ในวันที่ฝนหลงฤดูกระหน่ำกรุงเทพฯ เมื่อต้นเดือนกุมภาพันธ์ เกือบ 2 ชั่วโมง ที่ Marketeer ได้นั่ง สัมภาษณ์ “คุณแอ๊ว” ศุภลักษณ์ อัมพุช ผู้หญิงที่เป็นแม่ทัพใหญ่ของเดอะมอลล์ กรุ๊ป

เมื่อ 2 ปีก่อน เธอเขียนจดหมายขอเข้าพบ “เเจ็ค หม่า” เพื่อขอความเห็นในเรื่องการทำรีเทล จากเวลา 15 นาทีที่ได้มา กลายเป็นคุยยาว ๆ กันไปเกือบ 1 ชม

ปีที่แล้วยังได้เข้าพบนายกรัฐมนตรีหลายครั้งเพื่อเสนอความคิดเห็นและปัญหาของกลุ่มธุรกิจค้าปลีก

เป็นผู้นำองค์กรใหญ่ในเมืองไทยอีกคนหนึ่งที่ได้ออกมาให้ความเห็นต่าง ๆ ในช่วงเวลานี้อย่างต่อเนื่อง เธอบอกว่า การสื่อสารและความเข้าใจที่ตรงกันเป็นเรื่องสำคัญกับทุก ๆ คนในประเทศที่กำลังอยู่ในช่วง “Fighting Mode”

ปี 2020 เจ็บปวดกันถ้วนหน้า มองภาพปี 2021 ไว้อย่างไร  

ต้องยอมรับว่าปี  2020 ที่ผ่านมาเป็นปีที่ทุกคนอยากให้ผ่านไปเร็ว ๆ  เป็นปีที่คาดไม่ถึงจริง ๆ  มีสิ่งที่ไม่น่าเชื่อว่าจะเกิดขึ้นในชีวิตของทุกคน  เธอ เรียกว่าเป็นสงครามโลกครั้งที่ 3  ซึ่งรุนแรงกว่าสงครามปกติเพราะเป็น Virus War ที่กระจายตัวได้เร็วมาก 

ปีที่แล้วสำหรับธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว เช่น โรงแรม สายการบิน อยู่ใน Suffering mode เป็นโหมดแห่งความทุกข์ ในขณะที่รีเทลอาจจะไม่หนักเท่าเพราะอย่างน้อยเมื่อคนไทยไม่ได้เดินทางไปต่างประเทศ  สินค้าลักชัวรีเลยยังขายได้ดี

เธอบอกว่ายอดขายของเดอะมอลล์เดือนพฤศจิกายน-ธันวาคม 2563 ตัวเลขขึ้นมาเกือบเท่าจากปี 2562

“ห้างที่อยู่ในเมืองเคยมีลูกค้าที่เป็น Tourist มาก จะกระทบตั้งแต่ 50-80% แต่ยังโชคดีมี Luxury product มาช่วย เพราะคนไทยไม่ไปต่างประเทศก็มาซื้อของพวกนี้ที่เมืองไทย  ส่วนห้างชานเมืองคนยังต้องกินต้องใช้ปกติ กระทบน้อยมากเพียง 10-20% เท่านั้นเอง”

 ในช่วงปลายปีจากมาตรการต่าง ๆ ของรัฐที่กระตุ้นออกไป เช่น โครงการไทยเที่ยวไทย  ผู้คนก็เริ่มออกเที่ยว  ช่วงนั้นแคมปิ้งขายดีมาก  โรงแรมก็มีคนพักมากขึ้น สายการบินเริ่มกลับมาเพิ่มเที่ยวบิน  แต่โควิดรอบสองก็เกิดขึ้น   

“ครั้งนี้เป็นความผิดใครไม่อยากจะพูด แต่สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือคนกลับมา Panic อีกครั้ง  ไม่กล้าออกมาเจอคนอื่น กลัวเอาเชื้อโรคจะไปติดคนในครอบครัว เดือนมกราคมคือช็อกเลย เครื่องบินที่จะบินเที่ยวทั่วไทยถูกยกเลิกหมดเลยตั้งแต่ปีใหม่  เราก็คิด ตายแล้ว นี่คือการเริ่มต้นปีแบบนี้หรือ”

 รัฐบาลบอกว่าจะทำ Bubble Travel คือ การเปิดประเทศด้วยการท่องเที่ยวแบบจับคู่เดินทางกับประเทศที่ควบคุมการระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ตอนแรกบอกว่าจะทำที่ภูเก็ตแต่ก็ทำไม่ได้อีก เพราะคนในพื้นที่ไม่อยากให้ทำ แต่ก็มีเสียงเรียกร้องว่าถ้าไม่ทำก็ตายกันหมดสิ แล้วไปดูเลยตั้งแต่หาดกมลาไปถึงหาดกะตะเงียบเป็นป่าช้า  น่าสงสารมาก โรงแรมทยอยปิดหมดแล้ว”

ท่ามกลางวิกฤตต้องมีโอกาส แล้วโอกาสของเราคืออะไร วัคซีนเป็นความหวังของทุกคน ต่อให้ไม่ได้ผล 100% ก็ต้องฉีดกันก่อน ซึ่งเดือนกุมภาพันธ์ก็จะเริ่มกันแล้ว ถึงแม้มันจะไม่ได้ผล 100% แต่มันก็ดีกว่าไม่ทำอะไรกันเลย

 ประเทศต้องเปิดอย่างไร

ตอนนี้การเดินทางหลายเมืองเปิดแล้วเพราะอยู่ไม่ได้ อย่างบาหลีเปิดไป แต่ต้องปิดเพราะการควบคุมไม่ดี สิงคโปร์หรือฮ่องกงก็เปิดแต่ก็ต้องปิดอีก เพราะเกิด Second Wave ส่วนประเทศไทยยังไม่กล้าเปิด 

ศุภลักษณ์ให้ความเห็นเกี่ยวกับการเปิดประเทศว่า

สามารถเปิดได้ตั้งแต่ตอนนี้ แต่ก่อนเดินทางมาต้องมีการตรวจเชื้อมาก่อน  มาถึงบ้านเราก็สามารถจำกัดพื้นที่เขาได้ แต่ไม่ใช่กักตัวอยู่แต่ในห้องเป็นอาทิตย์ ในโรงแรมแคบ ๆ เป็นไปไม่ได้ ต้องให้เขามีพื้นที่ตามชายหาด จากจุดไหนไปจุดไหน เดินข้ามเขตไม่ได้ และให้เขาเจอคนให้น้อยที่สุด  มาอยู่เมืองไทยครบ 3 วัน 7 วันก็ตรวจโควิดให้อีก  จะได้มีรายได้เข้ามาเลี้ยงโรงแรมเลี้ยงพนักงานไปได้บ้าง 

ซึ่งเรื่องแบบนี้ “สี จิ้นผิง” (ประธานาธิบดีของจีน) จัดการได้ดีมาก ประเทศไทยก็ไม่ได้ใหญ่เท่าเมืองจีนต้องทำได้ เริ่มจากเกาะก่อน สมุย พงัน ภูเก็ต  ซึ่งควบคุมได้ง่ายกว่า 

 “ที่สำคัญคนที่มาต้องเป็นคนมีฐานะการเงินดี พร้อมที่จะจ่าย ไม่ใช่เอาใครมาก็ได้  ซึ่งเรื่องนี้รัฐบาลควรจะเริ่มทำได้แล้ว ไม่ต้องรอ คนท้องถิ่นก็ต้องเข้าใจ เขาไม่ได้เอาเชื้อโรคมาให้คุณ เขากำลังเอาธุรกิจมาให้คุณ อาจจะต้องมีบ้าง แต่เป็นเรื่องที่ควบคุมได้”

 ต้องดึงคนให้มาลงทุนด้วย

นอกจากดึงคนเข้ามาเที่ยว การดึงคนเข้ามาลงทุนก็จำเป็น จะต้องส่งเสริมการลงทุนอย่างไร เร่งแก้มาตรการต่าง ๆ ที่เป็นตัวอุปสรรค  ก่อนที่พวกนักลงทุนจะหนีไปลงทุนที่ประเทศเพื่อนบ้านกันหมด เพราะการลงทุนคือการสร้างงาน ซึ่งตอนนี้อัตราการว่างงานน่ากลัวมาก   

เมื่อก่อนอัตราการว่างงานของประเทศไทย 0.1% เดี๋ยวนี้การว่างงาน 6 เดือนที่ผ่านมาเต็มไปหมด  พนักงานของสายการบิน โรงแรม ร้านอาหาร ธนาคาร กิจการกลางคืน คนว่างงานไม่ต่ำกว่า 4-5 ล้านคน แล้วรัฐบาลจะทำยังไง ถ้ากำลังซื้อหมดอีก ธุรกิจล้มเป็นโดมิโน น่ากลัวมาก ๆ

“เราก็ดูประเทศอื่น ๆ อย่างสิงคโปร์เมื่อก่อน GDP เขาติดลบมาตลอด เมืองเขาไม่มีอะไรเลยมีแต่ต้นไม้ แต่เขาสร้าง Universal Studio สร้างมาริน่า เบย์ สร้างจุดเอนเตอร์เทนเพื่อดึงคนเข้าไป ตอนเราสร้างสยามพารากอนเขาก็เอาโครงการเราไปศึกษา ทำไมคนมาซื้อของที่นี่”

เธอย้ำว่า การหารายได้เข้าประเทศเป็นเรื่องใหญ่มาก เพราะตอนนี้รัฐบาลมีแต่รายจ่ายมหาศาล

“แล้วอนาคตการแข่งขันรุนแรงกว่าที่เราคิด เวียดนามมาแรงมากประชากร 100 ล้านคนบุกหนักมากเลย บ้านเขากำลังซื้อก็ดี GDP ประเทศก็โต ถ้าเราไม่ตัดสินใจทำอะไรภายใน 5ปีนี้ จะสู้เขาไม่ได้ น่ากลัวจริง ๆ  วันนี้โลจิสติกส์เราดี แล้วคนไทยก็น่าคบมากกว่า  แต่เราไม่มีแผนที่ชัดเจน รัฐบาลจะทำยังไงให้คนมาลงทุนในประเทศ  อันนี้ Key Word สำคัญ”

ในเอเชียด้วยกันเป็นใครล่ะที่จะมาช่วยเรา ก็ต้องคุยกับคน ๆนั้น ตอนนี้รัฐบาลพยายามทำ ททท. ก็พยายามทำ ก็อยากจะให้เป็นรูปธรรมจริง ๆ และต้องเร็วด้วย   

 ถ้านักธุรกิจยังอยู่ในภาวะแบบนี้ไปอีกนาน ๆ ไม่ไหวแน่ ทุกคนต้องมีพลังบวกต้องมีความหวัง    

“ความหวังเราไม่ใช่ตัวยาต้านไวรัสอย่างเดียว ความหวังต้องมาจากผู้นำด้วย รัฐและเอกชนต้องคุยกันแบบจริงจังและจริงใจ ไม่ใช่ว่าคุยกันเสร็จแล้ว ไม่มีอะไรเกิดขึ้น  ต้องมี Action Plan ที่แท้จริง ที่มาจากการร่วมมือกันด้วย”

ต้องยอมรับว่านี่มันคือสงครามโลก แล้วจะจบเมื่อไรก็ยังตอบไม่ได้ เราไม่ควรจะช้าแล้ว วัคซีนเข้ามาแล้ว เราจะทำยังไง เราต้องมีแผนการที่ชัดเจน การสื่อสารสำคัญมากว่าคนไม่รู้เรื่องเยอะ ทำยังไงให้เขาไม่กลัว กระตุ้นให้เขาช่วยออกมาใช้จ่าย ไม่ได้ช่วยให้เรารวยขึ้น แต่ช่วยให้ร้านค้าอยู่รอด ซัปพลายเออร์อยู่ได้ 

 ถ้ามีอำนาจ จะทำเรื่องอะไรก่อนเป็นอย่างแรก

“ต้องกำจัดคำว่า Panic และความกลัวออกไปก่อนค่ะ ต้องสื่อสารให้ทุกคนเข้าใจตรงกันว่าโควิดรักษาได้แต่ต้องป้องกันตัวเองอย่างเข้มงวด ใส่หน้ากาก ล้างมือ มีการพ่นยาฆ่าเชื้อในสถานที่ต่าง ๆ  เรื่องบ่อนเรื่องแหล่งมั่วสุมต้องกำจัดเด็ดขาด  ต้องทำทุกอย่างเพื่อลดความตื่นตกใจ ทำให้รู้ว่าปลอดภัย เพื่อให้คนออกมาเริ่มเดินทางและใช้ชีวิตแบบปกติมากขึ้น”

หลังจากนั้นอีก 1 ปี เราต้องเปิดประเทศแน่  ต้องเตรียมตัวให้พร้อม ในเรื่องที่จะต้องส่งเสริมการลงทุน เรื่องที่เราจะต้องแก้มาตรการต่างๆที่เป็นอุปสรรคในการลงทุน  ต้องเอาออกมา ตีแผ่ว่านี่คือปัญหา แล้วรีบแก้ไข

“ปีนี้เราต้องอยู่ใน Fighting Mode แล้ว เรามัวแต่กลัวไม่ได้แล้ว กลัวน่ะกลัวได้ แต่ถ้ากลัวอย่างเดียวจนไม่กล้าทำอะไรมันไม่ได้แล้ว   เราก็ต้องกลัวกำลังดี กลัวเพื่ออะไร เพื่อระวังตัว เราต้องสู้    ต้องรวมพลังกัน ไทยต้องช่วยไทย และไทยสู้ ๆ ประเทศไทยต้องผ่านไปได้แน่นอน แต่ถ้าเรายังอยู่แบบเกียร์ว่าง คือยังไม่ทำอะไร รอกันไปรอกันมา เถียงกันไปเถียงกันมา คนอื่นเขาเอาไปแล้ว

ในยุคออนไลน์มาแรง แล้วดิจิทัลดีเทลจะมาแทนที่ศูนย์การค้าแบบเดิมได้หมดไหม 

ศุภลักษณ์อธิบายว่า  เรื่องนี้ยังเป็คำถามอยู่ต่อไป แต่มนุษย์ยังต้องการคอมมูนิตี้ ต้องการพูดคุยสังสรรค์ ต้องการรับประทานข้าวกับพ่อแม่ และยังต้องการพาลูกไปเที่ยวไปสนุกสนาน แต่เมื่อโลกมันเปลี่ยนไป เทรนด์เปลี่ยนเป็นการซื้อของออนไลน์มากขึ้น รูปแบบศูนย์การค้าแบบเดิมต้องทำให้แข็งแรงขึ้น อย่างเช่นทำที่เดอะมอลล์ งามวงศ์วาน เมื่อเดือนตุลาคมที่ผ่านมา  ซึ่งผลประกอบการดีมาก สวยมาก เพราะเรารู้ว่ากำลังซื้อมี แต่ต้องเปลี่ยนแปลง เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้ลูกค้า 

ไม่ใช่แค่ปรับปรุง แต่ใช้คำว่าเปลี่ยนให้มันดูว้าว มีจุดต่าง ๆ สำหรับผู้คนทุกกลุ่มอายุ การช้อปปิ้งสามารถซื้อร่วมกันได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งออฟไลน์ก็ต้องแข็งแรง การเซอร์วิสต้องดี เธอยอมรับว่าออนไลน์ของเดอะมอลล์อาจจะช้าไปหน่อยระบบยังไม่ได้เต็มที่ แต่เป็นเรื่องที่กำลังเร่งทำ 

“เรารู้ว่าสิ่งที่คนต้องการในขณะนี้คือ New Experience, Innovation และ Excitement ซึ่งเราต้องมีเทคโนโลยีและต้องเป็นเทคโนโลยีแบบ Humanity จะให้ Robot มาทำหน้าที่แทนคนทุกอย่างเป็นไปไม่ได้ มันต้องมีการสัมผัสความเป็นคน เรื่องของ Service ยังสำคัญ ดังนั้น Physical ยังจำเป็น”

 โครงการต่าง ๆ ของเดอะมอลล์กรุ๊ป ไม่ว่าจะ Bangkok Mall ในพื้นที่เกือบ 100 ไร่บนถนนบางนาตราด หรือ  “ดิ เอ็ม ดิสทริค” การผนึกกำลังของ 3 โครงการศูนย์การค้าระดับเวิลด์คลาส “ดิ เอ็มโพเรียม, ดิ เอ็มควอเทียร์ และ ดิ เอ็มสเฟียร์” ใจกลางสุขุมวิทนั้น ซึ่งตอนนี้กำลังก่อสร้าง ดิ เอ็มสเฟียร์ ก็ยังเดินหน้าก่อสร้างต่อไปแน่นอน

เพียงแต่ในช่วงวิกฤตที่เกิดขึ้นนั้นทุกอย่างต้องทำด้วยความรอบคอบมากขึ้น เธอย้ำว่า สถานการณ์กับจังหวะสำคัญมาก ก้าวผิดนิดเดียวก็ล้มได้  ดังนั้นต้องก้าวด้วยความระมัดระวังขึ้น

“ความเสี่ยงสำคัญมาก เติบโตน้อยแต่กำไร ยังดีกว่าเติบโตเยอะแต่ขาดทุน ฉะนั้นกำลังดูว่าอะไรที่เหมาะสม การเงินต้องดูดี Financial ต้องไม่เกินตัว ความเสี่ยงต้องน้อย  คือไม่เชื่อในสิ่งที่เรียกว่า High Risk High Return แต่เชื่อมั่นในเรื่องการโตอย่างยั่งยืนและมั่นคงมากกว่า”   

ผู้นำองค์กรต้องปรับตัวอย่างไรในสถานการณ์ที่วิกฤต

ผู้นำไม่ใช่มาเพื่ออำนาจไม่ใช่มาแสวงหาเพื่อผลประโยชน์  ผู้นำที่แท้จริงมาเพื่อเสียสละ มาเพื่อทำจริง ตั้งใจจริง Dedication, Determination และ Diversion ต้องออก ให้เขาเห็นถึงความจริงใจ ตั้งใจ  

องค์กรเองก็ต้องมีเป้าหมายไม่ใช่ว่าจะเอาแต่กลัว และต้องช่วยกัน เราอยู่คนเดียวไม่ได้ มันต้องอยู่ได้ด้วยทุกคน  ถ้าคนหนึ่งอยู่ไม่ได้ มันจะล้มเป็นโดมิโน

“เดอะมอลล์เป็นองค์กรที่ไม่ได้ใหญ่มาก แต่เรามีความตั้งใจ ทุกครั้งที่ให้สัมภาษณ์ ทุกครั้งที่พูดออกไป  ต้องการสร้างแรงบันดาลใจให้คนกลับมาสู้ ให้มาร่วมมือกัน ถ้าเรารักประเทศชาติอย่างจริงใจ ถอยคนละก้าวมาร่วมมือกัน อำนาจอย่างเดียวใช้ไม่ได้หรอก ต้องใช้ The Power of love and care, The power of faith and believe, The power of togetherness and unity ทั้ง 3 สิ่งนี้ ฟังง่าย ทำยาก แต่ถ้าทำได้ จะชนะทุกสิ่ง”

เดอะมอลล์มีพนักงานเกือบหมื่นคน ปีนี้ไม่รู้ว่าจะได้โบนัสหรือเปล่า ก็ไม่รู้จะทำอย่างไร แต่จะไม่ไปยุ่งกับเงินเดือนเขา ปีนี้ต้องอดทนกันอีกปี เพื่ออนาคต ต้องยอมเสียสละคนละนิดคนละหน่อย  เพราะบริษัทต้องอยู่ได้ถ้าอยู่ไม่ได้ มันจะมีผลกระทบออกไปเป็นวงกว้างมาก  

ถ้าเดอะมอลล์กรุ๊ป ไม่มีศุภลักษณ์จะเกิดอะไรขึ้น

“เราต้องการผู้สืบทอดแต่จะเป็นใคร อาจจะไม่ใช่คนคนเดียวที่จะมาแทนศุภลักษณ์ได้ เราต้องการจะเปลี่ยนบริษัทของเราซึ่งเป็น Family ให้มันเป็น Institution ซึ่งถ้าเป็นสถาบันแล้วอาจจะไม่จำเป็นต้องมีศุภลักษณ์ เป็นใครก็ได้”

ศุภลักษณ์บอกว่าเธอกำลังสร้างทีม โดยเฉพาะ Gen 2 ที่สำคัญมาก ต้องการให้มาแทน Gen 1  คนใหม่อาจจะไม่มีประสบการณ์พอ ต้องใช้เวลา คนเดียวไม่ได้ ก็ใช้ 3 คน เพราะเราเรียนรู้มา 40 ปี ใครจะมาใช้ประสบการณ์แค่ 3 ปีมาแทนเรา เป็นไปไม่ได้ แต่ก็สามารถนำคน 3-4 คนมาประกอบรวมกันเป็นศุภลักษณ์ได้

ผู้นำองค์กรรีเทลยักษ์ใหญ่ของเมืองไทย ยังปิดท้ายว่า การที่เดอะมอลล์เอาตัวรอดมาได้ถึงวันนี้เพราะไม่เคยคิดเลยว่าตัวเองดีที่สุด มีช่องทางใดที่จะปรับปรุงได้ทำทันที ต้องตามสถานการณ์ให้ทัน และต้องช่วยกันแก้ไขไม่ว่าจะเป็นรุ่นพี่รุ่นน้องในองค์กร พันธมิตรที่เป็นซัปพลายเออร์หรือร้านค้า   

“ปีที่แล้วเราพากันเจ็บปวด แต่ปีนี้เรายังหนัก แต่เราจำเป็นต้องเปลี่ยนเป็นโหมดของการไฟท์ติ้งแล้ว ต้องสู้ ปีหน้าต้องพร้อมที่จะเดินได้ พอเดินได้แล้วเราก็ต้องวิ่งให้ได้  ถ้าเรามีความหวัง ทุกคนก็จะมีกำลังใจ”

              

 



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer