โลกการตลาดก้าวเข้าสู่ยุค Marketing 7.0 อย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งเป็นยุคที่การทำการตลาดต้องหลอมรวมเข้ากับ AI อย่างสมบูรณ์
แนวคิดนี้ถูกวิเคราะห์และเคาะทิศทางโดย ‘ฟิลิป คอตเลอร์’ (Philip Kotler) ปรมาจารย์ด้านการตลาดของโลก โดยหัวใจสำคัญไม่ใช่แค่การใช้เครื่องมือดิจิทัลทั่วไป แต่คือการผสานพลังระหว่าง AI และสมองมนุษย์ เพื่อตอบรับความซับซ้อนของผู้บริโภค
ทรู คอร์ปอเรชั่น จัดงานสัมมนา ‘Human Insights in the AI Era’ โดยวิทยากร ‘ผศ. ดร. เอกก์ ภทรธนกุล’ นายกสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย ได้มาแบ่งปันมุมมองในหัวข้อ การเปลี่ยนผ่านของการตลาดสู่ยุค 7.0 ซึ่งเป็นการหลอมรวมกันระหว่างสมองมนุษย์ และปัญญาประดิษฐ์ (AI) อย่างสมบูรณ์
วิกฤตกรวยรั่ว และวันที่ลูกค้าไม่ใช่คนตัดสินใจ
ปัจจุบันธุรกิจกำลังเผชิญกับปัญหา ‘กรวยการตลาดรั่ว’ อย่างหนัก พบว่าในโลกออนไลน์มีอัตราการการค้นหาสินค้าในต้นกรวยหดตัวลดลงเหลือเพียง 10% ขณะที่ปลายกรวยก็มีอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าสูงถึง 75% หรือคิดเป็น 3 ใน 4 ของผู้ที่หยิบของใส่ตะกร้าแต่ไม่ยอมกดจ่ายเงิน
สิ่งที่น่ากลัวยิ่งกว่าคือทฤษฎีเดิมที่ว่า ‘ลูกค้าคือผู้ตัดสินใจซื้อ’ กำลังสั่นคลอนและถูกทำลายลงอย่างสิ้นเชิง เมื่อระบบ AI ประจำบ้านบางเจ้า สามารถตัดสินใจเลือกแบรนด์สินค้าของกลุ่มบริษัทเจ้าของเดียวกันให้ลูกค้าแทนแบรนด์ชื่อดังในตลาดได้ทันที เมื่อผู้บริโภคสั่งให้ซื้อของใช้ทั่วไปโดยไม่ได้ระบุยี่ห้อ อย่างเช่น ถ่านรีโมต ซึ่งในไทยก็เริ่มมีระบบสมาร์ทโฮมที่พร้อมเป็นด่านหน้าในการขายสินค้าแล้วเช่นกัน
มนุษย์ยังจำเป็น เพราะ AI เดาใจไม่ถูก
แม้ AI จะทรงพลังและฉลาดล้ำหน้าแค่ไหน แต่มนุษย์ก็ยังขาดไม่ได้เพราะ ‘AI ยังขาดอารมณ์ขัน’ ในมิติที่ลึกซึ้ง รวมถึงยังไม่สามารถคาดเดาพฤติกรรมที่แปรปรวนของมนุษย์ได้ทันที
Case study: พฤติกรรมการแกล้งให้คะแนนโรงแรมชั้นดีบนแพลตฟอร์มท่องเที่ยว เพียง 2 เต็ม 10 คะแนนของผู้บริโภค พวกเขาทำไปเพื่อหลอกระบบไม่ให้คนอื่นมาแย่งจอง และสกัดไม่ให้ราคาห้องพักปรับตัวสูงขึ้นตามระบบการตั้งราคาแบบยืดหยุ่นที่ปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลาตามความต้องการของตลาดแบบเรียลไทม์ ซึ่งความซับซ้อนและลูกเล่นแบบนี้ จำเป็นต้องใช้มนุษย์เข้ามาช่วยชี้แนะข้อมูลให้ AI เข้าใจ
กลยุทธ์การทำการตลาดแม่นยำด้วยรหัส 4 ล. สู้ยุค Marketing 7.0
1.ลอง
ในยุคที่ต้องการความรวดเร็วและแม่นยำ ธุรกิจสามารถนำ AI มาใช้เป็นตัวแทนในการจำลองคาแรคเตอร์ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเพื่อทำการทดสอบพฤติกรรม
กลยุทธ์นี้คือการให้ AI สวมบทบาทเป็นลูกค้า เพื่อให้นักการตลาดได้ซ้อมสัมภาษณ์หรือทดลองเสนอไอเดียก่อนลงสนามจริง
อย่างเช่น บริษัทวิจัยและเอเจนซี่โฆษณาชั้นนำในต่างประเทศ ใช้ AI ในการทดสอบปฏิกิริยาตอบรับของแคมเปญก่อนที่จะเสียเงินไปสัมภาษณ์กลุ่มตัวอย่างจริง
ซึ่งวิธีการนี้ช่วยกลั่นกรองไอเดียให้คมชัด ทำให้กระบวนการทำงานเร็วขึ้น และประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำวิจัยได้อย่างสูง
2.เลือก
เมื่อกรวยการตลาดรั่ว ธุรกิจต้องหันมาเลือกทำการตลาดเพื่อดึงลูกค้าน้ำดีเข้ามาในระบบ
กลยุทธ์นี้คือการนำ AI มาใช้เสมือนเรดาร์ปืนกลที่ช่วยประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่ เพื่อเลือกกลยุทธ์ เลือกตั้งราคา และจัดวางโฆษณาบนหน้าจอมือถือให้เหมาะสมกับลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงรายบุคคล ซึ่งเป็นสิ่งที่แรงงานมนุษย์ไม่สามารถทำได้ไหว
อย่างเช่น ทรู คอร์ปอเรชั่น ใช้ AI ช่วยวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้ละเอียดย่อยมากกว่า 3,000 กลุ่มเป้าหมาย เพื่อเลือกส่งข้อเสนอและราคาที่เหมาะสมไปยังลูกค้าแต่ละกลุ่มโดยอัตโนมัติ
3.ลด
กลยุทธ์พื้นฐานที่หลายองค์กรเริ่มใช้ คือการนำ AI มาช่วยเป็นผู้ช่วยเบื้องต้นเพื่อลดการใช้แรงงาน ลดเวลา และลดต้นทุนในการคิดงานสร้างสรรค์
เครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้มาแทนที่มนุษย์ แต่มาช่วยทุ่นแรงในขั้นตอนพื้นฐาน เพื่อให้มนุษย์นำผลลัพธ์ไปคัดกรองและพัฒนาต่อยอดให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
อย่างการนำ AI มาช่วยประหยัดเวลาและลดต้นทุนสร้างสรรค์ เช่น การสั่งให้คิดชื่อแบรนด์ 300 ชื่อ ภายในเวลา 10 วินาที
4.ลุย
ภายใต้คติ ‘อนาคตคือเมื่อวานนี้’ แบรนด์จะหยุดนิ่งหรือเดินตามเทคโนโลยีแบบช้า ๆ ไม่ได้อีกต่อไป
นักการตลาดต้องลุยติดสปีดองค์กร ออกตัวให้ไว เพื่อประยุกต์ใช้ AI ให้ครบทุกด้าน และการรักษาสัมผัสความเป็นมนุษย์ไว้เคียงข้างเทคโนโลยี จะเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้แบรนด์สามารถรอดพ้นวิกฤตและครองใจผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง
นอกจากนี้ แบรนด์ยังต้องเร่งปรับตัวจาก SEO (Search Engine Optimization) ไปสู่ GEO (Generative Engine Optimization) เพื่อสอดรับกับพฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภคที่หันไปหาคำตอบจาก AI เป็นหลัก
อีกทั้งยกระดับ AI ให้เป็นด่านหน้าและเป็นช่องทางขายตรงที่เข้าถึงผู้บริโภคผ่านสมาร์ทโฮม เป็นต้น
“ตอนนี้นักการตลาดแค่วิ่งแบบเดิมไม่ได้แล้ว แต่ต้องออกตัวให้เร็วที่สุด เพราะเทคโนโลยีไปไกลมาก ในอนาคตการสปรินต์ก็อาจจะยังไม่พอ แต่ต้อง ‘บิน’ ไปเลยถึงจะไล่กวดเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภคได้ทัน”