ห้างค้าปลีก ถึงเวลาปรับตัวเพื่อความอยู่รอดด้วยเทคโนโลยี (วิเคราะห์)

ธุรกิจค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วโลกต่างฝ่าฟันเพื่อความอยู่รอดกับการแข่งขันที่นับวันยิ่งทวีความรุนแรงขึ้น ทั้งจากร้านค้าที่เน้นขายของราคาถูก ธุรกิจที่เน้นสินค้าและบริการเฉพาะอย่าง และคู่แข่งรูปแบบใหม่อื่นๆ ในขณะที่ต้นทุนในการทำธุรกิจเพิ่มสูงขึ้นยิ่งบีบให้กำไรที่น้อยมากอยู่แล้วถูกลดทอนให้น้อยลงไปอีก

เดวิด เคลเมนท์ส์ ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีกทั่วโลกของดันน์ฮัมบี้กล่าว “เราจัดทำกรณีศึกษาฉบับนี้เพื่อจะได้เข้าใจให้ถ่องแท้ว่าเพราะเหตุใดผู้ค้าปลีกจำนวนมากจึงไม่ได้รับประโยชน์จากช่องทางการหารายได้ใหม่ๆ ในขณะเดียวกันก็ยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าของพวกเขา เราเชื่อว่าผลการศึกษาที่ได้ในครั้งนี้ จะเน้นให้เห็นถึงบทบาทที่สำคัญมากขึ้นของการนำข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อช่วยสร้างการเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืน”

พบว่า 85% ของห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วโลกขาดความสามารถ เทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการต่างๆ ที่จำเป็นในการนำข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามาใช้เพื่อสร้างรายได้และเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

ซึ่งมูลค่าตลาดรวมทั่วโลกของธุรกิจนี้มีมูลค่าสูงถึง 5.9 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ

สำหรับประเทศไทยตัวเลขนี้พุ่งสูงถึง 91% แม้จะมีอุปสรรคต่างๆ ที่เห็นได้ชัด แต่ห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วโลกส่วนใหญ่ต่างมองว่าการสร้างรายรับที่เพิ่มขึ้นคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในปี 2563

จากรายงานผลการศึกษาของ Forrester How Customer Experience Drives Business Growth ปี 2018 ผู้ค้าปลีกทั่วโลกพลาดโอกาสในการสร้างรายได้มหาศาล คิดเป็นมูลค่าหลายร้อยล้านเหรียญสหรัฐโดยเฉลี่ย เพียงเพราะล้มเหลวในการปรับปรุงประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

มีเพียง 15% ของห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วโลกเท่านั้นที่อยู่ในระดับผู้นำ โดยสร้างความแตกต่างด้วยกลยุทธ์การใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างการเติบโตของธุรกิจและเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับซัปพลายเออร์ ในขณะที่ห้างค้าปลีกส่วนใหญ่ยังล้าหลังและไล่ไม่ทัน

Forrester เปิดเผยว่าความพร้อมสมบูรณ์ของห้างค้าปลีกแบ่งออกเป็นสามระดับ ได้แก่ ระดับผู้นำ (15%) ระดับกลาง (55%) และระดับเริ่มต้น (30%) ระดับผู้นำแยกตัวเองออกจากกลุ่มอื่นด้วยการผสานความร่วมมือกับซัปพลายเออร์ที่ผลิตและขายสินค้าภายใต้แบรนด์ต่างๆ (CPG) โดยร่วมมือกันในด้าน 1) การแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า 2) การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและการวัดผลเพื่อสนับสนุนการวางแผนด้านสื่อ และ 3) การเจรจาต่อรองแผนการวางสื่อโฆษณากับห้างค้าปลีกโดยถือเป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลงทางการค้าประจำปี

ทั้งนี้ ในระดับภูมิภาค ห้างค้าปลีกต่างๆ ในสหรัฐอเมริกา บราซิล อิตาลี สหราชอาณาจักร และประเทศไทย มีความโดดเด่นในฐานะกลุ่มประเทศต้นๆ ที่ถูกจัดอยู่ใน “ระดับผู้นำ” ซึ่งสามารถพัฒนากลยุทธ์การประยุกต์ใช้ข้อมูลลูกค้ามาขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้

ขณะเดียวกัน 96% ของ ห้างค้าปลีก ประสบกับปัญหาท้าทายในการพยายามใช้ข้อมูลเพื่อพัฒนากลยุทธ์ลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ผู้ค้าปลีกต่างๆ กำลังเผชิญกับอุปสรรคนานาประการ รวมถึงไร้ประสิทธิภาพในการผสานรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ และนำมาวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก (36%) การไร้ความสามารถในการพัฒนามุมมองลูกค้าแบบองค์รวม (31%) และการขาดเทคโนโลยีและทักษะต่างๆ ที่จำเป็น (31%)

นอกจากนี้ ยังพบว่า ธุรกิจค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคส่วนใหญ่ละเลยการใช้ประโยชน์จากสินทรัพย์ที่มีอยู่ในการสร้างรายได้จากข้อมูลลูกค้าและช่องทางสื่อโฆษณาภายในห้างร้าน/ระบบออนไลน์

ผู้ค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคส่วนใหญ่พลาดโอกาสที่จะคว้ารายได้ที่ควรได้จากการไม่ใช้สินทรัพย์ด้านสื่อให้เกิดประโยชน์ มีเพียง 42% เท่านั้นที่เปิดพื้นที่การขายสื่อโฆษณาให้เจ้าของสินค้าในการสร้างแบรนด์บนเว็บไซต์ของห้างร้านตัวเอง

สำหรับความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับตลาดประเทศไทยเมื่อพูดถึงเรื่องการนำข้อมูลมาพัฒนาเป็นกลยุทธ์การบริหารลูกค้าคือ:-

  • อุปสรรคทางด้านวัฒนธรรมในการนำข้อมูลมาใช้เพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจ
  • การขาดประสิทธิภาพในการผสานรวมข้อมูลจากทั้งภายในและภายนอกองค์กร
  • การขาดประสิทธิภาพในการดึงข้อมูลจากทุกช่องทางมาวิเคราะห์เชิงลึก (อาทิ ออนไลน์, ห้างร้าน)
  • การขาดวิทยาการข้อมูลภายในองค์กร รวมถึงทักษะในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแปลงสารให้เป็นแนวทางในการสร้างแผนธุรกิจต่อไป

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน