Grab Express – Line Man - Lalamove ตลาดส่งพัสดุ ที่รอไม่ได้

มีให้สนุกกันอยู่เสมอกับเกมแข่งขันขนส่งย่อย ที่มีคู่แข่งออกบริการใหม่ๆ ดึงกลุ่มลูกค้าเข้ามาใช้บริการอยู่เสมอ

หรือว่าไม่จริง?

มาในคราวนี้ Marketeer ขอเล่าเรื่องการแข่งขันของธุรกิจขนส่งพัสดุย่อยในกลุ่มของบริการส่งพัสดุด่วนที่เรียกว่า Instant on Demand บริการรับสินค้าจากมือผู้ส่งไปส่งถึงมือผู้รับภายในไม่กี่ชั่วโมง ตอบโจทย์คนไทยที่เริ่มจะรออะไรนานๆ ไม่ได้

เมื่อพูดถึงตลาด Instant on Demand ในธุรกิจขนส่งพัสดุย่อย Marketeer ขอปูพื้นให้อ่านสักนิดนึงว่าในตลาดขนส่งพัสดุย่อยแบบด่วนพิเศษที่ส่งสินค้าถึงมือผู้รับภายในวันที่ส่ง แบ่งออกเป็น 2 ประเภทคือ

Same Day Delivery ส่วนใหญ่เป็นบริการที่มีจุดรับพัสดุ และมีกำหนดเวลาให้บริการที่แน่ชัด เช่น DHL, Kerry Express, SCG Express และไปรษณีย์ไทย ที่มีจุดเด่นคือค่าบริการที่ไม่สูงจนเกินไป แต่จุดด้อยคือมีกำหนดเวลาปิดรับที่แน่ชัด ซึ่งส่วนใหญ่จะก่อนเที่ยง และถ้าส่งเลยในช่วงเวลาที่กำหนด นั่นหมายถึงพัสดุจะได้รับวันถัดไป
Instant on Demand บริการรับพัสดุจากมือผู้ส่งไปยังมือผู้รับโดยตรง ผู้ส่งสามารถเรียกให้เข้าไปรับพัสดุจากมือในเวลาไหนก็ได้ และเพื่อนำไปส่งถึงมือผู้รับภายในไม่กี่ชั่วโมง เช่น Grab Express, Lineman และ Lalamove เป็นต้น

บริการรูปแบบนี้มีจะข้อดีคือ ผู้ส่งไม่ต้องเดินทางนำพัสดุไปฝากส่งที่จุดรับพัสดุ และไม่ต้องกังวลเรื่องเวลาปิดรับพัสดุเหมือนในแบบแรก และพัสดุถึงมือผู้รับในเวลาที่รวดเร็ว แต่ข้อเสียคือค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างสูง จากการคิดค่าบริการตามระยะทางจากมือผู้ส่งถึงมือผู้รับ ถ้าระยะทางยิ่งไกล ค่าบริการยิ่งแพง

โดยปัจจุบัน ตลาดในรูปแบบ Instant on Demand ในประเทศไทยถือเป็นตลาดที่เกิดใหม่ เพียงไม่กี่ปีจากผู้แข่งขันหลัก 3 ราย ได้แก่ Grab Express Lineman และ Lalamove ที่เปิดให้บริการ และส่วนใหญ่จะเป็นการให้บริการในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑลเท่านั้น เพราะเป็นพื้นที่ที่มีความต้องการการบริการในรูปแบบนี้แฝงอยู่ทุกซอกมุม

แล้วพวกเขามีการแข่งขันกันอย่างไร

Grab Express มอเตอร์ไซค์ไม่พอ ต้องรถด้วย

หลังจากที่ แกร็บ เปิดให้บริการ Grab Delivery ให้บริการรับส่งพัสดุ-เอกสาร On Demand มานานพอสมควร ก็ได้ฤกษ์รีแบรนด์ พร้อมเปิดบริการใหม่ๆ เพื่อแข่งขันในศึก Instant Delivery on Demand ที่มีการเติบโตด้านจำนวนผู้ใช้ รายได้ และคู่แข่ง ที่ต่างสร้างแบรนด์จนผู้บริโภคจดจำ และเลือกใช้เป็นแบรนด์อันดับต้นๆ เมื่อต้องการใช้บริการส่งพัสดุด่วน

การที่แกร็บรีแบรนด์จาก Grab Delivery เป็น Grab Express มาจากเหตุผลหลักคือ

1. ชื่อ Grab Delivery ไม่สามารถตอบโจทย์ด้านการรับรู้ของผู้บริโภคถึงบริการรับส่งเอกสารและพัสดุเท่ากับคำว่า Express ที่ติดอยู่ในความทรงจำของคนไทยว่าคือบริการขนส่งพัสดุด่วน ทำให้ผู้ใช้บริการบางส่วนไม่ทราบว่า Grab มีบริการในรูปแบบนี้ด้วย

2. แกร็บต้องการบุกตลาดขนส่งพัสดุในรูปแบบ Instant Delivery on Demand จากการมองเห็นโอกาสของธุรกิจส่งสินค้าแบบเร่งด่วนในประเทศไทยที่มีโอกาสการเติบโตสูง จากการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ ที่ในปีนี้คาดว่าอีคอมเมิร์ซจะเติบโต 25% จากปีที่ผ่านมา

และนอกเหนือจากการรีแบรนดิ้ง แกร็บยังได้รุกตลาดด้วยกลยุทธ์ใหม่อีก 4 กลยุทธ์คือ

ชูบริการขนส่งด้วยรถยนต์และรถปิกอัพขึ้นมาเป็นจุดขาย รองรับผู้ใช้บริการที่ต้องการส่งพัสดุขนาดใหญ่ หรือมีจำนวนมากชิ้นที่มอเตอร์ไซค์ไม่สามารถให้บริการได้

เพราะก่อนหน้าที่แกร็บจะมีบริการรับส่งพัสดุย่อยด้วยรถยนต์ และรถปิกอัพ มีลูกค้าแกร็บเรียกรถ Grab Car เพื่อว่าจ้างให้ไปส่งพัสดุตามสถานที่ต่างๆ อยู่จำนวนหนึ่ง ซึ่งเท่ากับว่าตลาดนี้มีโอกาส

สร้างความมั่นใจในบริการด้วยฟีเจอร์ใหม่ๆ เช่น Photo Proof of Delivery ถ่ายรูปพัสดุตอนเข้ามารับ และถ่ายอีกครั้งตอนส่งถึงมือผู้รับ เพื่อป้องกันการส่งผิดพลาด และเป็นการกันผู้ส่งสลับสินค้าระหว่างส่ง

และฟีเจอร์ Real Time GPS ที่สามารถตรวจสอบสถานะพัสดุได้ตลอดทาง ซึ่งแกร็บเชื่อว่าฟีเจอร์นี้จะช่วยตอบโจทย์ร้านค้าออนไลน์ได้เป็นอย่างดี

สามารถเรียกใช้บริการรถได้ 10 คันพร้อมๆ กัน เพื่อกระตุ้นให้เกิดการใช้งานที่เพิ่มขึ้น จากเดิมที่บริการ Grab ทุกบริการ ลูกค้าสามารถเรียกรถเพื่อใช้บริการได้เพียงครั้งละ 1 คันเท่านั้น และสามารถเรียกใช้บริการได้อีกครั้งต่อเมื่อบริการที่เรียกใช้ก่อนหน้านั้นสิ้นสุดลงเท่านั้น
มีบริการแกร็บรีวอร์ด เก็บคะแนนสะสมเพื่อแลกเป็นของรางวัลต่างๆ เช่น ส่วนลดค่าส่ง เป็นต้น

การเปิดบริการ Grab Express เริ่มต้นยังคงให้บริการในเขตกรุงเทพฯ ปริมณฑล และเชียงใหม่ ก่อนที่จะขยายไปโคราชและพัทยาในอนาคต

ซึ่งผู้บริหารแกร็บเชื่อว่า บริการ Grab Express จะสามารถเติบโตได้เป็นอย่างดี จากฐานผู้ขับมอเตอร์ไซค์และรถยนต์จำนวนมากในประเทศไทย

Lineman ต้องเป็น Top of Mind Brand

ไลน์แมนได้ขึ้นชื่อว่าเป็นเจ้าหลักตลาดใน Instant Delivery on Demand ที่ผู้ใช้บริการจดจำได้เป็นอย่างดี จากการตลาดที่เคยทำมาก่อนหน้านั้น

โดยไลน์แมนเริ่มต้นธุรกิจ Instant Delivery on Demand มาตั้งแต่ 2 ปีที่ผ่านมา ด้วยการจับมือกับลาล่ามูฟขอใช้ฐานผู้ขับรถมอเตอร์ไซค์ของลาล่ามูฟในการให้บริการลูกค้าภายใต้ชื่อไลน์แมนแมสเซนเจอร์ ซึ่งเป็นบริการแรกของไลน์แมน

การเข้ามาในตลาดเร็วและผลักดันตลาดอย่างต่อเนื่อง และการมีฐานผู้ใช้เป็นผู้ใช้แชทไลน์จำนวน 42 ล้านราย ที่ผ่านมาชื่อไลน์แมนได้เป็น top-of-mind brand สำหรับผู้ใช้ได้ไม่ยาก

แต่ในวันนี้การแข่งขันในธุรกิจ Instant Delivery มีคู่แข่งที่เข้มข้นขึ้น จากการเห็นโอกาสที่มาจากการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และพฤติกรรมผู้บริโภคที่รู้จักการรอคอยน้อยลง และต้องการสินค้าทันทีเมื่อสั่งซื้อสินค้าอย่างรวดเร็วภายในไม่กี่ชั่วโมง

ในครึ่งปีหลังนี้ไลน์แมนได้สู้รบกับคู่แข่งด้วยการวางกลยุทธ์ Champion รักษาตำแหน่ง Top of Mind Brand สำหรับผู้ใช้ 3 ประการได้แก่

Champion speed รักษาเวลา Match Rate หรือการที่ผู้ใช้กดเรียกรถแล้วคนขับตอบรับงาน ให้ได้เฉลี่ยอยู่ที่ 13.9 วินาที ซึ่งเป็นเวลาที่ทำได้ในปัจจุบันไปพร้อมๆ กับเพิ่มความเร็ว Match Rate ให้ยิ่งขึ้นในอนาคต

และลดเวลาการจัดส่งสิ่งของให้น้อยลงจากปัจจุบันใช้เวลาเฉลี่ย 50 นาที นับจากผู้ใช้บริการกดเรียก แมสเซนเจอร์ จนถึงสิ่งของส่งถึงปลายทาง

Champion Users สร้าง User Satisfaction หรือให้ผู้ใช้มีประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ด้วยการลดอัตราการร้องเรียนจากปัจจุบัน 0.05% ให้น้อยลงกว่าเดิม
Champion operation พัฒนาการจัดการให้ดียิ่งขึ้นเพื่อเตรียมตัวรับการแข่งขันที่เกิดขึ้น

ทั้งนี้ปัจจุบันไลน์แมนมีบริการหลัก 4 บริการ จาก 5 บริการ ได้แก่ บริการแมสเซนเจอร์, บริการส่งพัสดุ, บริการสั่งอาหาร และบริการเรียกรถแท็กซี่ โดยปีที่ผ่านมามีผู้ใช้งานพุ่งกว่า 1 ล้านคนต่อเดือน ด้วยยอดสั่งซื้อเติบโตกว่า 489%

และการแข่งขันในธุรกิจนี้ไลน์แมนเชื่อว่าจะเติบโตได้อย่างดีในทุกๆ เดือนเหมือนที่ผ่านมาได้

Lalamove เติบโตเพราะตอบโจทย์ C-Convenient ตลาดส่งพัสดุ

ลาล่ามูฟได้ชื่อว่าเป็นแบรนด์แรกๆ ที่เข้ามาในตลาด Instant Delivery on Demand ตั้งแต่ปี 2557 บนจุดยืนบริการขนส่งออนดีมานด์ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านแอปพลิเคชันและเว็บไซต์

การเข้ามาของลาล่ามูฟในประเทศไทยมาจากการมองเห็นการเติบโตของชอปออนไลน์ และพฤติกรรมผู้บริโภคคนไทย โดยเฉพาะคนเมืองที่มีเวลาน้อยลง แต่ต้องการสินค้าด่วนเมื่อสั่งซื้อเป็นที่เรียบร้อย

ซึ่งผู้บริหารลาล่ามูฟเคยกล่าวไว้ว่า เพราะด้วยเหตุนี้ลาล่ามูฟจึงเติบโตจากตอบโจทย์ผู้บริโภคในแง่ Convenient และเป็นการ Convenient ที่มากกว่าการจ้างวินมอเตอร์ไซค์ให้บริการ ที่บางครั้งมีปัญหาเรื่องการตกลงราคาค่าบริการ

ภายใต้การแข่งขันของปีนี้ นอกจากลาล่ามูฟใช้กลยุทธ์การตลาดดึงลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่องด้วยโค้ดส่วนลดเหมือนกับคู่แข่งรายอื่น ลาล่ามูฟยังมีจุดแข็งคือ

มีพาร์ตเนอร์เป็นไลน์แมนที่ใช้ฐานคนขับมอเตอร์ไซค์ร่วมกัน ทำให้ผู้ใช้บริการสามารถเรียกรถได้อย่างรวดเร็ว และเชื่อว่าในการร่วมมือกับไลน์แมน ลาล่ามูฟ น่าจะได้ส่วนแบ่งเมื่อผู้ใช้บริการไลน์แมน เนื่องจากลาล่ามูฟเป็นผู้เปิดให้ไลน์แมนได้ใช้ฐานคนขับเดียวกัน โดยที่ไลน์แมนไม่ต้องหาฐานคนขับเอง
ผู้ใช้บริการสามารถเรียกรถให้มารับพัสดุ พร้อมระบุเวลาเข้ามารับได้ ซึ่งเป็นจุดเด่นที่คู่แข่งยังไม่มี และนอกจากนี ลาล่ามูฟยังมีรถให้เลือก 3 ประเภทคือ มอเตอร์ไซค์ รถปิกอัพ และรถ 5 ประตู ให้เลือกตามความเหมาะสม และสามารถเรียกใช้บริการได้หลายออเดอร์พร้อมกัน ตามที่ลูกค้าต้องการ โดยรถ 1 คันจะรับได้ 1 ออเดอร์เท่านั้น
ส่งพัสดุถึงมือผู้รับภายใน 1 ชั่วโมง

และแม้ตลาด Instant Delivery on Demand จะมีการแข่งขันจากคู่แข่งที่เพิ่มขึ้น แต่ลาล่ามูฟก็ยังเชื่อว่าในปีนี้จะมียอดลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 250% จากปีที่ผ่านมา ผ่านการร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ในธุรกิจต่างๆ เช่น ธุรกิจอาหาร เป็นต้น

โดยปีที่ผ่านมาลาล่ามูฟ มีรายได้จากการให้บริการ 550 ล้านบาท เติบโต 350%

ทั้งนี้ การแข่งขันในธุรกิจ Instant Delivery on Demand จะแข่งขันด้านการหาลูกค้ากันแค่ไหนแต่ต้องมองไปถึงด้านผู้ขับรถที่ให้บริการด้วย

เพราะการส่งพัสดุไม่เหมือนกับการส่งผู้โดยสาร หรือเอกสาร เพราะมีเรื่องน้ำหนักของพัสดุ สิ่งของที่ส่ง รวมถึงระยะทางจากที่จอดรถส่งไปถึงมือผู้รับ ซึ่งผู้ขับรถจะต้องเป็นผู้ยกสิ่งของเหล่านี้ด้วยตัวเอง และทำให้เกิดความรู้สึกไม่อยากให้บริการในกรณีที่พัสดุมีน้ำหนักจนเกินไป ซึ่งต่างจากธุรกิจขนส่งพัสดุย่อยอื่นๆ เช่น เคอรี่ ไปรษณีย์ไทย ที่ผู้ให้บริการอยู่ในอาชีพขนส่งพัสดุจริงๆ