ไทยเครดิต ทำไมจึงเป็นแบงก์อันดับหนึ่งของพ่อค้าแม่ค้าตลาดสด (วิเคราะห์)

ในขณะที่ดิจิทัล ดิสรัปชั่น กำลังสวมบทธานอส ไล่ดีดนิ้วองค์กรบริษัทไปทั่วโลก โดยเฉพาะสถาบันการเงิน “แบงก์กำลังจะหายไป” กลายเป็นคำที่ใกล้ความจริงขึ้นเรื่อยๆ ทุกเจ้าต้องปรับโครงสร้างปลดคนออก ลดค่าธรรมเนียมบริการ ลดจำนวนสาขา ปรับตัวต่อสู้

อย่างไรก็ตาม ใช่ว่าทุกแบงก์ที่ต้องเผชิญวิกฤต “Survival” ถ้าดูธนาคารที่มีโมเดลธุรกิจและมีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างออกไปอย่าง “ธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย” ที่สาขากับพนักงานกลับเติบโตสวนกระแสธานอสซะอย่างนั้น

รอย ออกุสตินัส กุนารา กรรมการผู้จัดการธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย เล่าว่าวันนี้มี 461 สาขา มีพนักงานกว่า 3,000 คน ย้ำว่าไม่มีลด มีแต่เพิ่ม เพื่อบริการลูกค้าอย่างใกล้ชิดและทั่วถึงยิ่งขึ้น

อะไรคือเหตุผล กุญแจความสำเร็จประกอบด้วยอะไรบ้าง และทำไมไทยเครดิตฯ ถึงเป็นธนาคารอันดับหนึ่งของพ่อค้าแม่ค้ารายย่อยตัวจริง

มุ่งมั่นช่วยเหลือพ่อค้าแม่ค้าในตลาด

เพราะเป็นธนาคารขนาดเล็ก หากเทียบกับธนาคารใหญ่ การสู้แบบแลกหมัดต่อหมัด คงไม่ใช่วิธีที่จะอยู่รอดได้ แบงก์เล็กต้องชิงจุดเด่นของตัวเอง สร้างความแตกต่างเพื่อช่องทางโอกาสการเติบโต

หลังจากได้รับอนุมัติจากกระทรวงการคลังให้ยกระดับขึ้นเป็นธนาคารพาณิชย์เพื่อรายย่อย เมื่อ 18 มกราคม 2550 ในการให้สินเชื่อแก่ผู้ประกอบการรายย่อย และอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) กระทั่งปี 2558 ที่ได้รับใบอนุญาตประกอบสินเชื่อนาโนเครดิตเพื่อธุรกิจรายย่อย ซึ่งนี่คือโอกาสของการสร้างความแตกต่าง เพื่อเป็นธนาคารที่ลูกค้ารายย่อยสามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุนได้ครอบคลุมมากขึ้น

กว่า 12 ปีของธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย เน้นให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้ารายย่อย และในปัจจุบัน มุ่งเจาะ 2 กลุ่มลูกค้า โดยกลุ่มแรก คือผู้ประกอบการรายย่อย (นาโนและไมโครไฟแนนซ์) หรือพ่อค้าแม่ค้าในตลาด ซึ่งมีจำนวน Overall market กว่าหนึ่งล้านรายทั่วประเทศ จาก 5,000 ตลาด ที่เป็นตลาดสดเปิดทุกวัน กลุ่มนี้เป็นลูกค้าตลาดหลักของธนาคารไทยเครดิตฯ

“กลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ใหญ่มาก แต่ปัญหาคือเข้าไม่ถึงสถาบันการเงิน แม้จะมีแผงขายประจำ มีรายได้หมุนเวียนสม่ำเสมอ แต่ปัญหาคือไม่มีการทำธุรกรรมกับธนาคาร ไม่มีหลักฐานทางการเงิน บางครั้งช็อต ครอบครัวเจ็บป่วยทำงานไม่ได้ หมุนเงินไม่ทัน พวกเขามักถูกปฏิเสธจากธนาคาร หลายคนจึงเลือกใช้เงินกู้ที่มีค่าธรรมเนียมและอัตราดอกเบี้ยสูง หรือจากแหล่งเงินกู้นอกระบบที่ส่งผลกระทบในระยะยาวภายหลังที่เราเห็นกันตลอด”

“ส่วนกลุ่มที่สองคือ กลุ่มลูกค้าไมโครเอสเอ็มอี เป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก อย่างร้านโชว์ห่วย หรือร้านค้าที่อยู่ด้านนอกตลาด ซึ่งปกติมักเป็นธุรกิจครอบครัวที่ทำธุรกรรมด้วยเงินสดเท่านั้น ไม่มีการจัดทำงบการเงินอย่างเป็นระบบ กลุ่มนี้ก็จะมีข้อจำกัดในการเข้าถึงแหล่งเงินทุนเพื่อขยายธุรกิจ ขยายร้าน เราก็จะเข้ามาซัปพอร์ตจุดนี้”

ใกล้ชิด ให้ได้หัวใจลูกค้า

ด้วย Pain point ของลูกค้ารายย่อย โดยเฉพาะกลุ่มผู้ประกอบการรายย่อย (นาโนและไมโครไฟแนนซ์) หรือพ่อค้าแม่ค้าในตลาดสดกว่า 60% ของธนาคาร ไม่เคยกู้เงินกับสถาบันการเงินมาก่อน ดังนั้นโจทย์ของไทยเครดิตเพื่อรายย่อย คือทำอย่างไรที่จะช่วยเหลือพวกเขา ทำอย่างไรที่จะให้กลุ่มลูกค้าซึ่งมีฐานที่ใหญ่มากกลุ่มนี้สามารถเข้าถึงสถาบันการเงินอย่างถูกต้องได้

“คำตอบคือเราต้องเข้าใจลูกค้ามากขึ้น รู้จักเขาให้มากกว่าที่คนอื่นรู้จัก เพราะเขาไม่มี statement ไม่มีกระดาษให้เราดู แต่เขามีธุรกิจจริง และที่สำคัญ เขามีความมุ่งมั่นขยันทำมาหากิน ซึ่งวิธีเดียวที่จะทำได้ เราต้องเข้าไปอยู่ใกล้ชิดเขามากขึ้น เข้าไปดูการค้าขาย ดูว่าเขามีรายได้อย่างไร มีความจำเป็นแค่ไหน”

“งานของคุณคือมุ่งมั่นตั้งใจค้าขาย ส่วนเรื่องเงินทุนเป็นหน้าที่เรา เราจะเข้าไปช่วยดูว่าคุณพร้อมต่อยอดธุรกิจแค่ไหน คุณมีปัญหาอะไรที่เราจะช่วยเหลือคุณได้”

แม้จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่ถูกจัดว่ามีความเสี่ยงหนี้เสียสูง แต่ผู้บริหารย้ำว่า เสี่ยงหรือไม่ อยู่ที่การประเมิน ซึ่งแนวทางของไทยเครดิตเพื่อรายย่อยนั้นชัดเจนว่าทีมงาน เซลส์ทุกคนต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้า เป็นคนในพื้นที่ตลาด รู้จักพ่อค้าแม่ค้าเป็นอย่างดี ทำให้ที่ผ่านมาประเมินได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“การทำงานโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือคุณต้องเข้าใจลูกค้าจริงๆ ทีมงานจึงเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญ เรามีการเทรนอบรมอย่างเข้มข้น mindset นั้นสำคัญมาก ส่วนรายละเอียดปลีกย่อยก็ต้องบริหารจัดการแบบพิเศษ ยกตัวอย่างเรื่องการผ่อนชำระ ลูกค้าเราส่วนใหญ่ไม่สามารถทิ้งแผงค้าขายได้ ทีมงานจึงต้องไปเก็บเงินเป็นรายสัปดาห์ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า

“หลายครั้งเราพบว่าลูกค้าที่เคยส่งเงินตรงมาตลอด แต่ขาดส่งไปหลายงวด พอทีมงานเราได้เข้าไปพูดคุย พบว่าเขามีปัญหาจริง เช่น เจ็บป่วย ปัญหาครอบครัว เป็นต้น ซึ่งทำให้ค้าขายสะดุด และขาดรายได้ เพราะเราเห็นว่าลูกค้ามีประวัติดีมาตลอด เขาเดือดร้อน เราก็เข้าใจดีและรู้ว่าเขาพยายามดิ้นรนหาทางแก้”

นี่เป็นเหตุผลว่าทำไมท่ามกลางการดิสรัปชั่น แบงก์อื่นสาขาลด แต่ไทยเครดิตเพื่อรายย่อยต้องเพิ่มสาขา ให้ใกล้ชิดกับพ่อค้าแม่ค้าตลาดมากขึ้น ซึ่งหมายถึงต้นทุนที่มากขึ้น แต่ได้ “หัวใจลูกค้า” มากขึ้น

ใครไม่เห็น ไทยเครดิต เห็น

การเป็นธนาคารเพื่อรายย่อยที่ดีที่สุดในประเทศไทย เรื่องความยั่งยืนคือเป้าหมาย นอกจากเม็ดเงินแล้ว ความรู้ทางการเงินเป็นสิ่งสำคัญที่เสริมให้ผู้ประกอบการรายย่อย พ่อค้าแม่ค้าทุกคน ด้วย “โครงการพ่อค้าแม่ค้าพากเพียร รู้ขยัน รู้ออม รู้วินัย” โดยดำเนินการมาเป็นปีที่ 3 แล้ว

ตั้งแต่พื้นฐานการจัดทำบัญชี ตลอดจนความรู้ด้านการทำธุรกรรมการเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อเตรียมความพร้อมให้พ่อค้าแม่ค้าสามารถปรับตัวให้เข้ากับสังคมไร้เงินสดที่กำลังจะเกิดขึ้น

“ปีที่แล้วเราอบรมพ่อค้าแม่ค้าได้ 1,500 คน ปีนี้ 4 เดือนแรก เราอบรมได้ถึง 3,000 คน และเราตั้งเป้าว่าสิ้นปีต้องไปได้เกินหนึ่งหมื่นคนเป็นอย่างต่ำ”

คุณรอยบอกว่าไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าธนาคารเท่านั้น ใครก็ตามที่สนใจก็สามารถติดต่อได้ที่ทุกสาขาได้เลย ซึ่งแต่ละสาขาก็จะมีการอบรมโดยมีวิทยากร พนักงานอาสาสมัครของธนาคาร ร่วมจัดอบรมผลัดเปลี่ยนหมุนเวียนกันไปทั่วประเทศ ที่ผ่านมากว่า 60% เป็นลูกค้าของธนาคาร และ 40% เป็นพ่อค้าแม่ค้า บุคคลทั่วไปที่สนใจเข้ามาอบรม โดยธนาคารไม่ได้คิดค่าใช้จ่ายและก็ไม่ได้บังคับว่าอบรมเสร็จแล้วต้องรีเทิร์นกลับมาเป็นลูกค้า

นอกจากนี้ อีกหนึ่งไฮไลต์ในปีนี้ เพื่อยกระดับสังคมไร้เงินสดให้กับพ่อค้าแม่ค้า ธนาคารเตรียมปล่อย e-wallet ในช่วงปลายปี ซึ่งเครื่องมือด้านดิจิทัลนี้จะเป็นกุญแจสำคัญที่อำนวยความสะดวกในการบริหารจัดการด้านการเงินและการใช้จ่ายของลูกค้าให้สะดวกมากขึ้นในยุคออนไลน์

“นี่เป็นเรื่องสำคัญที่เราอยากจะส่งเสริมให้พ่อค้าแม่ค้า ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของเศรษฐกิจประเทศ เพราะเราไม่ได้ต้องการให้สินเชื่อเท่านั้น แต่เราอยากให้พวกเขาเติบโตอย่างยั่งยืน สามารถสร้างความมั่งคั่งให้แก่กิจการ รวมทั้งพัฒนาคุณภาพชีวิตของครอบครัวในอนาคต วันหนึ่งเมื่อเขาอยากเติบโต ค่อยคิดถึงเราก็ได้” ผู้บริหารชาวอินโดนีเซียยิ้ม

เรียกว่าไม่ใช่แค่ “เห็นศักยภาพ” ของพ่อค้าแม่ค้าเท่านั้น แต่ยัง “เห็นโอกาส” ที่พ่อค้าแม่ค้าจะพัฒนาต่อยอด และสนับสนุนทักษะความรู้อันเป็นเครื่องมือเพื่อใช้ต่อยอดธุรกิจอย่างมั่นคงและยั่งยืนด้วย

จากจุดเริ่มต้นของไทยเครดิตฯ ในฐานะแบงก์เล็ก คือการหาตำแหน่งของตัวเองให้เจอ สร้างฐานรากที่มั่นคงและแข็งแกร่งผ่านไปแล้วกว่า 12 ปี พิสูจน์ให้เห็นว่า ไม่ใช่แค่มีรากที่แข็งแรง แต่ยังเติบโตต่อยอด แตกกิ่งก้านสาขาค้ำจุนผู้ประกอบการไทยรายย่อย พ่อค้าแม่ค้าเหล่าคนรากหญ้า ที่เป็นฐานเศรษฐกิจของประเทศอย่างแท้จริง

ธนาคารไทยเครดิต เพื่อรายย่อย จำกัด (มหาชน) ได้รับรางวัล Fastest Growing Retail Bank Thailand Award 2017 และ 2018 2 ปีซ้อน จากนิตยสาร Global Banking & Finance Review นิตยสารด้านธุรกิจและการเงินชั้นนำของประเทศอังกฤษ ด้วยผลงานทำผลกำไรสุทธิโต 63% ในปี 2560 หลังจากที่สามารถทำผลกำไรเติบโตเกิน 100% 3 ปีซ้อน ตั้งแต่ปี 2557-2559 โดยรับรางวัลเมื่อวันที่ 2 พฤศจิกายน 2561