพร้อมที่จะแชร์ประสบการณ์

เขาบอกว่าในโลกดิจิทัลทุกวันนี้ ยิ่งน่ากลัวเพราะพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนเร็วมาก วันนี้ชอบ พรุ่งนี้ไม่ชอบ จากการที่มีสิ่งใหม่ๆเข้ามาในชีวิตตลอดเวลา ความกังวลก็เกิดขึ้นมาอีกว่าเราจะตามลูกค้าทันหรือเปล่า

“คนเราเวลาทำงานมานานๆมักมีข้อเสีย นั่นก็ไม่ใช่นี่ก็ไม่ใช่กลัวไปหมด โน่นก็เคยทำมาแล้ว  ดังนั้นวันนี้เราต้องคิดไปที่ปลายทางก่อนว่าพอออกมาแล้วจะเกิดความแตกต่างอย่างไร แล้วอย่าเพิ่งคุยกันว่าต้นทุนไม่ได้ คนไม่พอ เอาปลายทางเป็นหลักแล้วค่อยมานั่งดูวิธีการกัน”

และที่สำคัญความแตกต่างที่เกิดขึ้นต้องเป็นที่ต้องการของลูกค้าจริงๆยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก อย่าคิดแทนลูกค้า ด้วยวิธีคิด แบบ outside in ไม่ใช่  inside out

 

Make  It  Different  กับกระบวนการทำงานภายใน

อนุพงษ์อธิบายว่าการสร้างความแตกต่างต้องเริ่มจากหน่วยงานข้างในที่สำคัญเช่น

1.เพิ่มหน่วยงานใหม่ที่เรียกว่า  Process improvement    เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานขององค์กรตลอดเวลา อะไรที่เป็นอุปสรรคในการทำงาน เช่นทำให้ทำงานช้า มีหลากหลายขั้นตอน มีกฎเกณฑ์มากมาย หน่วยงานนี้จะต้องรีบเสนอเพื่อการปรับปรุงใหม่

“แน่นอนไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบคุณแก้ปัญหาหนึ่งก็อาจจะสร้างปัญหาใหม่มาอีกหนึ่ง อยู่ที่ว่าปัญหาเก่าที่แก้ไปคือเรื่องใหญ่กว่าปัญหาใหม่ที่เกิดขึ้นหรือเปล่าก็ต้องค่อยแก้กันไป ดีกว่าให้ทุกปัญหาสะสมเรื้อรังโดยไม่ยอมรับความจริง

2. จัดตั้ง เอพี อะคาเดมี่ สถาบันเพื่อการเรียนรู้ครบวงจรด้านอสังหาริมทรัพย์ เพื่อสร้างคนอย่างที่ เอพีต้องการขึ้นมาตั้งแต่ปี 2558

วันนี้เอพีมีคนทั้งหมดประมาณ 1,800 คน มีคนรุ่นใหม่ที่เป็นเจน Y ประมาณ 70 %  ปัญหาสำคัญที่สุดในยุคที่มีถูก Disrupt  จากดิจิทัล คือองค์กรต้องการคนรุ่นใหม่ที่เป็นคนเก่ง มีmulti skill ที่  ในขณะเดียวกันคนเก่าต้องพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงตัวเอง

ทำอย่างไรให้คนเก่งคนดี อยากมาร่วมงาน แล้วคนเก่าเก่งๆไม่ยอมทิ้งองค์กร คือโจทย์ที่สำคัญ

“วันที่คุณเป็นบริษัทเล็กๆ คนเก่งๆจากมหาวิทยาลัยดังๆไม่ต้องการมาทำงานกับคุณหรอกครับ  แต่ข้อดีคือไม่มีใครอยากมาเอาคนของคุณไปเหมือนกัน ในขณะเดียวกันพอเราเป็นบริษัทใหญ่คนเก่งๆก็อยากมาร่วมงานด้วย บริษัทอื่นก็จ้องจะดึงตัวคนเราไปเช่นกัน ทำให้ต้องไปซื้อตัวคนจากที่อื่นมาให้เงินเดือนที่สูงกว่าที่เขาเคยได้ซึ่งสูงกว่าคนเก่าเรา แล้วคนของเราจะรู้สึกยังไง”

และที่สำคัญคนใหม่ที่เข้ามามีวัฒนธรรมการทำงานที่แตกต่างจากเอพี ต้องใช้เวลาในการปรับตัว ซึ่งบางครั้งทำให้เกิดความล่าช้าในกระบวนการทำงาน ซึ่งเป็นปัญหามากในยุคที่ต้องการความเร็ว ดังนั้นเอพีต้องการได้คนที่มีมาตรฐานแบบไหนทำงานด้วยในแต่ละหน่วย ก็ต้องสร้างด้วยตัวเองผ่านอคาเดมี่ ซึ่งมีพันธกิจและโครงสร้างหลักใน 3 เรื่อง ได้แก่

1. เอพี พร็อพเพอร์ตี้ สคูล (AP Property School) มีเป้าหมายในการพัฒนาคุณภาพ ทักษะ ความรู้ ความสามารถให้กับบุคลากรของเอพี ไทยแลนด

2. เอพี โอเพ่นเฮ้าส์ (AP Open House) ที่มีเป้าหมายในการถ่ายทอดความรู้ ประสบการณ์ และโอกาสในการฝึกฝนความคิดและทักษะให้กับนิสิตนักศึกษาฝึกงาน เพื่อเตรียมความพร้อมในการเข้าสู่ชีวิตการ-ทำงานหลังจากสำเร็จการศึกษา

3. เอพี ซิมโพเซียม (AP Symposium) ซึ่งมีวัตถุประสงค์ในการเปิดกว้างด้านการแบ่งปันความรู้ นวัตกรรม ตลอดจนเปิดโลกทัศน์และสร้างแรงบันดาลใจด้านการออกแบบบริหารพื้นที่ใช้สอย โดยมีวิทยากรชั้นนำทั้งในประเทศและนอกประเทศ

“ตอนนี้ถ้ายังมีการมาซื้อตัวผมก็ไม่กลัว เอาไปเลย เพราะอคาเดมี่สร้างคนให้เราได้ ผมพร้อมที่จะโปรโมทคนข้างในขึ้นมา ถ้าคนเรายังไม่พร้อมอคาเดมี่ก็เอาไปเทรนเฉพาะเรื่องไปเลย เช่นการเป็นนายที่ดีต้องทำอย่างไร  เพราะบางคนมีแต่ฮาร์ดสคิล ไม่มีซอฟท์สคิล ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญมากๆ ”

 

unKnown  unKnown คือคู่แข่งที่สำคัญที่สุด

เขาอธิบายว่าทุกวันนี้มีคู่แข่งอยู่ 3 ประเภท คือ

1. Known Known คือค่ายอสังหาฯเบอร์ต้นๆ ในเมืองไทยซึ่งรู้ๆกันอยู่ว่ามีใครบ้าง

2.Known un Known  คือรู้จักแต่ไม่รู้ว่าต่อไปจะกลายมาเป็นคู่แข่ง เช่นเคยเป็นคู่ค้า แต่วันนี้มาเปิดโครงการทำเอง

3.unKnown unKnown ซึ่งเรื่องนี้น่ากลัวที่สุดคือไม่รู้ว่าคู่แข่งมาจากไหน หรือไม่เคยคิดมา

ก่อนว่าเขาจะมาเป็นคู่แข่ง

ดังนั้นถ้าถามว่าเราจะแข่งกับใคร แข่งอย่างไรในอนาคตผมตอบไม่ได้ แต่ผมรู้ว่าในยุคดิจิทัลความสามารถวิ่งทันกันได้ด้วยเทคโนโลยี  ผมไม่รู้ว่าเวปไซต์พร็อพเพอตี้ทั้งหลายที่วันนี้มีเต็มไปหมดวันหนึ่งอาจจะขึ้นมาเป็น sales agent  ได้หรือไม่   ต่อไปผมต้องไปอาศัยพวกเขาขายแล้วจ่ายค่าฟรีมหาศาลหรือเปล่า ผมไม่รู้ วันนี้เลยต้องหาวิธีวิ่งให้ดีที่สุด ”

วิธีวิ่งอย่างหนึ่งของเขาก็คือในปีที่ผ่านมา อนุพงษ์บินไปมหาวิทยาลัย สแตนฟอร์ดเพื่อเรียน ในหลักสูตร    Leading in a Disruptive World  เพื่อให้รู้ว่าโลกกำลังเกิดอะไรขึ้น และสิ่งที่กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนั้นผู้นำขององค์กรต้องรับมืออย่างไร

“ไปเรียนกลับมาต้องกุมขมับเลยว่าจะต้องรื้อองค์กรอีกรอบมั้ย เพราะที่ทำไว้แล้วยังไม่พอ  แต่ไม่เป็นไรเพราะองค์กรเรามันเปลี่ยนแปลงมาตลอดเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตไปแล้ว เปลี่ยนจนน้องๆต้องทักว่าพี่ของเก่ายังทำไม่เสร็จเลย  ไม่เป็นไรครับเรามาตั้งหลักกันใหม่ไปด้วยกัน ”

การตั้งหลักใหม่ของเขาอยู่ภายใต้วิธีคิดเดิมที่ว่าเราจะ Think Different  และ Make It Happen อย่างไร  โดยให้ทางมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดเป็นที่ปรึกษาและทำรีเสริช์ ในเรื่องที่ว่า ในยุค  Disruptive World   นี้เอพีจะอยู่รอดในเมืองไทยได้อย่างไร หลังจากเข้ามาทำการศึกษาเอพีอยู่ช่วงเวลาหนึ่ง วิธีคิดหนึ่งที่สแตนฟอร์ดตกผลึกและส่งต่อให้กับเอพีคือ การมอบ  “Quality of life” หรือคุณภาพชีวิตที่ดี ให้กับลูกค้า

 “แน่นอนคำนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ในวงการอสังหาริมทรัพย์เมืองไทย เคยได้ยินกันหลายครั้ง   ฟังแล้วความหมายกว้างมาก แต่ที่ต่างออกไปคือการค้นหาคุณภาพชีวิตที่ลึกไปจากเดิม  โดยจะเป็นงานวิจัยที่จะทำกับลูกค้าต่อเนื่องกันทุกปีเพราะไม่รู้ว่าแต่ละปีจะมีอะไรใหม่ๆขึ้นมาอีกและอะไรคือคุณภาพของชีวิตที่เขาต้องการจริงๆ”

         

Fail Fast, Fail Cheap, Fail Forward 

มหาวิทยาลัย Standford  ได้เอากระบวนการคิดในเรื่อง Design Thinking  มาใช้ โดยบอกว่าเบื้องหลังของ Quality of life  คือคุณต้องสร้างของใหม่ แต่ต้องคิดกันตลอดเวลาเพื่อกำจัด pain point ของลูกค้าให้ได้

 “Disruptionไม่ได้หมายความว่าวันนี้มีของสิ่งใหม่ที่วิเศษออกมาแล้วจบ แต่หมายถึงว่าคุณต้องมีของใหม่ออกมาต่อเนื่อง ชิ้นใหญ่ไม่สำคัญเท่ากับต้องมีออกมาตลอดแล้วสุดท้ายคุณภาพชีวิตก็ต้องดีขึ้นจากสินค้าและบริการใหม่ที่เราคอยคิดอยู่เรื่อยๆ”

หลักสูตร Stanford Design Thinking Process  จะประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลักคือ   1.Empathize 2.Define  3.Ideate  4.Prototype  5.Test

“ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายๆเลยครับแค่เรื่องแรก Empathize ก็ยากแล้วคือคุณต้องเข้าอกเข้าใจลูกค้ามากกว่าเดิมโดยให้ลูกค้าเป็นคนพูด 80%  เพื่อให้ค้นพบความต้องการที่ซ่อนอยู่ในตัวของลูกค้า และเป็นสิ่งที่เขาอาจจะไม่รู้มาก่อนด้วยซ้ำว่าเขาต้องการสิ่งนั้น ”

หลักสูตรนี้จะมี Motto ว่า Fail Fast, Fail Cheap, Fail Forward  คือพลาดให้เร็วๆ แต่พลาดให้ถูกๆหน่อยนะ แล้วรีบเรียนรู้เพื่อจะได้ไปต่อให้เร็วที่สุด

เอพีได้มีการตั้งทีมงานใหม่ขึ้นมาเพื่อรับผิดชอบโดยผ่านกระบวนการคิดของ Design Thinking  โดยทีมนี้ต้องเป็นคนรุ่นใหม่ที่ไม่ได้มาจากสายอสังหาริมทรัพย์โดยตรงเช่นคนทางด้าน Marketing,  Technical  รวมทั้งคนที่มีความเชี่ยวชาญพิเศษสามารถมองภาพรวมได้ชัดเจน

“เป็นทีมที่ไม่ต้องใหญ่แค่เลี้ยงพิซซ่าถาดเดียวก็อิ่มคือประมาณ 4-6 คน แต่ต้องเป็นคนที่มีสปิริตของความเป็นเถ้าแก่คือล้มแล้วลุกได้  มีความกดดันสูงเพราะพวกเขากำลังจะสร้างของใหม่ ที่นายแนะนำไม่ได้ ขีดเส้นให้เดินตามก็ไม่ได้ ”

ทีมนี้เป็นเหมือนสตาร์ทอัพในองค์กร  อนุพงษ์ จะเป็นผู้รับผิดชอบเองโดยตรง โดยมีอาจารย์จากมหาวิทยาลัย Stanford เป็นที่ปรึกษา

ในขณะเดียวกันยังส่งระดับผู้บริหารไปเรียนหลักสูตร Design Thinking อีก 3คน ที่มหาวิทยาลัย Standford   และให้อาจารย์จาก Standford มาสอนผู้บริหารที่เมืองไทยอีกประมาณ10คน

ดังนั้นทีมงานใหม่จะรับหน้าที่ในการคิดค้นอินโนเวชั่นใหม่ๆ เพื่อตอบสนองลูกค้า   แต่ทีมงานผู้บริหารจะเอาวิธีคิดมาปรับปรุงการทำงานในหน่วยงานของตนให้เกิดวิธีการใหม่ๆที่ดียิ่งขึ้น

ทั้งสองส่วนจะช่วยกันเสริมและขยายวิธีการทำงานภายใต้กระบวนการDesign Thinking  ให้ขับเคลื่อนไปพร้อมๆกันทั้งองค์กร  

สำหรับในเรื่องเทคโนโลยีใหม่ๆและเรื่องของสมาร์ทโฮมต่างๆ เขาบอกว่าเป็นสิ่งที่เอพีต้องเตรียมให้ลูกค้าอยู่แล้ว

“เทคโนโลยีเป็นปืนแต่คนถือปืนกับคนเล็งปืนสำคัญมากกว่า  เพราะแม่นไม่แม่นขึ้นอยู่กับคนยิง ไม่ได้ขึ้นอยู่กับตัวเทคโนโลยีอย่างเดียวเอาเข้ามาแต่ยิงไม่เป็นก็ไม่มีประโยชน์เหมือนเอาเทคโนโลยีเข้ามาแต่ไม่ตอบโจทย์ลูกค้า ”

แต่จะเอาตัวไหนมาใช้ต้องก็ต้องคิดล่วงหน้าไปจนถึงการส่งมอบสินค้าในอีก2-3 ปีข้างหน้าด้วย เขายกตัวอย่างว่าเมื่อ 3 ปีที่แล้ว ถ้าเอพีเซ็นสัญญากับบริษัทขายทีวีว่าจะซื้อสมาร์ททีวี รุ่นล่าสุดในวันนั้นให้ลูกค้าที่กำลังทยอยโอนในวันนี้ ลูกค้าอาจไม่ได้ประโยชน์เพราะวันนี้คนดูทีวีน้อยมาก แต่บริษัททีวีอาจจะชอบเพราะจะได้ขายของที่ยอดขายไม่ดีออกไปได้ล็อตใหญ่

ดังนั้นสิ่งที่เอพีพยายามทำ อนุพงษ์เชื่อว่าคือ Quality of life ที่แตกต่างทั้งตัวสินค้าและบริการ เพื่อให้ลูกค้าของเอพี ได้รับความสุขอย่างแท้จริง


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer