จะเกิดอะไรขึ้น ถ้า AI เข้ามามีบทบาทในธุรกิจมากขึ้น ?

เราคงได้ยินคำว่า AI อย่างหนาหูมากในปัจจุบัน เพราะองค์กรต่างๆ เริ่มนำเอา AI มาใช้โดยเฉพาะโทรศัพท์มือถือ เช่น การประมวลผลโดย AI ถ่ายรูปโดยมี AI ช่วย เป็นต้น

ดังนั้นในถ้ามีคนกล่าวถึง AI ขึ้นมาคงไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรเพราะเราต่างเริ่มคุ้นชินกับคำว่า AI กันแล้ว

แต่เดี๋ยวก่อน AI ไม่ใช่เป็นเพียงแค่ระบบประมวลผลหรือโค้ดคำสั่ง แต่ AI คือ ปัญญาประดิษฐ์ที่เกี่ยวข้องกับวิธีการทำให้โปรแกรมที่มีความสามารถคล้ายมนุษย์ หรือเลียนแบบพฤติกรรมมนุษย์ โดยจะเข้ามาช่วยมนุษย์ประมวลผล หรือคาดการณ์ล่วงหน้าได้ตามข้อมูลที่มี

อะไรจะเกิดขึ้นถ้าสามารถสอนเครื่องจักรให้คิดเหมือนคุณได้?

และเพื่อที่จะให้เข้าใจว่า AI สามารถช่ายมนุษย์อย่างไรได้บ้าง จึงได้เข้าร่วมในงานเปิดตัว dtac AI Lab โดยมี ธนารักษ์ ธีระมั่นคง อาจารย์จากสถาบันเทคโนโลยีนานาชาติสิรินธรมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเข้ามาของ AI ดังนี้

“ในอนาคตอันใกล้ AI จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตมนุษย์ การประมวลผลภาษาอย่างเป็นธรรมชาติ หรือ NLP จะเป็นหัวใจสำคัญในการทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร โดย NLP ประกอบด้วย 1. ประมวลผลข้อความขาเข้า 2. เข้าใจพวกเขา และ 3. การตอบกลับตามบริบทอย่างเป็นธรรมชาติ”

และจะเกิดอะไรขึ้นหรือถ้าเครื่องจักรคิดได้อย่างคน? ปัจจุบันเราจะเห็นได้ว่ามีแอปพลิเคชันที่มี AI เข้ามาเกี่ยวอย่างมากมาย โดยเฉพาะอย่างแชทบอทที่คนในปัจจุบันให้ความสนใจเป็นอย่างมาก ซึ่งแชทบอทได้ถูกพัฒนาให้ชาญฉลาดขึ้น โดยใช้หน่วยความจำและความสามารถในการเชื่อมต่อเรื่องราว ทราบบริบทแวดล้อม รวมถึงสถานการณ์โลก

แชทบอทเองถูกสอนจากโค้ดคำสั่งต่างๆ อย่างมากมาย และถูกสอนอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ตอบคำถามได้อย่างถูกต้องและ รู้ลึกถึงความต้องการจากคำถามเหล่านั้น

อีกหนึ่งความสามารถของ AI ที่น่าสนใจ คือการกรองข้อมูลจำนวนมหาศาลได้เร็วกว่ามนุษย์ ตัวอย่างเช่น การสรุปผลงานวิจัยเป็นงานที่ยาก และกระบวนการอัตโนมัติของ AI จะช่วยให้เราสามารถค้นหาความสัมพันธ์ระหว่างบทความและเชื่อมโยงกันได้

และด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมหาศาล AI ยังสามารถช่วยตรวจสอบข่าวปลอมหรือสนับสนุนการป้องกันภัยพิบัติได้

และความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดขององค์กร คือการถ่ายทอดความรู้และทักษะด้าน AI ให้แก่คนในองค์กร เนื่องจากคนที่มีทักษะด้าน AI กำลังเป็นที่ต้องการในทุกองค์กร

อะไรจะเกิดขึ้นถ้าที่ทำงานของคุณสามารถช่วยคุณแข่งขันกับ AI ได้?

ในขณะที่ AI กำลังเข้าไปปลี่ยนแปลงการทำงาน การพัฒนาบุคลากรโดยดึงศักยภาพจากจุดแข็งของพนักงาน จะสามารถส่งเสริมให้เกิดความสามารถแบบดิจิทัลในองค์กรขนาดใหญ่ได้

โดยจากข้อมูลของ McKinsey บริษัทในปัจจุบันกว่า 50% ได้ใช้เทคโนโลยี AI หรือกำลังทดลองใช้ ซึ่ง AI จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในการทำงาน โดย AI จะเข้ามาแทนที่งานบางอย่าง และสร้างงานบางอย่างด้วย ดังนั้นไม่ว่าคุณจะทำงานอะไรหรืออยู่ที่ไหนก็ตาม สิ่งที่ได้รับการประกันได้ในปีต่อๆ ไปคืออัตราการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว

โดยขอยกตัวอย่าง Case จากดีแทค ดังนี้

“ดีแทคมีความท้าทายถึงสองอย่างที่เกิดขึ้นจากการเข้ามาของ AI คือ การเปลี่ยนผ่านธุรกิจ และเปลี่ยนคน โดยการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของพนักงานกว่า 4,000 คนไม่ใช่เรื่องง่ายและใช้ระยะเวลานาน แตกต่างจากบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำอื่นๆ ในประเทศไทยที่มีพนักงานเพียงหลักสิบหรือหลักร้อยคน” นาฎฤดี อาจหาญวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานบริหารทรัพยากรบุคคล ดีแทค

ขั้นตอนสำหรับดีแทค คือ

การแสดงให้เห็นว่าจริงๆ แล้วการเปลี่ยนแปลงแบบดิจิทัลมาจากผู้คน ปัญหาอะไรที่ลูกค้าหรือตัวคุณเองกำลังเผชิญอยู่ คุณสามารถสร้างสมมุติฐานได้หรือไม่ คุณสามารถสร้างต้นแบบด้วยปากกาและกระดาษและทดสอบกับคนจริงหรือไม่ คุณสามารถทำงานกับคนนอกสาขาของคุณเพื่อพัฒนาโครงการของคุณได้หรือไม่ คุณมีความเป็นผู้ประกอบการเพียงพอที่จะขับเคลื่อนการริเริ่มเช่นนี้หรือไม่ คุณจะยอมรับกับความล้มเหลวได้หรือไม่
ในการสนับสนุนพฤติกรรมใหม่ให้เกิดขึ้นในองค์กร ดีแทคได้เปลี่ยนวิธีการประเมินผลงานและให้ผลตอบแทนพนักงาน โดยมุ่งเน้นสิ่งที่พนักงานต้องการ ดีแทคให้พนักงานได้เรียนรู้สิ่งที่พวกเขาสนใจ ลดการประเมินผลงานประจำปีที่ขึ้นอยู่กับ KPIs รวมถึงช่วยให้พนักงานพัฒนาศักยภาพจากจุดแข็งของตนเอง

การเปลี่ยนแปลงการทำงานที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของ AI คือองค์กรต่างๆ จะยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น ไม่เพียงเท่านั้น องค์กรยังสามารถยึดพนักงานเป็นศูนย์กลางได้อีกด้วย กล่าวคือเป็นการกระจายอำนาจในองค์กร ลดความเหลื่อมล้ำระหว่างเจ้านายและลูกน้อง ให้พนักงานเป็นเจ้านายตนเอง

ในอนาคตจำเป็นต้องมีนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและผู้เชี่ยวชาญด้านการเรียนรู้เครื่องจักรหลายอย่างเพื่อสนับสนุนธุรกิจ แต่การสร้างองค์กรที่พร้อมสำหรับ AI ไม่ใช่แค่การจ้างนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลเท่านั้น แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า พนักงาน และโครงการต่างๆ

อะไรจะเกิดขึ้นถ้าปัญญาประดิษฐ์สามารถทำให้ธุรกิจสร้างสรรค์มากขึ้น?

ดีแทคให้ความสนใจกับ AI เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค และการเพิ่มขึ้นของข้อมูลที่มีอยู่ โดยลูกค้าดีแทคสร้างชุดข้อมูลจำนวน 1 พันล้านชุดต่อวัน ซึ่ง 75% ของลูกค้าเป็นผู้ใช้สมาร์ทโฟน

อุกฤษ ศัลยพงษ์ หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ช่องทางการขายและบริหารการบริหารผลการปฏิบัติงานของดีแทค ได้กล่าวว่า

“ในปัจจุบันดีแทคใช้แชทบอทในการตอบคำถามของลูกค้า โดย 20% ผ่านทาง Facebook และ 30% ผ่านทาง SMS ซึ่งมีอัตราความถูกต้องของการตอบสนองสูงถึง 80%”

ดีแทคใช้ AI สำหรับการแนะนำในแอปพลิเคชั่น ซึ่งสามารถเพิ่มยอดขายในปัจจุบันได้ถึง 30%

นอกเหนือจากระบบอัตโนมัติแล้ว AI ยังสามารถให้บริการลูกค้าได้ตามความต้องการในแบบเรียลไทม์โดยเฉพาะตามความต้องการของลูกค้าไม่เพียงแต่ในแอปพลิเคชั่นเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้ได้ในศูนย์บริการอีกด้วย

ดีแทคจึงออกแบบศูนย์บริการใหม่เพื่อให้ประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้า พนักงานขายใช้อุปกรณ์ไร้สาย อีกทั้งยังมีระบบจอสัมผัสในการถ่ายทอดข้อมูลโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์

ล่าสุด ดีแทคได้นำ AI เข้ามาใช้เพื่อตรวจสอบสำเนาบัตรประชาชนที่ใช้ในการลงทะเบียนเพิ่อยืนยันตัวตน โดยทำการสอน AI ด้วยข้อมูลต่างๆ จนปัจจุบัน AI สามารถแยกแยะสำเนาบัตรประชาชนได้ถูกต้องกว่า 95%