ปี 2563 ถือเป็นปีที่ธุรกิจโอเปอเรเตอร์มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ จากการเปิดประมูล 5G ของ กสทช. ที่สร้างบริบทการแข่งขันในรูปแบบใหม่ๆ ที่เปลี่ยนไปจากเดิม บนพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็ว จนคำว่าดิจิทัลและการสื่อสารผ่านอินเทอร์เน็ตออนโมบายได้กลายเป็น New Normal ในสังคมไทย

ในวันที่โอเปอเรเตอร์ได้เปลี่ยนบริบทการแข่งขัน เป็นจังหวะเดียวกับที่ ชารัด เมห์โรทรา ซีอีโอ ดีแทค เข้ารับตำแหน่งซีอีโอดีแทค อย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2563 ที่ผ่านมา

ฐานะซีอีโอ ดีแทค ชารัดมองการแข่งขันในธุรกิจโอเปอเรเตอร์เป็นการแข่งขันที่มาพร้อมโอกาสจากสังคมไทยตื่นตัวกับดิจิทัล แต่ความท้าทายของโลกดิจิทัลคือการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว

โจทย์ที่สำคัญสำหรับดีแทคคือการปรับตัวให้ยืดหยุ่นกับการเปลี่ยนแปลงบนความท้าทายทุกสถานการณ์

ในปีนี้ ชารัดวางทิศทางขับเคลื่อนดีแทคผ่านแนวทาง 3 ประการ ที่เป็นโจทย์เฉพาะของดีแทค ได้แก่

โจทย์ข้อที่ 1ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจในการใช้ดีแทค

ความปรารถนาของซีอีโอดีแทคคือการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีบนเครือข่ายของดีแทค

“ดีแทคไม่เคยพูดว่ามีเครือข่ายที่สมบูรณ์แบบ การใช้งานเครือข่ายมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เช่น มีลูกค้ารายใหม่ๆ เข้ามาใช้บริการ ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้งาน รวมถึงการเกิดขึ้นของอาคารสูงและการตัดถนนเส้นใหม่ๆ ที่จะเข้ามาเป็นตัวแปรให้เครือข่ายเปลี่ยนไป”

“ดีแทคเปลี่ยนรูปแบบการพัฒนาเครือข่ายจากเดิมเน้นการสร้างเครือข่ายจากภาพรวมการใช้งาน เป็นการสร้างเครือข่ายในรูปแบบ Network Customer Centric ผ่านเสียงตำหนิของลูกค้า โดยดีแทคมีทีมงานมอนิเตอร์เสียงตำหนิลูกค้าถึงปัญหาในการใช้งานเครือข่าย เพื่อปรับแผนพัฒนาเครือข่ายตามเสียงของผู้บริโภค”

ชารัดกล่าวกับเราว่า เสียงของลูกค้าเป็นเสียงที่ช่วยให้ดีแทคพัฒนาการให้บริการดียิ่งขึ้น โดยดีแทคนำเสียงลูกค้าผ่านกระบวนการ NPS Promoter Score เพื่อสอบถามลูกค้าถึงความพึงพอใจในการแนะนำเครือข่ายดีแทคให้กับเพื่อนหรือครอบครัว ในเดือนธันวาคมที่ผ่านมาพบว่า NPS ของดีแทคเพิ่มขึ้นจากเดิม 4 เท่าตัวแทบทุกพื้นที่ และในปีนี้ดีแทคได้ลงทุนด้านเครือข่ายอย่างต่อเนื่องด้วยเม็ดเงินลงทุน 12,000-14,000 ล้านบาท

“ลูกค้าเคยตำหนิว่าไปไหนไม่มีดีแทค ในปีที่ผ่านมาดีแทคได้คลื่น 700MHz และ 900MHz เข้ามาเสริมการบริการ โดยดีแทคจะนำคลื่นทั้งสองคลื่นความถี่ ซึ่งเป็นคลื่นความถี่สั้นสามารถส่งสัญญาณได้ไกล มาปูพรมเพื่อขยายเครือข่ายให้ครอบคลุม โจทย์นี้เป็นโจทย์เฉพาะของดีแทค”

นอกจากนี้ ที่ผ่านมาดีแทคมีคลื่นความถี่ 2300MHz ซึ่งเป็นคลื่นความถี่กลางที่ดีแทคได้ร่วมเป็นพาร์ตเนอร์กับทีโอทีมาให้บริการลูกค้า ขยายการให้บริการ 4G ให้เข้มแข็ง

การที่ดีแทคให้ความสำคัญกับการให้บริการบนเครือข่าย 4G ชารัดให้เหตุผลว่ามาจากโจทย์ข้อที่สองของดีแทค

 

โจทย์ข้อที่ 2ทำอย่างไรให้ดีแทคมีบริการสำหรับทุกคนไม่ใช่สำหรับแค่คนบางคนเท่านั้น

ชารัดให้ความเห็นว่าแม้หลายค่ายจะพูดกันถึงเรื่อง 5G แต่ความจริงแล้ว 4G ยังเป็นคลื่นที่ให้บริการกับคนไทยและคนทั่วโลก

โดยผู้ใช้งานมือถือในประเทศไทยทั้งหมดมากกว่า 90% ยังคงใช้มือถือบนเครือข่าย 4G ในการติดต่อสื่อสารผ่านโทรศัพท์และดิจิทัลเซอร์วิสทั้งหมด  

“โจทย์ที่สำคัญของดีแทคในปีนี้คือการขยายเครือข่ายสร้างประสิทธิภาพการใช้งาน 4G ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ส่วน 5G เป็นเรื่องของอนาคตที่ดีแทคจะต้องเริ่มทำวันนี้เพื่อที่จะเชื่อมโยงเครือข่าย 3G, 4G และ 5G ให้เป็นผืนเดียวกันเพื่อรองรับการใช้งานที่จะเกิดขึ้นในวันข้างหน้า”

นอกจากนี้ ซีอีโอดีแทควางแนวทางให้กับดีแทคเป็นแบรนด์ที่รู้ใจลูกค้ามากที่สุด

“อุตสาหกรรมโทรคมนาคมเป็นอุตสาหกรรมที่มีฐานข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าอย่างละเอียดตลอด 24 ชั่วโมง และดีแทคนำพฤติกรรมของลูกค้ามาวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามี Customer Journey ที่ง่าย เมื่อใช้งานดีแทค”

จะเห็นได้ว่าในวันนี้ดีแทคมีความพยายามแนะนำดีแทคแอปพลิเคชันให้ลูกค้าใช้งานผ่านบริการต่างๆ บนแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง การผลักดันลูกค้าใช้งานผ่านแอปพลิเคชันคือหนึ่งในแนวทางที่จะขับเคลื่อนลูกค้าให้เข้ามาอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น และทำให้ดีแทคเห็นพฤติกรรมลูกค้าทั้งหมด เพื่อนำพฤติกรรมของลูกค้ามาพัฒนาบริการให้โดนใจ

รวมถึงการรักษาจุดยืนเดิมของแบรนด์ที่ Engage กับลูกค้าผ่านภาพลักษณ์ที่สนุก เข้าใจง่าย และมีความเป็นมนุษย์ และสิ่งต่างๆ เหล่านี้จะทำให้แบรนด์ดีแทคเป็นแบรนด์ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น

โจทย์ข้อที่ 3ทำอย่างไรให้องค์กรมีความพร้อมสำหรับอนาคต

ชารัดวางแนวทางการทำงานในองค์กร สู่องค์กร Agile รองรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

ที่ผ่านมาดีแทคมีการคัดเลือกพนักงาน 200 กว่าคน มาเซตทีมทำงานในรูปแบบ Agile ออกเป็น 9 ทีม และในแต่ละทีมจะนำพนักงานหลากหลายฟังก์ชันงานเข้ามาร่วมกันทำงานในโปรเจกต์ต่างๆ เช่น โปรเจกต์ EV Connectivity, โปรเจกต์ยกระดับโครงการ Smart Framing ซึ่งเป็นโครงการ CSR สู่ธุรกิจ ด้วยการจับมือกับยาราร่วมพัฒนาดิจิทัลโซลูชั่น เพื่อการเกษตร และโปรเจกต์ดีแทคแอทโฮมที่ให้บริการบรอดแบนด์ไร้สายตามบ้านผ่านเครือข่ายมือถือของดีแทค

นอกจากนี้ ยังเตรียมพร้อมพนักงานทั้งบริษัทผ่านแคมเปญ 40 ชั่วโมงชาเลนจ์ ให้พนักงานเรียนออนไลน์ในหลักสูตรต่างๆ เพื่อรีสกิลและอัปสกิลตัวเอง และพบว่าหลักสูตรที่พนักงานเรียนส่วนใหญ่เป็นหลักสูตรที่ข้ามสายงาน เช่น พนักงานบัญชี เรียนหลักสูตร AI Learning เรียน Data Analytic เป็นต้น

เพราะการบริการของดีแทคสไตล์ชารัด คือการพยายามหาโจทย์ของตัวเอง สร้าง Customer Journey ผ่านเครือข่ายและบริการต่างๆ ที่ดีแทคมอบให้ บนความเป็นเพื่อนมนุษย์ที่เข้าถึงและเข้าใจลูกค้ามากที่สุด

ทั้งหมดนี้คือ เกมการแข่งขันแบบฉบับของดีแทค

 

 

Marketeer FYI

Do and don’t สไตล์ ชารัด เมห์โรทรา ซีอีโอ ดีแทค

สำหรับปี 2563 เป็นปีแห่งความท้าทายในการก้าวข้ามอุปสรรคต่างๆ ชารัด เมห์โรทรา ซีอีโอ ดีแทค ฝากข้อคิดของธุรกิจไว้ว่า

“การทำธุรกิจต้องเป็นตัวของตัวเองที่สุด สร้างเกมการแข่งขันของตัวเองขึ้นมา และไม่ควรไปเล่นเกมเดียวกับคู่แข่ง และควรทำงานอย่างมีความสุข มองโลกในแง่ดี เห็นโอกาสในทุกๆ การแข่งขัน และสุดท้ายเชื่อในความหลากหลายของคน”



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer