ความท้าทายของ Kerry Express ไม่ใช่ “ราคา” หรือ “ความเร็ว”แต่คือการสร้าง “คน”

อเล็กซ์ อึ้ง ผู้อำนวยการบริหาร บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด หรือ Kerry Express ยืนยันกับ Marketeer ว่า วันนี้ มีการจัดส่งพัสดุประมาณ 1.1 ล้านชิ้นต่อวัน

ครองมาร์เก็ตแชร์ถึง 80% เป็นอันดับ 1 ในบรรดาบริษัทขนส่งพัสดุภาคเอกชนในเมืองไทย 

เขาบอกว่า Kerry Express ไม่แข่งกับไปรษณีย์ไทย ซึ่งถือว่าเป็นรัฐวิสาหกิจที่ครอบคลุมการขนส่งทุกประเภท ในขณะที่ Kerry Express โฟกัสกลุ่มลูกค้าอีคอมเมิร์ซเป็นหลัก 

แน่นอน Kerry Express ยังคงห่างชั้นกับไปรษณีย์ไทย ที่ ณ วันนี้สามารถบริการส่งของได้วันละ 8 ล้านชิ้นต่อวัน สามารถสร้างรายได้ในปี 2560 ถึง 27,870 ล้านบาท ในขณะที่ Kerry Express ทำรายได้ในปีที่ผ่านมาประมาณ 6,000 ล้านบาท 

แต่ในขณะเดียวกันต้องยอมรับว่า  Kerry Express มีอัตราการเติบโตที่น่าสนใจมากทีเดียว    

Kerry Expressเป็นบริษัทลูกของ Kerry Logistics Network บริษัทใหญ่ในฮ่องกง ที่ทำธุรกิจในไทยมานานเกือบ 40 ปี (มีบริษัทในเครืออื่นๆ เช่น โรงแรมแชงกรีล่า บริษัทเคอรี่ สยามซีพอร์ต บริษัทคาร์ท ) 

มีกลยุทธ์ในการทำธุรกิจด้วยการร่วมมือกับพาร์ตเนอร์เพื่อสร้างเครือข่ายในการทำธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

เช่น มีจุดบริการในแฟมิลี่มาร์ท บิ๊กซี และท็อปส์ซูเปอร์มาร์เก็ต หรือมีรถขนส่งที่ใช้ระบบ Sub-Contract กับบริษัทข้างนอกเข้ามาจำนวนมาก

กลายเป็น Key Success สำคัญที่ทำให้ Kerry Expressสามารถเติบโตและสร้าง Brand Awareness กับคนไทยได้อย่างรวดเร็ว

การสร้าง “คน” สำคัญที่สุด

เมื่อถามว่า อะไรคือความท้าทายที่สุดในการทำธุรกิจในยุคที่มีการแข่งขันกันสูงอย่างทุกวันนี้ ผิดคาด แทนที่อเล็กซ์จะโชว์เหนือเรื่องราคา หรือความรวดเร็ว เขากลับบอกว่าให้ความสำคัญในการบริหารจัดการเรื่องคนมากที่สุด

“ไม่ใช่ว่าคนไทยไม่สนใจความเร็ว หรือเรื่องราคา แต่ถ้าต้องเลือกกับความน่าเชื่อถือ ทุกคนย่อมเลือกอย่างหลัง และที่สำคัญการที่จะทำให้ Kerry Express น่าเชื่อถือได้ต้องมาจากคนที่มีประสิทธิภาพ”

ปัจจุบันพนักงานทั้งหมดของบริษัทมีประมาณ 20,000 คน (เป็นพนักงานพาร์ตไทม์ 5,000 คน) ส่วนใหญ่จะเป็นพนักงานส่งของ พนักงานขับรถ พนักงานตามหน้าร้านที่คอยติดต่อลูกค้าและคอลเซ็นเตอร์ เป็นพนักงานในออฟฟิศไม่ถึง 500 คน ทั้งหมดเป็น Young Generation ที่มีอายุเฉลี่ยประมาณ 28 ปี

ถึงแม้พนักงานส่วนใหญ่จะเป็นคนรุ่นเดียวกัน แต่อาจจะมีวิธีคิดในเรื่องของงานบริการไม่เหมือนกัน ดังนั้นการที่จะออกไปปฏิบัติหน้าที่ทุกคนจะต้องผ่านการอบรมในหลักสูตร Traning School เพื่อความเป็นมาตรฐานที่เท่าเทียมกันหมด 

ที่นี่ยังมีโครงการ Management Service Officer (MSO) โดยเอาคนรุ่นใหม่ที่มีประสบการณ์ 1 ปีขึ้นไปเข้ามาในโปรแกรมนี้ ทุกคนจะถูกหมุนเวียนเข้าไปเรียนรู้งานในฝ่ายต่างๆ คนไหนที่มีความสามารถโดดเด่นก็จะถูกโปรโมตขึ้นเป็นผู้จัดการในเวลาอันรวดเร็ว

“พวกเขาอาจจะยังมีอายุไม่ถึง 30 ปี แต่จะเป็นพลังสำคัญในการขับเคลื่อนบริษัทท่ามกลางการแข่งขันของการทำธุรกิจในโลกอนาคต ซึ่งผมให้ความสำคัญในกระบวนการสร้างคนแบบนี้อย่างมาก เป็นการค้นหาและพัฒนาขีดความสามารถของเขา และได้เห็นเขาเติบโตในทางของตัวเอง”

ขณะเดียวกันได้มีการสร้างวัฒนธรรมองค์กรของการทำงานเพื่อให้ไปในทางเดียวกัน ใน 4 เรื่องหลักคือ

1.พนักงานสามารถให้ความเห็นหรือแสดงความสามารถของตัวเองออกมาได้อย่างเต็มที่ หัวหน้าอาจจะไม่ได้เก่งทุกเรื่องแต่เป็นผู้ให้คำปรึกษาที่ดีได้ ทุกคนต้องมีความเชื่อในเรื่องนี้ และต้องดึงศักยภาพของตัวเองออกมาเพื่อใช้ในการทำงานอย่างเต็มที่

“ที่นี่เรามี Stupid Boss Policy ด้วย หมายความว่า ไม่ว่าผู้บริหารจะอาวุโสหรือไม่ เราจะไม่ทำท่าว่าฉลาดกว่าทีมงานที่เด็กกว่าโดยเด็ดขาด แต่ต้องปล่อยให้คนที่เก่งกว่าเราแสดงความสามารถอย่างเต็มที่จนทำงานสำเร็จ”

2.ลักษณะการทำงานจะไม่แบ่งเป็นฝ่าย แยกเป็นไซโล ที่ทุกอย่างขึ้นตามสายงาน และระดับขั้นในการบังคับบัญชาเท่านั้น แต่จะมีการปรึกษาและตัดสินใจร่วมกันระหว่างฝ่ายต่างๆ ตลอดเวลา

3.การทำงานไม่จำเป็นต้องรอคำสั่งอย่างเดียวเท่านั้น สามารถคิดค้นขึ้นมาและนำเสนอออกมาได้ตลอดเวลา

4.ทุกฝ่ายมีความสำคัญเท่ากันหมด เปรียบเสมือนเป็นรถไฟฟ้า ที่ทุกอย่างต้องพร้อมจริงๆ ถึงจะขับเคลื่อนไปได้

นอกจากเรื่องคน ความผิดพลาดในการบริการเป็นอีกสิ่งที่ท้าทายว่าจะทำอย่างไรให้เกิดความผิดพลาดน้อยที่สุด

ผิดพลาดแค่ 0.01% แต่หมายถึงกระทบลูกค้าเป็นพันคน

อเล็กซ์กล่าวว่า ไม่มีวันไหนที่งานส่งของของ Kerry Expressจะสมบูรณ์เต็ม100% แต่จะแก้ปัญหาอย่างไรให้ลูกค้าพอใจเร็วที่สุด และเอาความผิดพลาดนั้นมาเป็นบทเรียน

“ผมมั่นใจว่าข้อผิดพลาดของเราต่ำกว่าที่อื่นเพียง 0.01% แต่ที่ดูเหมือนเราผิดพลาดมากเพราะจำนวนในการส่งของของเรามากกว่ารายอื่นๆ ประมาณ 30-50 เท่า”

แต่เขาก็ยอมรับว่า 0.01% ของ 1.1 ล้านชิ้นนั้นหมายถึงส่งผลกระทบถึงคนเป็นพันคน ซึ่งไม่น้อยเลย ดังนั้นการให้ความสำคัญในการบริหารจัดการเกี่ยวกับเรื่องของคนในทุกส่วนงาน จึงเป็นสิ่งที่ทำให้เขามั่นใจว่าจะทำให้การทำงานขององค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง 

สาขา, ราคา, ความเร็ว และเซอร์วิส

ปัจจุบันจุดบริการของ Kerry Expressมีอยู่ประมาณ 3,500 จุด ในปีหน้า อเล็กซ์กล่าวว่าจะขยายไปในทุกที่เท่าที่จะขยายได้เพื่อให้เพิ่มเป็น 1 หมื่นจุด 

จุดบริการหนึ่งที่น่าสนใจก็คือหลังจากบริษัท วีจีไอ โกลบอล มีเดีย จำกัด (มหาชน) หรือ VGI (บริษัทลูกของบีทีเอส) ได้เข้าลงทุนในหุ้น 23% เมื่อประมาณเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ทำให้ Kerry Expressมีสิทธิ์เพียงเจ้าเดียวในการจัดตั้งจุดให้บริการบนสถานีรถไฟฟ้า BTS เพื่อรับพัสดุและให้บริการ Drop-Off ได้  โดยสถานีใหญ่หลักๆที่จะมีบริการ เช่น พร้อมพงษ์, สยาม เป็นต้น

และปัจจุบันสามารถชำระเงินโดยทาง Rabbit LinePay ได้แล้ว

รวมทั้งภายในปีนี้จะมี Kerry BTS Courier ที่สามารถเดินเข้าไปให้บริการบนสถานีรถไฟฟ้าได้อีกด้วย  

อเล็กซ์ยังคาดว่าในอนาคตเมื่อภาพรวมของของธุรกิจขนส่งในประเทศใหญ่ขึ้นราคาค่าขนส่งของแต่ละบริษัทจะต้องถูกลงแน่นอน ยกตัวอย่างเช่นของ Kerry Expressเอง ราคาจะต่ำกว่าเมื่อ 5ปีก่อนประมาณ 5เท่า 

ในเรื่องความเร็ว เขามีความเห็นว่า จริงๆ แล้วอินไซด์ของคนส่วนใหญ่ไม่ต้องการความเร็วแบบเร็วที่สุด 

“สิ่งที่เขาต้องการคือ ต้องการรู้สถานะของพัสดุมากกว่า ว่าอยู่ที่ไหนแล้ว ทุกวันนี้เคอรี่ก็สามารถเช็กได้ว่าของอยู่ที่ไหน แต่ต่อไปจะให้ความสำคัญในเรื่องพัฒนาแอปพลิเคชันในเรื่องนี้และเรื่องต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกในหลายๆ ด้าน เพื่อตอกย้ำว่าเราเป็นบริษัทที่มีนวัตกรรมใหม่ๆ ทันสมัยล้ำหน้าคนอื่นด้วย”

อย่างเช่นต่อไปจะมีแอพพลิเคชั่น Ship from home  เพื่อพนักงานจะได้ไปรับสินค้าถึงบ้าน หรือจะพัฒนาให้มีการรับสินค้าได้ด้วยตัวเองที่ shop หรือที่เรียกว่า Self-collection  ที่ลูกค้าสะดวกที่จะไปรับเองมากกว่าให้มาส่งที่บ้านหรือที่ออฟฟิศ 

“90% เขาพร้อมอยู่แล้วที่จะรอรับสินค้าอยู่ที่บ้านแต่ บริการ Self-Collection นี้ ที่เราจะทำไว้เพื่อสร้างความสะดวกให้ลูกค้าที่เหลืออีก 10 % เพื่อให้เขามีตัวเลือกมากขึ้น”

อเล็กซ์ยังทิ้งท้ายอีกว่าสำหรับความท้าทายส่วนตัวของเขาในการเข้ามาทำธุรกิจในเมืองไทยก็คือต้องการมีส่วนร่วมในการช่วยพัฒนาเรื่องระบบขนส่งพัสดุของประเทศไทย และช่วยทำให้คนรุ่นใหม่มีโอกาสในการทำธุรกิจได้มากขึ้น

และที่สำคัญเขายังมีความตั้งใจที่จะให้ Kerry Expressเป็นองค์กรสีเขียว เพราะธุรกิจขนส่งด้านหนึ่งอาจจะสร้างมลพิษให้กับสิ่งแวดล้อม เขาจึงส่งคนไปศึกษาในประเทศต่างๆ ว่าจะมีวิธีอะไรเกี่ยวกับการลดมลภาวะที่เกิดจากการขนส่ง และสามารถนำมาปรับใช้กับประเทศไทยได้บ้าง  

“ซึ่งถ้าทำได้สำเร็จ Kerry Expressก็น่าจะเป็นแบรนด์หนึ่งที่อยู่ในใจผู้บริโภค ได้อย่างมั่นคงแน่นอน”

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline


อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่  WebsiteMarketeeronline.co / Facebookwww.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer