ความท้าทายของดีแทค นอกเหนือจากการแข่งขันกับคู่แข่งเพื่อแย่งชิงลูกค้า

คือการทำอย่างไรในการผลักดันให้ลูกค้าดีแทคเข้ามาใช้บริการดีแทคดิจิทัล เพิ่มจากลูกค้าแอคทีฟ 6 ล้านรายต่อเดือน เป็น 10 ล้านรายต่อเดือน เพื่อผลักดันธุรกิจหลักของดีแทคสู่ดิจิทัล และเป็นหนึ่งในภารกิจที่ให้ลูกค้าดีแทคเข้าถึงบริการดิจิทัลอย่างเท่าเทียมกัน ตามแนวความคิดของ ฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน)

 

บริการดิจิทัลของดีแทคประกอบด้วยช่องทางหลัก ได้แก่ ดีแทคแอป และดีแทค ไลท์

 

ก่อนอื่นเราอธิบายสักหน่อยว่าดีแทคแอปเป็นเหมือนบ้านของดีแทคในรูปแบบดิจิทัล ที่รวมบริการต่าง ๆ ที่ดีแทคมีให้กับลูกค้า ทั้งบริการเติมเงิน จ่ายบิล บริการใจดีต่าง ๆ บริการซื้อแพ็กเกจเสริม หรือเปลี่ยนแพ็กเกจ ดีแทครีวอร์ด และอื่น ๆ

 

และดีแทค ไลท์ที่เราพูดถึงคือแอปเสมือนของแอปดีแทคสำหรับผู้ใช้งานฟีเจอร์โฟน และสมาร์ทโฟนที่ไม่ต้องการโหลดแอปมาติดตั้ง การที่ดีแทคพัฒนาดีแทคไลท์ เพราะในปัจจุบันยังมีผู้ใช้งานฟีเจอร์อยู่ในดีแทคถึง 16% ส่วนผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนมี 84%

 

การเร่งผลักดันบริการดิจิทัลของดีแทคอย่างจริงจังมาจากการเห็นโอกาสการเติบโตของผู้ใช้งานดีแทคที่หันมาใช้บริการผ่านดีแทคแอป ในช่วงโควิด-19 ที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง

เช่น อ้างอิงจากงานแถลงข่าวเดือนกันยายน 2563 ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ผู้บริโภคเริ่มกลับมาใช้ชีวิตปกติหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ระลอกแรก การใช้งานดีแทคแอปในกลุ่มลูกค้าเติมเงินเติบโต 2 เท่า เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปี 2562

และทำให้ดีแทคนำดีแทคแอปที่มีให้บริการก่อนหน้านั้น ปรับปรุงใหม่ บริการต่าง ๆ ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งานดีแทคในทุก ๆ ด้าน

พร้อมกับผลักดันให้เกิดการใช้งานดีแทคแอป และดีแทคไลท์ อย่างต่อเนื่อง ผ่านแคมเปญต่าง ๆ เช่น แคมแปญดีแทค รีวอร์ด แคมเปญแจกคอยน์ และอื่น ๆ ที่ดึงลูกค้าเข้ามามีส่วนอย่างต่อเนื่องทุกเดือน

 

นอกจากนี้ เหตุผลที่ดีแทคต้องการผลักดันให้เกิดการเติบโตด้านยอดผู้ใช้ดีแทคแอป เรามองว่าในมุมของการตลาดยังช่วยให้

1. ดีแทครู้จักลูกค้าในมุมต่าง ๆ ที่มากกว่าการใช้บริการเครือข่ายมือถือ จากใช้บริการรีวอร์ด และอื่น ๆ ที่เป็นไลฟ์สไตล์

2. ดีแทคสามารถนำพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าจากดาต้าเบสที่มีอยู่ทั้งหมด ทั้งดาต้าเบสในการใช้งานผ่านโครงข่ายและดีแทคแอป วิเคราะห์พฤติกรรมและนำเสนอแคมเปญโปรโมชั่นต่าง ๆ ที่ตรงกับความต้องการและพฤติกรรมของผู้ใช้แบบเฉพาะเจาะจงผ่านดีแทคแอป

3. ดีแทคสามารถลดการทำงานของคน ในหน้าร้าน และส่วนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการที่ไม่ซับซ้อนให้กับลูกค้าได้ เช่น บริการเติมเงิน ชำระค่าบริการ เปลี่ยนแพ็กเกจ ซื้อโปรโมชั่นเสริม ซื้อซิม เป็นต้น

4. ดีแทคสามารถเสนอสินค้าและบริการของดีแทคถึงผู้ใช้ตลอด 24 ชั่วโมง ตลอด 7 วัน โดยไม่มีข้อจำกัด เหมือนกับการให้บริการผ่านหน้าร้าน โดยเฉพาะช่วงเวลาที่โควิด-19 ที่ลูกค้าอาจจะไม่สะดวกในการเข้ามารับบริการผ่านหน้าร้าน การเว้นระยะห่างทางสังคม และการประกาศปิดหน้าร้านจากมาตรการล็อกดาวน์ของภาครัฐ

5. เมื่อลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับดีแทคมากเท่าไร จะเกิดความผูกพันกับแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น และความผูกพันนี้จะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้ค่ายคู่แข่งมีน้อยลงตามมา

ส่วนในปัจจุบันลูกค้าดีแทคใช้บริการผ่านดีแทคแอป และดีแทคไลท์เฉลี่ย 1 ล้านคนต่อวัน และมีผู้ใช้งานแอคทีฟต่อเดือนกว่า 46%

มีกลุ่มลูกค้าในระบบเติมเงินโตขึ้น 3 เท่า

มีการเติบโตและพบการเติบโตเพิ่มสูงขึ้นถึง 124% ในกลุ่มลูกค้าต่างจังหวัด

 

แต่เมื่อเทียบกับยอดลูกค้าดีแทค 19.2 ล้านราย ถือว่า จำนวนลูกค้าแอคทีฟยังคงไม่ถึงครึ่งของผู้ใช้งานทั้งหมด

 

เมื่อเป็นเช่นนั้น ฮาว ริเร็น จึงเดินหน้าขับเคลื่อนยอดผู้ใช้ ผ่านกลยุทธ์ 4Be ผลักดันมุ่งผู้ใช้งานดีแทคดิจิทัลแอคทีฟ 10 ล้านรายต่อเดือน ประกอบด้วย

Be Inclusive การเข้าถึงอย่างเท่าเทียมกัน ไม่ได้เป็นของคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง

ที่ผ่านมาดีแทคมีการนำดีแทค ไลท์ มาให้บริการสร้างประสบการณ์เปรียบเสมือนการใช้แอป โดยไม่ต้องโหลดแอปลงมือถือ เปิดโครงการเน็ตทำกิน มอบเครื่องมือความรู้ให้กับผู้ประกอบการ ร่วมมือกับ Young happy ให้ผู้สูงอายุเข้าถึงเทคโนโลยี  และสร้างประสบการณ์กับลูกค้าต่างด้าว สื่อสารด้วยภาษาที่เขาคุ้นเคย ซึ่งเมื่อพวกเขารู้จักการใช้งานในโลกดิจิทัลมากขึ้น โอกาสในการในเข้ามาใช้บริการผ่านดีแทคแอป และดีแทคไลท์มีมากขึ้นตามมา

 

Be Fun & Engaging Rewarding Experience

ให้ลูกค้ามีความสนุกสนาน รู้สึกคุ้มค่าที่เข้ามาใช้บริการ และมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับดีแทค เช่นที่ผ่านมามีการนำดีแทคคอยน์มาเป็นเครื่องมือสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า นำดีแทครีวอร์ด มาเป็นจุดแข็ง ที่ให้พรีวิเลจมากกว่าอาหาร เครื่องดื่ม แต่เป็นพรีวิเลจที่จำเป็นในชีวิตประจำวัน เช่น ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่ามือถือ

รวมถึงกิจกรรมผ่านเกมต่าง ๆ ที่อยู่ในดีแทคแอป เป็นส่วนที่ทำให้ลูกค้าสนุกในการใช้งาน เข้ามาบ่อยและถี่ขึ้น และทำให้เห็นบริการต่าง ๆ ของดีแทคที่ต้องการนำเสนอมากขึ้นตามมา

 

Be Smart การใช้อย่างชาญฉลาด

ดีแทคมีการนำ AI มาใช้สร้างประสบการณ์ที่มีประโยชน์สูงสุดกับลูกค้าและเหมาะกับคนคนนั้นแบบไร้รอยต่อ ในรูปแบบ ออมนิชาแนล ทั้งออนไลน์และออฟไลน์

โดยฮาว ริเร็น กล่าวว่าในปัจจุบันลูกค้าดีแทคมากกว่า 50% ที่ซื้อบริการเสริมมาจากการแนะนำของ AI

 

Be There Convergence ไปในที่ที่ลูกค้าอยู่  

มีการขยายการให้บริการดิจิทัลไม่ได้แค่จำกัดกลยุทธ์ดิจิทัลผ่านช่องทางดีแทคเท่านั้น แต่เป็นช่องทางที่ลูกค้าอยู่ เช่น อีมาร์เก็ตเพลส เช่น Shopee, Lazada และ JD Central และโซเชียลคอมเมิร์ซ อย่าง LINE Facebook WeChat พร้อมกับบริการรับสินค้าที่ซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ที่ดีแทคช้อปกว่า 2,000 แห่ง

 

 

นอกจากนี้ ในช่วงหลายปีที่ผ่านดีแทคยังมีการลงทุนในระบบดิจิทัลของดีแทค ช่วยสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ได้รับการบริการที่ปรับเปลี่ยน  โดยศูนย์บริการดีแทคได้เปลี่ยนรูปแบบการทำงานแบบดิจิทัลเป็นแบบไร้กระดาษ 100% ด้วยระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพจากการที่ใช้คนทำงานจำนวนมาก ร้านตัวแทนจำหน่ายมากกว่า 90% ได้ใช้เครื่องมือดิจิทัลในกิจกรรมการขายและบริการในแต่ละวัน ปัจจุบันสัดส่วนยอดขายดีแทคดิจิทัลทะลุ 70% ทั้งแบบเติมเงิน ชำระค่าบริการ และการซื้อบริการเสริมผ่านช่องทางของดีแทคเองและช่องทางอื่น ๆ เป็นต้น



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer

เพิ่มเพื่อน