Smartphone รุ่นระดับ Flagship กำลังกลายเป็นของร้อนให้ใครๆ ต้องติดตามแบบห้ามกระพริบตา เพราะนับตั้งแต่ Samsung พลาดท่าในปีที่แล้วกับรุ่น Note 7 ที่เครื่องระเบิด ซึ่งปัญหามาจากแบตเตอรี่และการออกแบบตัวเครื่องที่ผิดพลาด รวมไปถึงรุ่น S7 ที่มีบางเครื่องไม่สามารถกันน้ำได้เหมือนอย่างที่โฆษณาไว้
ชะตากรรมเดียวกัน แต่คนละ “ทางออก”
เหตุการณ์เหล่านี้ทำให้ Samsung เงียบหายไปพักใหญ่ๆ จนมาล่าสุดได้เปิดตัว Galaxy S8 และ Galaxy S8+ ในราคา 27,900 บาท และ 30,900 บาท ตามลำดับ และที่น่าสนใจมากกว่านั้นคือผู้บริหารระดับสูงของ Samsung เองก็กล้าที่จะยืดอกยอมรับชัดเจนว่าเหตุการณ์ดราม่าที่เพิ่งผ่านพ้นไปเมื่อไม่นาน คือบทเรียนการตลาดราคาแพงที่ Samsung ได้เรียนรู้ พร้อมกับจัดการเยียวยาลูกค้า
ในขณะที่อีกหนึ่งคู่แข่งคนสำคัญอย่าง Huawei ที่เพิ่งค่อยๆ ขยับมาสู่การขาย Smartphone รุ่น Premium อย่างรุ่น P10 และ P10 Plus ก็เกิดดราม่าร้อนระอุทั้งในไทยและทั่วโลก หลังจากมี User จำนวนมากใช้แอพฯ AndroBench เพื่อเช็คความเร็วในการอ่านข้อมูล ผลปรากฎว่าความเร็วการอ่านข้อมูลในแต่ละเครื่องแตกต่างกันอย่างชัดเจนทั้งๆ ที่เป็นเครื่องรุ่นเดียวกัน
จนทำให้ Richard Yu ซีอีโอของ Huawei ออกมายอมรับผ่านเว็บสังคมออนไลน์ของจีนว่า Huawei
P10 มีการคละสเปกจริง โดยให้เหตุผลว่า ไม่สามารถผลิตชิ้นส่วนให้ทันเพราะความต้องการในตลาดสูง ทำให้ต้องใช้ ROM หลากหลายชนิดทั้ง eMMC 5.1, UFS 2.0 และ UFS 2.1 มาใส่ปนๆ กันซึ่งนั้นแปลว่า
Huawei P10 แต่ละเครื่องมี ROM ที่ไม่เหมือนกัน
แน่นอนทั้ง 2 แบรนด์ย่อมต้องค้นหา “ทางออก” เพราะหากปล่อยไว้คาราคาซังนั้นหมายถึงความเชื่อมั่นต่อแบรนด์จะค่อยๆ ตายไปจากใจของ User ยิ่งสินค้า Smartphone ระดับ Flagship ด้วยแล้วนั้น Point ที่จะทำให้ใครจะอยู่ใครจะไป นอกจากเรื่องเทคโนโลยีล้ำยุค คุณภาพและความคงทนของสินค้าถือเป็น “จุดตัด” ที่จะทำให้ใครกลายเป็นผู้ชนะในเกมนี้
เหมือนอย่างที่ iphone ของ Apple สามารถชนะใจคนทั้งโลก ด้วยบริการหลังการขายชนิด “ใจแลกใจ” หากมีปัญหาจากการผลิตในระยะเวลารับประกัน 1 ปี Apple จะเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ทันทีหรือเปลี่ยนอะไหล่ชิ้นที่ชำรุดอย่างไม่ยืดเยื้อและไม่มีข้อแม้ หากเกิดจาก Defect จากโรงงาน
Samsung ผู้ยืดอกรับแบบ Man Man
จึงไม่ต้องแปลกใจที่ Samsung เลือกจะเรียกคืน Note 7 ทั้งล็อตผลิตเก่าและล็อตผลิตใหม่แม้จะต้องสูญเสียเงินไปเป็นจำนวนมหาศาลก็ตามที ในขณะที่รุ่น S7 ก็มีการแก้ไขปัญหาลูกค้าเป็นรายๆไป แม้ช่วงเริ่มต้น Samsung จะดึงเกมไม่ยอมที่จะรับผิดชอบ แต่เมื่อกระแสร้อนแรงประทุขึ้นเรื่อยๆ Samsung ก็ทนแรงเสียดสีจากสังคมออนไลน์ไม่ไหว จนต้องยืนยอมที่จะรับซ่อมเครื่อง S7 ที่มีปัญหาเรื่องกันน้ำ ซึ่งเป็นเฉพาะบางเครื่อง
“เราเรียนรู้ดราม่าออนไลน์ และ Samsung ก็ลูกผู้ชายพอยินดีที่จะรับผิดในเรื่องที่เกิดขึ้น เราโชคดีแค่ไหนที่ User ยังตอบรับเราสะท้อนจากยอดจองรุ่น S8 ที่ได้รับการตอบรับดีเกินคาด”
“ในขณะที่ฝั่งการผลิตเชื่อไหมเหตุการณ์ครั้งนั้น เราได้รื้อระบบการผลิตทั้งหมดแล้วมาค้นหาปัญหาที่มันเกิดขึ้น เพื่อนำมันปรับปรุงในการพัฒนารุ่นต่อๆไป และเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเชื่อว่าจะไม่ใช่แค่ Samsung แต่เชื่อว่า Smartphone ทุกแบรนด์กำลังให้ความสำคัญในเรื่องนี้อย่างเข้มข้น” วิชัย พรพระตั้ง รองประธานองค์กร ธุรกิจโทรคมนาคมและไอที บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด เล่าถึงบทเรียนการตลาดราคาแพงที่ทำให้ Samsung ต้องจดจำพร้อมกับต้องรีบแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน
เพราะอย่าลืมว่าปัญหาเหล่านี้สามารถทำให้แบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งหมดอนาคตในการทำธุรกิจไปเลยก็เคยมีให้เห็นมาแล้ว แต่หากรู้จักแก้ไขวิกฤติให้เป็นโอกาสก็ถือว่ามา “ถูกทาง” และ Samsung เองก็คงคิดเช่นนั้น เมื่อนำเอาความผิดพลาดทั้งหมดมาปรับปรุงและพัฒนามาสู่การผลิต Galaxy S8 วางขายทั่วโลก
Galaxy S8 ไม่ใช่แค่ปฎิวัติเทคโนโลยี
แต่ต้อง “ปฎิวัติ” บริการหลังการขาย
โดย วิชัย บอกชัดเจนว่า S8 รุ่นนี้คือการปฎิวัติวงการ Smartphone อย่างที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อนในปี 2017 นี้ ไม่ว่าจะเป็น ดีไซน์จอไร้กรอบ ไร้ปุ่ม Home เพื่อให้จอภาพสามารถใช้งานด้านความบันเทิงได้เต็มทุกพื้นที่,การยืนยันตัวบุคคลด้วยม่านตาเพื่อ Log-in เข้าใช้งาน, หรือแม้แต่อุปกรณ์เสริมที่ชื่อว่า Samsung Deck ราคา 3,990 บาท ที่จะเปลี่ยน Smartphone ให้กลายเป็นคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปได้ในพริบตา
และก็แน่นอนสิ่งที่เป็นไฮไลท์ของงานนี้ก็คือ Samsung เตรียมความพร้อมกับบริการหลังการขายให้แก่ S8 ได้ดีแค่ไหน? เพราะเชื่อได้เลย “เชือกในใจ” เส้นสุดท้ายที่จะทำให้ User ตัดสินใจซื้อ S8 นั้นคือนโยบายหลังการขายหากเครื่องมีปัญหา เพราะอย่าลืมว่าเรื่องจริงของภาคการผลิตไม่ว่าจะเป็นสินค้าประเภทไหน ต่อให้เป็นบริษัทระดับโลกขนาดไหนสินค้าก็สามารถหลุด QC หรือเกิด Defect ขึ้นอยู่กับว่าจะมีมากน้อยแค่ไหน ?
“Samsung ได้มีการยกระบบบริการหลังการขายเพิ่มมากขึ้นอย่างรุ่น S8 หากลูกค้าซื้อเครื่องใน 3 เดือนแรกประกันจอแตก 1 ปี และหากเครื่องลูกค้ามีปัญหาเพราะเกิดจาก Defect การผลิตจากโรงงานเราเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ทันทีภายใน 6 เดือน “
การเปลี่ยนแปลงนโยบายหลังการขายครั้งนี้ เพราะ Samsung รู้ดีว่า ณ เวลานี้ ในตลาด Smartphone ราคา 20,000 บาทอัพไม่ได้มีแค่ Apple รายเดียวอีกต่อไปแต่ User คนไทยเริ่มมีตัวเลือกมากขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มแบรนด์จีนที่มีทั้ง Moto, หรือแม้แต่ Oppo ก็ค่อยๆ เขยิบเข้ามาสุดท้ายคือ Huawei ที่ประกาศชัดเจนว่าจะขอแทรกตัวเข้ามาใน Segment นี้อย่างเต็มตัว
“ในเมืองไทย Samsung ยังเป็นผู้นำใน Segment ราคา 20,000 บาทขึ้นไป และก็เป็นเรื่องปรกติเมื่อเรามียอดขายที่ดี ใครๆ ก็อยากเข้ามาแย่งลูกค้าในมือเรา”
“ การแข่งขันจึงต้องมาวัดกันว่า Smartphone ระดับ Flagship ของแต่ละค่ายใครมีเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ User มากกว่ากัน ซึ่งในมุมของเรายิ่งชอบเพราะจะทำให้ทีมงาน R&D ทำงานหนักมากขึ้น เพื่อให้ Samsung มีเทคโนโลยีเหนือคู่แข่งอยู่ตลอดเวลา”
ต้องหา “ทางออก” ที่ชนะใจ User
โจทย์เลยมาอยู่ที่ Huawei เพราะต้องบอกว่าตลอดที่ผ่านมาแบรนด์จีนรายนี้ทำได้ค่อนข้างดีมียอดขายเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยสูตรการตลาดใช้แบรนด์กล้อง leica มาติดไว้ในรุ่น Huawei Mate 9 และ P10 และอย่างที่กล่าวไว้ข้างต้น Huawei ก็ต้องเจอมรสุมดราม่าทางการตลาด
เมื่อ Richard Yu ซีอีโอของ Huawei ออกมายอมรับว่า Huawei P9 Mate และ P10 มีการคละสเปกจริง โดยให้เหตุผลว่า ผลิตชิ้นส่วนไม่ทันเพราะความต้องการในตลาดสูง
ต้องบอกว่าเป็นถ้อยคำแถลงที่ผิดพลาดของ Huawei เพราะนั้นหมายความว่าความพยายามที่ใช้เวลามานานหลายปีเพื่อสลัดภาพการเป็น “แบรนด์จีน” ที่ไร้มาตราฐานการผลิต แทบจะกลายเป็นเรื่องที่สูญเปล่าทันที ซ้ำร้ายไปกว่านั้นคือเหตุการณ์ครั้งนี้ Huawei ยังไม่มีมาตราฐานเยียวยาอะไรที่มารักษาแผลในใจของ User ทั่วโลกออกมาอย่างชัดเจน ในขณะที่ในบ้านเรา Huawei ทำได้แค่เพียงออกประกาศผ่านทาง facebook
Huawei ประเทศไทยให้ลูกค้าที่กังวลใจในเรื่องนี้นำเครื่องไปที่ศูนย์บริการขอตัวเองที่ MBK มาบุญครอง แต่ก็ไม่ได้มีมาตราการอะไรที่ชัดเจน
คำถามคือแล้วทำไมแบรนด์จีนรายนี้ไม่เดินเกมเหมือนอย่าง Samsung ที่เรียกคืน Note 7 ทุกเครื่องคืนจาก User นั้นเพราะหากบริษัทแม่ที่ประเทศจีนยังไม่เซ็นต์คำสั่งอนุมัติการเยียวยาออกมาชัดเจน Huawei Thailand เองก็ไม่สามารถที่จะขยับอะไรได้เลย แม้จะรู้อยู่เต็มอกว่า User คนไทย Sensitive กับเรื่องนี้และพร้อมทุกเมื่อที่จะ Anti แบรนด์ที่ไม่รับผิดชอบในสิ่งที่ตัวเองได้ทำผิดพลาดขึ้นมา
ที่นี้ก็เป็นเกม “วัดใจ” ของ Huawei ว่าจะเลือกไปทางไหน ?
ล้อมกรอบ
1 วันสายตาคนไทยอยู่กับ Smartphone 230 นาทีหรือเกือบ 4 ชม
แล้วอยากรู้ไหม เขาทำอะไรกัน
75 นาที ใช้ในการติดต่อสื่อสารทั้งแบบพูดคุยหรือแชท 67 นาที ใช้เกี่ยวกับ Application
45 นาที ใช้เกี่ยวกับรับชมรายการบันเทิง 24 นาที ใช้เกี่ยวกับ ท่องโลก Internet
18 นาที ใช้ในการบริหารจัดการการทำงานต่างๆ
ที่มา : บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด
ล้อมกรอบ
Youtube ยังคือ King of Content Online
จากผลสำรวจพบว่าผู้ใช้ Smartphone ใน 1 วันใช้เวลารับชม Content เกี่ยวกับรายการบันเทิงแล้วรู้ไหมว่า 85% เขาชอบดู Content Re – Run กันนะ! ที่สำคัญ Youtube ยังเป็น No 1 ที่มีคนใช้บริการมากที่สุด
Youtube 73% Line 36% Channel website 22.3% BUGABOO TV 10.5%
ที่มา : บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด
ติดตาม Marketeer ได้หลากหลายรูปแบบ