บทบาทของเอไอต่องานในปัจจุบันเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะช่วยทำให้งานสะดวก-รวดเร็วขึ้น โดยล่าสุด เชนฟาสต์ฟู้ดคู่แข่งของ McDonald’s ไปไกลกว่านั้นด้วยการให้เอไอเข้ามาตรวจสอบพนักงานจนไม่ต่างจากการขึ้นมาเป็นหัวหน้าของคน 

Burger King เปิดตัว Patty เอไอที่นอกจากรับออเดอร์แล้ว ยังคอย “ฟัง” และ “วิเคราะห์” ทุกคำพูดของพนักงานเพื่อตรวจสอบการใช้คำสุภาพพื้นฐาน เช่น “ขอบคุณ” และ “ยินดีต้อนรับ” อีกด้วย 

Burger King ระบุว่า ระบบดังกล่าวซึ่งพัฒนาร่วมกับ OpenAI เป็นแพลตฟอร์มเอไอขั้นสูงที่เชื่อมต่อโดยตรงกับชุดหูฟังของพนักงานในร้านหลายร้อยสาขาทั่วสหรัฐอเมริกา โดยหน้าที่หลักที่ได้กลายเป็นประเด็นวิพากษ์วิจารณ์คือความสามารถในการตรวจจับคีย์เวิร์ดสำคัญในการสนทนาระหว่างพนักงานกับลูกค้า 

ไม่ว่าจะเป็นคำว่า “ยินดีต้อนรับ” (Welcome), “ได้โปรด” (Please) หรือ “ขอบคุณ” (Thank you) ทางบริษัทนำมาใช้เพื่อช่วยให้ผู้จัดการร้านเข้าใจ “รูปแบบการบริการโดยรวม” (Service Patterns) ได้ดียิ่งขึ้น 

อย่างไรก็ตาม ทันทีที่ข่าวนี้แพร่ออกไป กระแสตอบรับในโซเชียลมีเดียกลับเป็นไปในเชิงลบอย่างรุนแรง โดยหลายฝ่ายมองว่านี่คือพฤติกรรมที่น่ารังเกียจและสะท้อนถึงการด้อยค่ามนุษย์แล้วให้เทคโนโลยีสำคัญกว่า ซึ่งสะท้อนผ่านทางการให้เอไอมาคุม ตรวจจับ-ตรวจสอบงานของมนุษย์ 

โฆษกของ Burger King ได้ออกมาชี้แจงเพื่อลดความตึงเครียดว่า Patty ไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อจับผิด หรือให้คะแนนพนักงานรายบุคคลแบบเรียลไทม์ แต่เป็นเครื่องมือสำหรับการสอนงานและสนับสนุนการดำเนินงานหลังบ้านที่ซับซ้อนมากกว่า 

นอกจากการตรวจจับคำพูดแล้วเอไอตัวนี้ยังมีฟังก์ชันที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานจริงอีกหลายอย่าง เช่น การแจ้งเตือนสูตรอาหารอย่างละเอียดเมื่อมีออเดอร์เข้า อาทิ การบอกพนักงานว่า Whopper ชิ้นนี้ต้องใส่ส่วนผสมอะไรบ้างเพื่อป้องกันความผิดพลาด หรือแม้กระทั่งการแจ้งเตือนให้พนักงานไปทำความสะอาดห้องน้ำตามตารางเวลาที่เหมาะสม 

รวมถึงการปรับปรุงเมนูบนแอปพลิเคชันและป้ายดิจิทัลโดยอัตโนมัติเมื่อวัตถุดิบในร้านหมดลง เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องเสียความรู้สึกจากการสั่งอาหารที่ไม่มีจำหน่าย 

ยังมีอีกประเด็นน่าสนใจเกี่ยวกับการนำเอไอมาใช้ของ Burger King โดยเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่น่าสนใจ เพราะเป็นช่วงหลังจากที่คู่แข่ง McDonald’s สั่งยุติโครงการทดลองใช้เอไอในช่อง Drive-thru ไป หลังจากพบว่าระบบรับออเดอร์อัตโนมัติยังมีความผิดพลาดสูงและสร้างความหงุดหงิดให้แก่ลูกค้าในบางกรณี 

แต่ Burger King กลับเลือกแนวทางที่ต่างออกไป โดยไม่ได้ให้เอไอมาแทนที่คนในการคุยกับลูกค้า แต่ให้เอไอมาเป็น “เงา” ที่คอยกำกับดูแลคนอีกทีหนึ่ง

ระบบนี้ได้เริ่มนำไปทดสอบใช้ตามร้านในสหรัฐฯ กว่า 500 แห่ง และมีเป้าหมายจะขยายผลให้ครอบคลุมทุกสาขาทั่วสหรัฐฯ ภายในสิ้นปี 2026 ซึ่งถือเป็นการเดิมพันครั้งใหญ่ว่าเทคโนโลยีจะช่วยยกระดับมาตรฐานการบริการ หรือจะกลายเป็นชนวนเหตุที่ทำให้พนักงานรู้สึกถูกคุกคามจนสูญเสียจิตวิญญาณในการบริการไป 

การนำ Patty มาใช้ของ Burger King คือภาพสะท้อนของยุคสมัยที่เอไอเริ่มเข้ามามีบทบาทเพิ่มขึ้นในการทำงาน โดยแม้ในมุมมองขององค์กรนี่คือการเพิ่มประสิทธิภาพและความแม่นยำในการบริการ แต่ในมุมมองของพนักงานและจริยธรรมการทำงาน นี่คือความท้าทายในการรักษาความเป็นส่วนตัวและความเป็นธรรมชาติของมนุษย์เอาไว้ 

สิ่งที่จะวัดความสำเร็จของระบบนี้อาจไม่ได้วัดกันที่จำนวนคำว่า “ขอบคุณ” ที่เอไอตรวจจับได้ แต่ขึ้นอยู่กับว่า Burger King จะสามารถใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อส่งเสริมศักยภาพของมนุษย์ให้ทำงานง่ายขึ้นได้จริงหรือไม่ โดยไม่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าพวกเขากลายเป็นเพียงฟันเฟืองที่ไร้ชีวิตจิตใจในองค์กรเท่านั้น / theguardian