ปี 2563 ถือเป็นปีที่ธุรกิจโอเปอเรเตอร์มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ จากการเปิดประมูล 5G ของ กสทช. ที่สร้างบริบทการแข่งขันในรูปแบบใหม่ๆ ที่เปลี่ยนไปจากเดิม บนพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็ว จนคำว่าดิจิทัลและการสื่อสารผ่านอินเทอร์เน็ตออนโมบายได้กลายเป็น New Normal ในสังคมไทย
ในวันที่โอเปอเรเตอร์ได้เปลี่ยนบริบทการแข่งขัน เป็นจังหวะเดียวกับที่ ชารัด เมห์โรทรา ซีอีโอ ดีแทค เข้ารับตำแหน่งซีอีโอดีแทค อย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2563 ที่ผ่านมา
ฐานะซีอีโอ ดีแทค ชารัดมองการแข่งขันในธุรกิจโอเปอเรเตอร์เป็นการแข่งขันที่มาพร้อมโอกาสจากสังคมไทยตื่นตัวกับดิจิทัล แต่ความท้าทายของโลกดิจิทัลคือการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว
โจทย์ที่สำคัญสำหรับดีแทคคือการปรับตัวให้ยืดหยุ่นกับการเปลี่ยนแปลงบนความท้าทายทุกสถานการณ์
ในปีนี้ ชารัดวางทิศทางขับเคลื่อนดีแทคผ่านแนวทาง 3 ประการ ที่เป็นโจทย์เฉพาะของดีแทค ได้แก่
โจทย์ข้อที่ 1–ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจในการใช้ดีแทค
ความปรารถนาของซีอีโอดีแทคคือการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีบนเครือข่ายของดีแทค
“ดีแทคไม่เคยพูดว่ามีเครือข่ายที่สมบูรณ์แบบ การใช้งานเครือข่ายมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เช่น มีลูกค้ารายใหม่ๆ เข้ามาใช้บริการ ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้งาน รวมถึงการเกิดขึ้นของอาคารสูงและการตัดถนนเส้นใหม่ๆ ที่จะเข้ามาเป็นตัวแปรให้เครือข่ายเปลี่ยนไป”
“ดีแทคเปลี่ยนรูปแบบการพัฒนาเครือข่ายจากเดิมเน้นการสร้างเครือข่ายจากภาพรวมการใช้งาน เป็นการสร้างเครือข่ายในรูปแบบ Network Customer Centric ผ่านเสียงตำหนิของลูกค้า โดยดีแทคมีทีมงานมอนิเตอร์เสียงตำหนิลูกค้าถึงปัญหาในการใช้งานเครือข่าย เพื่อปรับแผนพัฒนาเครือข่ายตามเสียงของผู้บริโภค”
ชารัดกล่าวกับเราว่า เสียงของลูกค้าเป็นเสียงที่ช่วยให้ดีแทคพัฒนาการให้บริการดียิ่งขึ้น โดยดีแทคนำเสียงลูกค้าผ่านกระบวนการ NPS Promoter Score เพื่อสอบถามลูกค้าถึงความพึงพอใจในการแนะนำเครือข่ายดีแทคให้กับเพื่อนหรือครอบครัว ในเดือนธันวาคมที่ผ่านมาพบว่า NPS ของดีแทคเพิ่มขึ้นจากเดิม 4 เท่าตัวแทบทุกพื้นที่ และในปีนี้ดีแทคได้ลงทุนด้านเครือข่ายอย่างต่อเนื่องด้วยเม็ดเงินลงทุน 12,000-14,000 ล้านบาท
“ลูกค้าเคยตำหนิว่าไปไหนไม่มีดีแทค ในปีที่ผ่านมาดีแทคได้คลื่น 700MHz และ 900MHz เข้ามาเสริมการบริการ โดยดีแทคจะนำคลื่นทั้งสองคลื่นความถี่ ซึ่งเป็นคลื่นความถี่สั้นสามารถส่งสัญญาณได้ไกล มาปูพรมเพื่อขยายเครือข่ายให้ครอบคลุม โจทย์นี้เป็นโจทย์เฉพาะของดีแทค”
นอกจากนี้ ที่ผ่านมาดีแทคมีคลื่นความถี่ 2300MHz ซึ่งเป็นคลื่นความถี่กลางที่ดีแทคได้ร่วมเป็นพาร์ตเนอร์กับทีโอทีมาให้บริการลูกค้า ขยายการให้บริการ 4G ให้เข้มแข็ง
การที่ดีแทคให้ความสำคัญกับการให้บริการบนเครือข่าย 4G ชารัดให้เหตุผลว่ามาจากโจทย์ข้อที่สองของดีแทค
โจทย์ข้อที่ 2–ทำอย่างไรให้ดีแทคมีบริการสำหรับทุกคนไม่ใช่สำหรับแค่คนบางคนเท่านั้น
ชารัดให้ความเห็นว่าแม้หลายค่ายจะพูดกันถึงเรื่อง 5G แต่ความจริงแล้ว 4G ยังเป็นคลื่นที่ให้บริการกับคนไทยและคนทั่วโลก
โดยผู้ใช้งานมือถือในประเทศไทยทั้งหมดมากกว่า 90% ยังคงใช้มือถือบนเครือข่าย 4G ในการติดต่อสื่อสารผ่านโทรศัพท์และดิจิทัลเซอร์วิสทั้งหมด
“โจทย์ที่สำคัญของดีแทคในปีนี้คือการขยายเครือข่ายสร้างประสิทธิภาพการใช้งาน 4G ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ส่วน 5G เป็นเรื่องของอนาคตที่ดีแทคจะต้องเริ่มทำวันนี้เพื่อที่จะเชื่อมโยงเครือข่าย 3G, 4G และ 5G ให้เป็นผืนเดียวกันเพื่อรองรับการใช้งานที่จะเกิดขึ้นในวันข้างหน้า”
นอกจากนี้ ซีอีโอดีแทควางแนวทางให้กับดีแทคเป็นแบรนด์ที่รู้ใจลูกค้ามากที่สุด
“อุตสาหกรรมโทรคมนาคมเป็นอุตสาหกรรมที่มีฐานข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าอย่างละเอียดตลอด 24 ชั่วโมง และดีแทคนำพฤติกรรมของลูกค้ามาวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามี Customer Journey ที่ง่าย เมื่อใช้งานดีแทค”
จะเห็นได้ว่าในวันนี้ดีแทคมีความพยายามแนะนำดีแทคแอปพลิเคชันให้ลูกค้าใช้งานผ่านบริการต่างๆ บนแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง การผลักดันลูกค้าใช้งานผ่านแอปพลิเคชันคือหนึ่งในแนวทางที่จะขับเคลื่อนลูกค้าให้เข้ามาอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น และทำให้ดีแทคเห็นพฤติกรรมลูกค้าทั้งหมด เพื่อนำพฤติกรรมของลูกค้ามาพัฒนาบริการให้โดนใจ
รวมถึงการรักษาจุดยืนเดิมของแบรนด์ที่ Engage กับลูกค้าผ่านภาพลักษณ์ที่สนุก เข้าใจง่าย และมีความเป็นมนุษย์ และสิ่งต่างๆ เหล่านี้จะทำให้แบรนด์ดีแทคเป็นแบรนด์ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น
โจทย์ข้อที่ 3–ทำอย่างไรให้องค์กรมีความพร้อมสำหรับอนาคต
ชารัดวางแนวทางการทำงานในองค์กร สู่องค์กร Agile รองรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
ที่ผ่านมาดีแทคมีการคัดเลือกพนักงาน 200 กว่าคน มาเซตทีมทำงานในรูปแบบ Agile ออกเป็น 9 ทีม และในแต่ละทีมจะนำพนักงานหลากหลายฟังก์ชันงานเข้ามาร่วมกันทำงานในโปรเจกต์ต่างๆ เช่น โปรเจกต์ EV Connectivity, โปรเจกต์ยกระดับโครงการ Smart Framing ซึ่งเป็นโครงการ CSR สู่ธุรกิจ ด้วยการจับมือกับยาราร่วมพัฒนาดิจิทัลโซลูชั่น เพื่อการเกษตร และโปรเจกต์ดีแทคแอทโฮมที่ให้บริการบรอดแบนด์ไร้สายตามบ้านผ่านเครือข่ายมือถือของดีแทค
นอกจากนี้ ยังเตรียมพร้อมพนักงานทั้งบริษัทผ่านแคมเปญ 40 ชั่วโมงชาเลนจ์ ให้พนักงานเรียนออนไลน์ในหลักสูตรต่างๆ เพื่อรีสกิลและอัปสกิลตัวเอง และพบว่าหลักสูตรที่พนักงานเรียนส่วนใหญ่เป็นหลักสูตรที่ข้ามสายงาน เช่น พนักงานบัญชี เรียนหลักสูตร AI Learning เรียน Data Analytic เป็นต้น
เพราะการบริการของดีแทคสไตล์ชารัด คือการพยายามหาโจทย์ของตัวเอง สร้าง Customer Journey ผ่านเครือข่ายและบริการต่างๆ ที่ดีแทคมอบให้ บนความเป็นเพื่อนมนุษย์ที่เข้าถึงและเข้าใจลูกค้ามากที่สุด
ทั้งหมดนี้คือ เกมการแข่งขันแบบฉบับของดีแทค
Marketeer FYI
Do and don’t สไตล์ ชารัด เมห์โรทรา ซีอีโอ ดีแทค
สำหรับปี 2563 เป็นปีแห่งความท้าทายในการก้าวข้ามอุปสรรคต่างๆ ชารัด เมห์โรทรา ซีอีโอ ดีแทค ฝากข้อคิดของธุรกิจไว้ว่า
“การทำธุรกิจต้องเป็นตัวของตัวเองที่สุด สร้างเกมการแข่งขันของตัวเองขึ้นมา และไม่ควรไปเล่นเกมเดียวกับคู่แข่ง และควรทำงานอย่างมีความสุข มองโลกในแง่ดี เห็นโอกาสในทุกๆ การแข่งขัน และสุดท้ายเชื่อในความหลากหลายของคน”
–