Salesforce ทำความรู้จักซอฟต์แวร์ CRM รายแรกๆ ผู้บุกเบิกโลก Cloud Computing
หลาย ๆ คนที่ต้องทำงานบนคอมพิวเตอร์มานานเกินสิบปี คงจะได้เห็นเทรนด์ความเปลี่ยนแปลง ว่าซอฟต์แวร์ยุคใหม่ ๆ นั้นมักไม่ได้มาเป็นแผ่นซีดีแล้ว และไม่ต้องไปดาวน์โหลดติดตั้งที่ไหน
เพราะซอฟต์แวร์ต่าง ๆ ยุคนี้มักจะมีให้ใช้บนออนไลน์ ให้ล็อกอินเข้าใช้ผ่านเว็บ และเซฟข้อมูลขึ้นไปบนนั้น (ขึ้นคลาวด์) ไม่ได้เก็บในเครื่องตัวเอง
ส่วนราคานั้น องค์กรต้องจ่ายค่าใช้บริการคล้ายค่าเช่าเป็นรายเดือน ซึ่งจะมากหรือน้อยก็ขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ใช้, ปริมาณข้อมูล, และจำนวนเครื่องมือฟีเจอร์ที่เลือก
… ซึ่งโมเดลธุรกิจนี้เรียกกันว่าเป็น “Software as a Service” หรือ SaaS และระบบการทำงานก็จะเรียกกันว่า “Cloud Computing” (การประมวลผลบนคลาวด์)
บริษัทแรก ๆ ที่บุกเบิกโมเดลนี้ก็คือ Salesforce เจ้าของซอฟต์แวร์ชื่อเดียวกันนี้ ที่เป็นเครื่องมือสำหรับบริหารทั้งรายชื่อลูกค้าและทีมขายมานาน จนมีบริษัทต่าง ๆ ทั่วโลกใช้กันมากมาย ถือเป็นซอฟต์แวร์การตลาดที่บุกเบิกคำว่า “MarTech” (Marketing Technology) ซึ่งเป็นคำยอดฮิตในวงการยุคนี้
รู้จัก Marc Russell Benioff ผู้ก่อตั้งและ CEO
Marc Benioff (มาร์ค เบนิออฟ) เกิดปี 1964 ปัจจุบันอายุ 58 ปี เติบโตในรัฐแคลิฟอร์เนีย เมืองซานฟรานซิสโก ย่าน Bay Area ซึ่งก็คือย่าน Silicon Valley แหล่งรวมธุรกิจเทคโนโลยีโลกนั่นเอง ซึ่งโดยวัยแล้วถือว่าเขาเกิดและเติบโตมาด้วยกันกับซิลิกอนวัลเลย์เลยก็ว่าได้
ในวัยเด็กเขาสนใจคอมพิวเตอร์และเรียนรู้การเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ด้วยตัวเอง และได้เขียนเกมเล็ก ๆ ชื่อ “How To Juggle” มาขายให้เพื่อน ๆ ทำรายได้รวม 75 ดอลลาร์
หลังจากนั้นเขาจึงก่อตั้งบริษัทแรกในชีวิต ชื่อ Liberty Software ขึ้นเมื่ออายุแค่ 15 ปี ซึ่งบริษัทนี้ก็ได้สร้างเกมสำหรับเครื่องคอนโซล Atari ออกขายถึง 5 เกม คือ Crypt of the Undead, King Arthur’s Heir, และ The Nightmare and Escape From Vulcan’s Isle
มาร์ค เบนิออฟ เรียนจบปริญญาตรีบริหารธุรกิจจากมหาวิทยาลัย Southern California ในปี 1986 ซึ่งในระหว่างเรียนอยู่นั้นมีช่วงหนึ่งเขาได้ไปฝึกงานโปรแกรมเมอร์ที่บริษัท Apple Computer (ชื่อบริษัทในยุคนั้นยังมีคำว่า computer อยู่)
และช่วงนั้นในวัย 20 ปี (เมื่อปี 1984) มาร์ค เบนิออฟ เคยมีโอกาสได้พูดคุยสั้น ๆ กับ Steve Jobs ซึ่งเป็น CEO สมัยแรกในยุคนั้น สร้างแรงบันดาลใจให้กับมาร์คอย่างมาก
โดย สตีฟ จ็อบส์ ได้บอกเขาว่าในอนาคตเมื่อไรก็ตาม ที่เขาต้องการจะเปิดกิจการของตัวเอง สามารถมาขอคำแนะนำได้เสมอ (… ซึ่งหลังจากนั้น 20 ปี (ในปี 2004) สตีฟ จ็อบส์ ก็รักษาคำสัญญานี้จริงๆ)
เมื่อเรียนจบปริญญาตรีในปี 1986 มาร์คก็เข้าเป็นพนักงานในบริษัท Oracle ซึ่งเป็นบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านซอฟต์แวร์ฐานข้อมูล โดยเขาทำงานที่นั่นนานถึง 13 ปี จนได้เป็นรองประธานฯ (Vice president)
และในวันหนึ่งของการลาพักร้อนยาวไปเที่ยวฮาวาย ระหว่างว่ายน้ำอย่างสบายใจ เขาก็เกิดไอเดียว่าคงจะดีถ้าสามารถทำงานโดยใช้โปรแกรมต่าง ๆ บนเว็บโดยไม่ต้องดาวน์โหลดโปรแกรมมาติดตั้งให้เสียเวลา และไม่ต้องเซฟงานในเครื่องตัวเองแล้วส่งต่อกันไปมาให้ยุ่งยาก เพราะฝากข้อมูลไว้บนเครือข่ายได้เลย
ไอเดียนั้นจุดประกายให้เขาลาออกมาก่อตั้งบริษัทซอฟต์แวร์ของตัวเองในปี 1999 เมื่ออายุ 35 ปี
… และไอเดียนั้นก็เป็นจุดสำคัญให้โลกของ “cloud computing” ทุกวันนี้ด้วย
รวมทีมร่วมก่อตั้งบริษัท Salesforce ในอพาร์ตเมนต์ 1 ห้องนอนเล็ก ๆ
มาร์ค เบนิออฟ ก่อตั้งบริษัท Salesforce ในวันที่ 3 กุมภาพันธ์ ค.ศ. 1999 (เมื่อ 23 ปีที่แล้ว) โดยร่วมกับเพื่อน ๆ คือ Parker Harris, Dave Moellenhoff, และ Frank Dominguez
สำนักงานแห่งแรกของเซลส์ฟอร์ซนั้นทีมงานเลือกเช่าอพาร์ตเมนต์ราคาถูก 1 ห้องนอนบนภูเขา Telegraph Hill ในซานฟรานซิสโก
ในห้องเล็ก ๆ นั้นไม่มีเตียง มีแต่โต๊ะทำงานล้วน ๆ ส่วนตู้เสื้อผ้าก็ถูกแปลงให้กลายเป็นที่ใส่ CPU เครื่องเซิร์ฟเวอร์จำนวนมากลงไปหลายชั้นจนเต็ม และบนผนังตกแต่งด้วยรูปองค์ทะไลลามะ
ทีมงานซุ่มพัฒนาโปรแกรมนาน 9 เดือน ก่อนจะเปิดตัวโปรแกรม “Salesforce” เวอร์ชั่นแรกขึ้นเว็บในเดือนพฤศจิกายนปีเดียวกัน โดยใช้โมเดลธุรกิจให้เช่าใช้ออนไลน์ในหลายระดับราคา ที่เรียกกันในภายหลังว่า SaaS (Soft as a Service) ตั้งแต่แรกเลย
SalesForce ทำอะไรได้บ้าง?
“เซลส์ฟอร์ซ” คือซอฟต์แวร์จัดการงาน CRM (Customer Relationship Management) ครอบคลุมขั้นตอนต่าง ๆ ในระบบงานขาย ใช้ได้ตั้งแต่ยุคที่ส่วนใหญ่เน้นการส่งพนักงานขายไปหาลูกค้าหรือการมีหน้าร้านจนมาถึงยุคปัจจุบันที่ e-commerce ขึ้นมาสำคัญไม่แพ้ช่องทางอื่น ๆ
สิ่งที่โปรแกรมทำได้มีทั้งการเก็บข้อมูลของลูกค้า แบ่งลูกค้าเก่า ลูกค้าใหม่ หรือแบ่งตามหมวดหมู่อื่น ๆ, ข้อมูลกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะซื้อ (เพื่อให้พนักงานมุ่งปิดการขาย), ฯลฯ
และยังมีการเก็บข้อมูลยอดขายอย่างละเอียดต่อยอดไปเป็นระบบการคาดการณ์ยอดขาย และระบบวิเคราะห์อื่น ๆ นอกจากนั้น ยังมีระบบบริการหลังการขาย และอีกหลากหลายระบบ
ปัจจุบันเซลส์ฟอร์ซยังเพิ่มฟีเจอร์การเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์หลากหลายของค่ายอื่น ๆ ได้สารพัดด้วย
ตัวอย่างเช่น หลังจากปิดการขายโดยผ่านระบบ Salesforce ได้แล้ว ก็ส่งลูกค้าต่อไปที่ซอฟต์แวร์เซ็นชื่อออนไลน์ DocuSign แล้วยิงข้อมูลไปบันทึกในระบบ SAP หรือซอฟต์แวร์ระบบบัญชีอื่น ๆ ของบริษัทได้อีก เป็นต้น
กลยุทธ์ช่วงแรกเน้นบริษัทใหญ่
ในปีแรก ๆ ของบริษัท มาร์ค เบนิออฟ ได้พบกับ สตีฟ จ็อบส์ ในงานแฟร์ด้านไอทีงานหนึ่ง และก็ได้เข้าไปขอคำแนะนำจากจ็อบส์จริง ๆ ตามที่เคยขอไว้สมัยอายุ 20 ปี พร้อมกับแสดงเว็บเวอร์ชั่นแรกให้จ็อบส์ดูด้วย
และคำแนะนำสำคัญที่เขาได้ก็คือ ให้มุ่งขายให้บริษัทใหญ่ ๆ ก่อน เช่น บริษัท Avon ซึ่งเป็นบริษัทขายเครื่องสำอางที่มีทีมพนักงานขายจำนวนมหาศาลทั่วอเมริกาและทั่วโลก
ซึ่งถ้าทำได้ก็จะช่วยให้ Salesforce ซึ่งคิดเงินตามจำนวนผู้ใช้ และปริมาณการใช้งาน จะสามารถเติบโตได้อย่างรวดเร็ว
โดยสตีฟ จ็อบส์ ได้ย้ำกับเขาว่า Salesforce ต้องรีบเติบโตให้ได้ เช่น ควรทำรายได้เพิ่มขึ้น 10 เท่าให้ได้ภายใน 2 ปี มิฉะนั้นบริษัทก็อาจล้มหายตายจากไปก่อน ทั้งจากภาวะการแข่งขัน หรือปัจจัยอื่น ๆ อีกหลากหลาย อย่างที่สตาร์ตอัปเปิดใหม่มากมายโดนกัน
ซึ่งหลังจากนั้น บริษัท Saleforce ในยุคแรก ๆ ก็เดินตามแนวทางที่สตีฟ จ็อบส์ แนะนำ คือเน้นขายให้บริษัทใหญ่ ๆ ที่มีทีมขายเยอะ ๆ ก่อน และก็ประสบความสำเร็จ เติบโตต่อเนื่อง จนถึงทุกวันนี้ที่มีลูกค้าองค์กรหลากหลายขนาดแล้ว ทั้งเล็ก กลาง และใหญ่
จุดแข็งแรก “ลองง่าย ใช้น้อยจ่ายน้อย ใช้มากจ่ายมาก”
ซอฟต์แวร์แบบ SssS อย่างเช่นเซลส์ฟอร์ซนี้มักจะมีตั้งแต่ธุรกิจเล็ก ๆ ไปถึงบริษัทใหญ่ ๆ เพราะลูกค้าสามารถไปลองใช้ฟรีได้ ผ่านเว็บเลย ไม่ต้องนัดหมายเจ้าหน้าที่ให้มาลงโปรแกรม และถ้ามีข้อมูลมากขึ้นก็ค่อยเพิ่มค่าใช้จ่ายขึ้นเป็นขั้น ๆ ไป
นั่นทำให้บริษัทผู้ขายซอฟต์แวร์แบบนี้สามารถมีฐานลูกค้าได้กว้าง เพราะเข้าถึงง่ายจากทุกระดับ
จุดแข็งที่สอง “ประหยัดต้นทุนการขาย”
ยุคก่อนที่โมเดล SaaS จะแพร่หลายนั้น บริษัทซอฟต์แวร์ธุรกิจทั้งหลาย มักจะต้องมีทีมพนักงานขาย มีการเดินทางไปติดตั้งโปรแกรม มีการไปจัดเทรนลูกค้า นำมาซึ่งค่าใช้จ่ายและต้นทุนเงินเดือนมากมาย
แต่บริษัทซอฟต์แวร์ยุคใหม่ เช่น เซลส์ฟอร์ซนั้นสามารถยิงโฆษณาโปรโมตในสื่อต่าง ๆ มุ่งไปที่นักธุรกิจและคนทำงานขาย เช่น ผ่านสื่อโซเชียล หรือเว็บข่าวการตลาดต่าง ๆ
จากนั้นผู้ที่สนใจ ก็จะไปเข้าเว็บ กดสมัคร เรียนรู้ผ่านสื่อออนไลน์ แล้วก็เริ่มทดลองใช้ได้เอง
ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้โดยที่เซลส์ฟอร์ซไม่ต้องส่งพนักงานขายไป ไม่ต้องตั้งสาขาในประเทศต่าง ๆ แต่ก็สามารถมีลูกค้าจากประเทศต่าง ๆ ได้
อย่างไรก็ตาม ก็มีบริษัทท้องถิ่นในประเทศต่าง ๆ ที่เห็นเทรนด์ความนิยมในSalesforceจึงตั้งตัวเป็นที่ปรึกษา ทำธุรกิจ “คอนซัลท์” ช่วยสอนและปรับแต่งเซลส์ฟอร์ซให้บริษัทลูกค้า
…ซึ่งในไทยก็มีบริษัทที่ปรึกษาการใช้เซลส์ฟอร์ซอยู่หลายราย โดยบางรายก็อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ไทยด้วย
จุดแข็งที่สาม “ใช้แล้ว เปลี่ยนยาก”
การใช้ซอฟต์แวร์เพื่อการทำงานนั้น จะมีความ “stickiness” (“ติดหนึบ”) คือใช้ของเจ้านี้แล้ว เปลี่ยนไปใช้เจ้าอื่นยาก ไม่ใช่แค่เพราะว่าถูกใจ แต่เป็นเพราะใช้จนคุ้นเคยแล้ว จนเป็นเรื่องยุ่งยากและสิ้นเปลืองถ้าจะต้องเปลี่ยนไปหัดใช้ซอฟต์แวร์อื่น และต้องเรียนรู้ใหม่กันหมด
นอกจากนั้น ยังมีเรื่องของ “network effect” คือถ้าทุกแผนกในบริษัทใช้ซอฟต์แวร์ตัวหนึ่งอยู่ รับส่งข้อมูลกันมากมายมานาน แล้วอยู่ดี ๆ แผนกหนึ่งจะเปลี่ยนไปลองซอฟต์แวร์อื่น ก็คงยากจะเป็นไปได้
เช่นเดียวกันถ้าบริษัทเราใช้ซอฟต์แวร์นี้ บริษัทคู่ค้าเราก็ใช้ บริษัทลูกค้าก็ใช้ ซัปพลายเออร์ก็ใช้ แล้วอยู่ดี ๆ บริษัทเราจะเปลี่ยนไปใช้ซอฟต์แวร์อื่น ก็ยากที่จะทำได้ด้วยเช่นกัน
ฉะนั้นลูกค้าของ SaaS อย่างเช่นเซลส์ฟอร์ซ ก็ยากที่จะเปลี่ยนไปใช้ของรายอื่น ถ้าไม่มีปัญหาคอขาดบาดตายจริง ๆ
และนี่อาจเป็นเหตุผลที่ สตีฟ จ็อบส์ อ่านขาดตั้งแต่แรก และแนะนำให้ มาร์ค เบนิออฟ เร่งขยาย Salesforce ให้เร็วที่สุด เพื่อยึดพื้นที่ในธุรกิจนี้ให้ได้กว้างที่สุด สร้าง “network effect” ให้ได้
…เพราะว่าหลังจากนั้นแล้วลูกค้าทั้งหลายก็จะ “ติดหนึบ” ยากจะหนีไปใช้เจ้าอื่นได้นั่นเอง
ความท้าทายของยักษ์ใหญ่ในยุค MarTech
ทุกวันนี้มีแวดวงการตลาดมีซอฟต์แวร์ต่าง ๆ มากมายหลากหลาย จนหลายสื่อเรียกกันว่าเป็นกระแส “MarTech” ซึ่งย่อจาก “Marketing Technology” โดยบริษัทหนึ่ง ๆ ต้องใช้หลาย ๆ ซอฟต์แวร์ไปพร้อมกัน
ตัวอย่างเช่น ยิงโฆษณาก็ใช้เว็บหนึ่ง, ยิงอีเมลก็ใช้อีกโปรแกรม, แชตหาลูกค้าก็ใช้อีกโปรแกรม, เก็บข้อมูลลูกค้าและมอบหมายงานให้ทีมด้วย Salesforce หรือ Zendesk (คู่แข่งเซลส์ฟอร์ซ), ฯลฯ
จึงถือได้ว่าเซลส์ฟอร์ซมีคู่แข่งทั้งโดยตรงและโดยอ้อมมากมายนับไม่ถ้วนทั้งใหญ่เล็ก ซึ่งถ้านับเฉพาะตลาดซอฟต์แวร์ CRM นั้น เซลส์ฟอร์ซเป็นผู้นำตลาดด้วยส่วนแบ่งอันดับหนึ่งคือราว 19%
แต่แม้จะมีคู่แข่งมากมาย และเป็นบริษัทมหาชนยักษ์ใหญ่แล้วแต่เซลส์ฟอร์ซก็ยังคงเป็นกิจการโตเร็วต่อเนื่อง โดย 5 ปีที่ผ่านมานี้ยอดขายโตปีละ 27% ขึ้นไปได้ทุกปี ซึ่งถือว่าสูงมากเมื่อเทียบกับบริษัทใหญ่ใกล้เคียงกัน
และทุกอย่างก็ยังเดินหน้าต่อไปอย่างรวดเร็ว ทั้งเทรนด์เทคโนโลยีการตลาด (MarTech), เทรนด์การใช้ซอฟต์แวร์ CRM, ความเคลื่อนไหวของ Salesforce, และความเคลื่อนไหวของบริษัทอื่น ๆ ในธุรกิจนี้ ซึ่ง Marketeer Online จะเลือกสรรเรื่องราวและตัวอย่างดี ๆ น่าสนใจ มานำเสนอต่อไปเรื่อย ๆ
ข้อมูลจาก
en.wikipedia.org/wiki/Marc_Benioff
entrepreneur.com/article/320186
salesforceben.com/facts-about-salesforce-founder-marc-benioff
9to5mac.com/2022/02/23/billionaire-shares-what-an-internship-at-apple-in-1984-taught-him
salesforce.com
–
อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้
Website : Marketeeronline.co /
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ