ผ่ายุทธศาสตร์ “Going Upside Down” ท้าทายประวัติศาสตร์ 112 ปีของ SCB

ในงานแถลงข่าว 2020 SCB Vision  ของSCB  ที่ห้องประชุมมหิศร  สำนักงานใหญ่วันนี้  มีนักข่าว คู่ค้า เอเยนซี่ และนักวิเคราะห์ Analysis มาร่วมงาน กว่า 450 คน โดยมีคีย์เวิร์ดสำคัญที่สะท้อนไปถึง อนาคตของแบงก์ใหญ่แห่งนี้ในหลายเรื่อง    เช่นการบริหารแบบใหม่ กลยุทธ์ “Going Upside Down” (กลับหัวตีลังกา) “ลดสาขา ลดคนมากที่สุดในประวติศาสตร์” และ “หุ้นอาจจะขึ้น หรือถึงหุ้นจะตกผมก็จะอดทน และพร้อมที่จะฮาราคีรีตัวเอง“

มาผ่ายุทธศาสตร์ใหม่ของแบงก์ไทยพาณิชย์ ในปี 2018 กัน ว่าจะเข้มข้นเพิ่มเติมขึ้นอย่างไร  หลังจากประมาณกลางปี 2016 ที่ผ่านมาแบงก์ได้มีการปรับตัวครั้งใหญ่ ภายใต้ภารกิจ “SCB Transformation” เพื่อเป้าหมายการเป็น “The Most Admired Bank” ด้วยงบประมาณ ที่ตั้งไว้ จนถึงปี 2020 ถึง 4 หมื่นล้านบาท
 

ไทยพาณิชย์กำลังถูก Disrupt จากเทคโนโลยีอย่างหนัก

อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)  กล่าวว่า บนเส้นทาง 112 ปีแห่งความรุ่งโรจน์ ของ  ไทยพาณิชย์ ปีนี้คือยุคหัวเลี้ยวหัวต่อของแบงก์อีกครั้งหนึ่ง เพื่อรองรับกับยุคดิจิทัล ที่ไหลบ่าเข้ามากระทบธุรกิจการเงินอย่างแรง และเร็วมาก

ความเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดเจนว่า แบงก์กำลังถูกDisrupt จากเทคโลยีคือ รายได้ค่าธรรมเนียมที่ลดลงอย่างต่อเนื่อง

จากรายได้ของแบงก์ประมาณปีละ 130,000  ล้านบาท  30%  จะเป็นรายได้จากค่าธรรมเนียม และอีก 70% เป็นรายได้จากดอกเบี้ย แต่จากนี้ไปรายได้จากค่าธรรมเนียมจะค่อย ๆ ลดลงโดยเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่      เป็นการเข้ามาทำลายล้างในเรื่องรายได้ ที่จะเป็นปัญหาอย่างมากในเรื่องผลประกอบการในอนาคต

ในปี 2561 จึงเป็นจุดเริ่มต้นในการปรับตัวครั้งใหญ่อีกครั้ง มิใช่เพียงให้อยู่รอดได้เท่านั้น แต่เพื่อให้ธนาคารเป็นที่รักของลูกค้าและลูกค้าอยากมาใช้บริการ

Elephant can Dance องค์กรต้องเล็กลง

ตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมาไทยพาณิชย์ มีรายได้ปีละประมาณ  130,000 ล้านบาท  กำไรต่อเนื่องไม่ต่ำกว่า 4 หมื่นล้านบาท  แต่เมื่อเทียบกับองค์กรใหญ่ๆ ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นในโลก จะพบว่าไทยพาณิชย์เป็นช้างตัวใหญ่ที่มีความเชื่องช้าในหลายๆเรื่องเช่น การตัดสินใจที่ช้า มีกระบวนการที่มากมาย  ไม่สามารถขับเคลื่อนองค์กรได้เร็ว มีต้นทุนในเรื่องการบริการที่สูง  พนักงานขาดพลังในการสร้างสรรค์ความคิดใหม่ๆ

เพราะที่มาผ่านมาไทยพาณิชย์ เน้นในเรื่องความเป็นองค์กรที่มีระเบียบวินัย  ไม่แตกแถวอยู่ในกรอบ ทุกคนต้องฟังจากข้างบนอย่างเดียวเป็นส่วนใหญ่ เมื่อประกอบกับความใหญ่ขององค์กร ทั้งโครงสร้าง จำนวนคน และสาขา ทำให้ยิ่งเป็นองค์กรใหญ่ที่ไม่กระฉับกระเฉง

“เราจะเปลี่ยนแปลงองค์กร ให้มีสปีด และความกระฉับกระเฉงกว่านี้ และทำอย่างไรให้พนักงานมีพลังแห่งจินตนาการพลังแห่งความคิดสร้างสรรค์ คิดอะไรใหม่ๆในงานที่แต่ละคนทำได้ตลอดเวลา  เพื่อให้องค์กรเดินไปข้างหน้าได้เร็วขึ้น   ผมยอมรับว่าวัฒนธรรมองค์กรแบบนี้จะแตกต่างจากตัวตนของคน SCB  ที่เป็นมาตลอดเวลา 100 กว่าปี ซึ่งยุทธศาสตร์ที่ผ่านมาไม่ใช่เรื่องที่ไม่ถูกต้องทุกอย่างเป็นสิ่งที่ดีในช่วงเวลานั้น แต่ไม่ใช่เวลานี้ และโลกในอนาคต”

 

ต้องใช้กลยุทธ์Going Upside Down” (กลับหัวตีลังกา) 

เมื่อ โลกเปลี่ยน พฤติกรรมคนเปลี่ยน ที่มาของรายได้ธนาคารเปลี่ยนไป  การเปลี่ยนนโยบายในการทำงานที่ต่างจากเดิม  แบบกลับหัวตีลังกามาใช้จึงเป็นเรื่องที่จำเป็น    ซึ่งแน่นอนหลายอย่างสวนทางหรือตรงกันข้ามกับที่ เคยปฎิบัติกันมา สำหรับเป้าหมายการดำเนินธุรกิจปี  2018 นั้น เนื่องจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคที่สืบเนื่องมาจากเทคโนโลยีดิจิทัลที่จะพลิกรูปโฉมของกระบวนการและการให้บริการแก่ลูกค้า ธนาคารจึงต้องการที่จะเป็นแพลตฟอร์มเชื่อมต่อทุกสังคมเข้าด้วยกัน ภายใต้กลยุทธ์ “Going Upside Down”  ที่มีแนวทางในการดำเนินงานที่สำคัญ 5 เรื่อง 1.Lean the Bankธนาคารต้องตัวเบา โดยจะต้องทำให้ต้นทุนในเรื่องค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับ การบริการลูกค้าลดลง 30% ในปี 2020 โดยเอาเทคโนโลยีมาใช้

2. Digital Acquisition โดยจะนำพาลูกค้าไปสร้างประสบการณ์บนดิจิทัลแพลตฟอร์มใหม่ๆ ซึ่งจะเกิดขึ้นอย่างรุนแรงในปีนี้

3. Data Capabilitiesใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีมมหาศาลในรูปแบบใหม่ๆ

4. High Margin Lending ปล่อยสินเชื่อธุรกิจที่ให้ผลตอบแทนสูง ซึ่งจะเป็นอีกหนึ่งเรือธงใหม่ของธนาคารในปีนี้
5. New Business Model เป็นการวางแผนการทำธุรกิจใหม่ ที่ทำให้ SCB ทำธุรกิจได้มากกว่าธนาคารทั่วไป

อาทิตย์ กล่าวว่าว่า บริษัทใหญ่ๆใหม่ๆอย่างเช่นกูเกิล เฟซบุ๊ก มีบริการฟรี ไม่มีรายได้จากค่าธรรมเนียม SCB เองก็ต้องการให้คนเข้าหาเราและรักมากขึ้นไม่หวังค่าธรรมเนียมเป็นรายได้หลัก อย่างที่ผ่านมา   โดยรายได้หลักของ แบงก์ จะยังคงมาจากธุรกิจ 3 ส่วนหลัก ได้แก่ สินเชื่อธุรกิจ สินเชื่อเพื่อการบริโภค และการบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) ซึ่งการทำธุรกิจทั้ง 3 กลุ่มนี้ก็เปลี่ยนไปจากเดิมด้วยการใช้เทคโนโลยีมาสนับสนุน พร้อมกับการเพิ่มขึ้นของทักษะและขีดความสามารถใหม่ ๆ ของพนักงานในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยจะเห็นได้ชัดเจน “Wealth Management เป็นกลุ่มธุรกิจที่ทางธนาคารมีเป้าหมายจะขยายฐานลูกค้าในกลุ่มนี้อย่างมาก  และต้องการให้เป็น  ป็น Digital Platform ขนาดใหญ่ที่ถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีและข้อมูลเป็น

ลดสาขา  ลดคน มากที่สุดในประวัติศาสตร์

เป็นประเด็นที่ เรียกเสียงฮือฮามากที่สุดจากการ แถลงข่าวของวันนี้   อาทิตย์กล่าวว่า เป็นการทำองค์กรให้เล็กลงในมิติของ Physical แต่ ใหญ่ขึ้นในใจลูกค้า

เป็นการกลับหัวทางความคิดอีกเรื่องหนึ่งของ ไทยพาณิชย์  ที่เห็นได้ชัดจากเมื่อ 10 ปีก่อน การขยายสาขาซึ่งเป็นช่องทางสำคัญในการเชื่อมต่อกับผู้คน  ยิ่งขยายมาก ยิ่งชนะ  แต่วันนี้อาทิตย์ประกาศว่า  3 ปีจากนี้ สาขาและพนักงานลดลงอย่างมีนัยสำคัญ โดยจำนวนสาขาจะลดจากประมาณ1,100 แห่ง เหลือเพียง 400 แห่ง เพราะธุรกรรมที่เกิดขึ้นที่สาขามีสัดส่วนเหลือประมาณ 15% เท่านั้น ในอนาคตสาขารูปแบบปัจจุบันอาจลดจำนวนสาขาลง แต่แบงก์จะมีจุดบริการอื่นๆ มาทดแทนในรูปแบบของบิสิเนสเซ็นเตอร์ ส่วนพนักงานลดลงจาก 27,000 คน เหลือ 15,000 คน ปกติมีการลาออกประมาณ 3,000 คนต่อปี ดังนั้นจะลดการรับพนักงานใหม่ ฝึกอบรมโยกย้ายพนักงานเดิม และไม่จำเป็นต้องมีการปลดพนักงานจำนวนมาก  และไม่ได้หมายความว่าจะหยุดรับพนักงาน  เพราะยังจำเป็นที่ต้องรับคนแต่ต้องเป็นคนใหม่ที่มีศักยภาพที่สอดคล้องกับทิศทางที่แบงก์กำลังจะไปในยุคดิจิทัล ที่กำลังโตอย่างต่อเนื่อง การเปลี่ยนโอนพนักงาน และการเพิ่มขีดความสามารถของพนัก งานเพื่อให้อยู่ในจุดที่สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร จะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ใน 3 ปีจากนี้

เขายืนยันว่าเรื่องของลดสาขา และลดคน จะไม่ทำลาย คุณธรรม ขององค์กร จะไม่มีใครต้องตกใจ ขวัญเสีย และจะพัฒนาพนักงานให้เคลื่อนย้ายไปสู่ศูนย์บริหารความมั่งคั่ง และบริการใหม่ๆอื่นๆ  และยังทำให้แบงค์กลายเป็น Platform ที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านับล้านๆคนได้โดยสะดวกกว่าเดิม  ผ่านทาง  Social Media และ Application รวมถึงช่องทางดิจิตอลที่ได้สร้างไว้

“ผมพูดวันนี้ออกไป จะส่งผลให้หุ้นขึ้นหรือหุ้นตกก็ไม่เป็นไร ต่อให้หุ้นตกผมก็จะอดทน เพราะเป็นช่วงเวลาที่เราไม่สามารถยินดีต่อ re-action ของสังคมในช่วงสั้น หรือความรู้สึกที่เป็นลบต่อเราในช่วงสั้น เพราะว่าไม่งั้นเราไม่รอดแน่ หรือวันนี้หุ้นไทยพาณิชย์ขึ้น 30% ผมไม่ดีใจเลย   เราจะไม่กระโดดโลดเต้นกับผลประกอบการระยะสั้น  แต่ไม่ใช่เราไม่แคร์กับผลประกอบการเพราะทุกอย่างที่ทำก็เพื่อผลประกอบการที่เป็นเหตุเป็นผล ที่ถูกต้อง และสามารถแข่งขันได้ในระยะยาว แต่ในขณะเดียวกันองค์กรต้องมีจิตวิญาณมีเสน่ห์ มีความคิดสร้างสรรค์ใหม่อย่างต่อเนื่อง เพื่อการบริการที่ดีและแตกต่างด้วย”

กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)  ยังกล่าวว่าเขายอมรับว่ากลัวกับการเปลี่ยนแปลง แต่ไม่กลัวที่จะลองอะไรใหม่ๆ และยังบอกว่าถ้าไม่ประสบความสำเร็จก็พร้อมที่จะฮาราคีรีตัวเอง