การสร้างลูกค้า ให้เป็นสาวกของแบรนด์ โดย ดร. ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำ

ธุรกิจส่วนใหญ่มักจะให้ความสนใจไม่ถูกจุด พวกเขาใช้เงินจำนวนมากเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และสร้างการรับรู้แบรนด์เพิ่มขึ้น ทั้ง ๆ ที่ความจริงแล้วลูกค้าใหม่ไม่ได้ใช้จ่ายมากพอกับความคุ้มค่าในระยะยาวของธุรกิจเหล่านั้น

การทำการตลาดกับลูกค้าใหม่ คุณจะมีโอกาสเพียงร้อยละ 13 ในการโน้มน้าวใจพวกเขาให้ซื้อสินค้าของคุณ แต่สำหรับลูกค้าเก่านั้นมีโอกาสถึงร้อยละ 60-70 เลยทีเดียว

แน่นอนว่า คุณต้องการลูกค้าใหม่แต่ลูกค้าเก่ามีการซื้อสินค้าหรือใช้บริการของคุณมากกว่าลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ยถึงร้อยละ 67 ดังนั้นในขณะที่คุณเพิ่มการรับรู้แบรนด์ของคุณกับกลุ่มลูกค้าใหม่ คุณก็ต้องมุ่งเน้นการใช้ทรัพยากรไปที่ลูกค้าเก่าด้วยเช่นกัน

การให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณมากขึ้นจะทำให้ยอดขายของคุณเพิ่มขึ้น และยังเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าเหล่านั้นให้กลายเป็นสาวกของแบรนด์ด้วย

สาวกของแบรนด์ คือผู้ที่เป็นมากกว่าลูกค้าทั่วไป นอกจากพวกเขาซื้อสินค้าของคุณแล้ว พวกเขายังมีส่วนร่วมมากกว่าลูกค้าทั่วไป และช่วยเผยแพร่ความคิดเห็นเชิงบวกเพื่อโน้มน้าวให้คนอื่นมาซื้อสินค้าของคุณด้วย สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับสาวกของแบรนด์ก็คือ พวกเขาช่วยคุณทำงาน และคำพูดของพวกเขานั้นมีความน่าเชื่อถือมากต่อกลุ่มผู้ที่สนใจอื่น ๆ

จากการศึกษาแสดงให้เห็นว่าร้อยละ 84 ของผู้คนเชื่อมั่นในรีวิวออนไลน์เท่า ๆ กับคำแนะนำส่วนตัวของเพื่อนฝูง นั่นหมายถึงพลังของสาวกของแบรนด์มีความแข็งแกร่งกว่าการทำการตลาดใด ๆ ที่คุณสร้างสรรค์ขึ้นเอง คุณมีหน้าที่สร้างยอดขาย แต่สาวกของแบรนด์ไม่มี นอกจากแบ่งปันความคิดเห็นที่ซื่อสัตย์  ซึ่งเป็นสิ่งที่มีความน่าเชื่อถือมากต่อกลุ่มผู้ที่สนใจอื่น ๆ

การสร้างลูกค้า ให้เป็นสาวกของแบรนด์

คุณต้องมีความมุ่งมั่นในการให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า การสร้างสรรค์เนื้อหา การสื่อสารที่ชัดเจนรวมถึงต้องมีช่องทางที่ลูกค้าของคุณสามารถติดต่อคุณได้ตลอดเวลา เช่น อีเมล เว็บไซต์ และทุก ๆ ที่ที่ลูกค้าทุกคนสามารถแสดงความคิดเห็นได้ วิธีการที่จะช่วยให้คุณสามารถสร้างลูกค้าให้เป็นสาวกของแบรนด์นั้น ประกอบด้วย

1. การดึงดูดแรงจูงใจทั้งภายในและภายนอกของลูกค้า

แรงจูงใจภายใน ได้แก่ ถ้าแบรนด์ของคุณสอดคล้องกับภาพลักษณ์หรือแรงบันดาลใจของลูกค้า หรือลูกค้าเห็นว่า แบรนด์เป็นส่วนสำคัญของพวกเขา หรือสิ่งที่พวกเขาต้องการที่จะเป็น พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะส่งเสริมสนับสนุนแบรนด์ของคุณ

แรงจูงใจภายนอก ได้แก่ ความกังวลของลูกค้าต่อการรับรู้ที่ผู้อื่นมีต่อพวกเขา และความปรารถนาที่จะมีส่วนร่วมในเทรนด์ที่ถูกยอมรับของสังคม หากลูกค้าใช้แบรนด์ใดแล้วได้รับการยอมรับว่า “เท่” หรือ “มีสไตล์” พวกเขาก็มีโอกาสที่จะให้การสนับสนุนแบรนด์นั้น

2. การสร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่ง

การหาวิธีที่ไม่เหมือนใครในการทำให้ตัวเองแตกต่างจากคู่แข่งของคุณ คือกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้กลายเป็นสาวกของแบรนด์

เมื่อคุณค้นพบสิ่งที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณแล้ว คุณต้องนำสิ่งที่ทำให้คุณไม่เหมือนใครนั้นมาใช้ และพิสูจน์ให้ลูกค้าของคุณเห็นว่า แบรนด์ของคุณเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด จากนั้นทีมงานของคุณจะต้องส่งมอบสิ่งเหล่านั้นเพื่อสร้างความรู้สึกจงรักภักดีอันแข็งแกร่งให้เกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณ และความจงรักภักดีจะนำไปสู่การเป็นสาวกของแบรนด์ต่อไป ดังนั้นสิ่งที่สำคัญก็คือ คุณจะต้องรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างจริงจังและนำไปใช้เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณต่อไป

3. การสร้างสรรค์บางสิ่งบางอย่างเพื่อให้ลูกค้าพูดถึงและบอกต่อ

หากคุณไม่ตื่นเต้นกับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าของคุณก็จะรู้สึกไม่ต่างกัน แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จนั้นจะรักในสิ่งที่พวกเขาทำและต้องการให้ทุกคนรับรู้ หากคุณต้องการให้แบรนด์ของคุณแสดงออกถึงความตื่นเต้นเร้าใจ คุณก็ต้องคัดสรรพนักงานที่มีความกระตือรือร้น ซึ่งพวกเขาไม่เพียงแต่ต้องทำในสิ่งที่เป็นหน้าที่ แต่รวมถึงสิ่งที่ธุรกิจของคุณยึดมั่นด้วย หากลูกค้าของคุณสามารถรู้สึกและมองเห็นความปรารถนาของคุณ พวกเขาจะมีสิ่งที่จะพูดถึงและบอกต่อ ซึ่งดีกว่าการให้เหตุผลมากมายในการโน้มน้าวลูกค้าให้กลายเป็นสาวกของแบรนด์เสียอีก

4. พนักงานของคุณต้องเป็นสาวกคนแรกของแบรนด์คุณ

ลูกค้าจะได้สัมผัสกับแบรนด์ของคุณผ่านพนักงานของคุณเป็นลำดับแรก ความประทับใจแรกเป็นสิ่งที่สำคัญมาก หากลูกค้าเห็นว่า พนักงานของคุณ ซึ่งถือเป็น “ผู้เชี่ยวชาญ” เกี่ยวกับแบรนด์มีความกระตือรือร้น เข้ากับคนอื่นได้ง่าย และแสดงความจงรักภักดีต่อแบรนด์ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะสนับสนุนแบรนด์ ในทางตรงข้ามกันหากลูกค้าเห็นว่า พนักงานไม่ได้ตื่นเต้นกับแบรนด์หรืองานของพวกเขา ลูกค้าก็จะรู้สึกเช่นเดียวกัน

หากคุณสามารถให้เหตุผลแก่พนักงานจนทำให้พวกเขาเกิดความเชื่อในงานของพวกเขา และคิดว่า พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของภารกิจที่ยิ่งใหญ่ พวกเขาก็จะปรับปรุงประสบการณ์ส่วนตัวเพื่อลูกค้าทุกคน

5. การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและสม่ำเสมอ

ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีจะสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานให้ลูกค้ากับแบรนด์  ซึ่งร้อยละ 86 ของลูกค้าจะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น

การทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ถูกต้องนั้นเป็นขั้นตอนแรก ขั้นตอนต่อไปคือ ต้องมั่นใจว่าการดำเนินการดังกล่าวสอดคล้องกับแนวทางของแบรนด์ของคุณ และต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในร้านค้าและทางออนไลน์ของคุณให้บริการที่ดีในระดับเดียวกัน ด้วยวิธีนี้ลูกค้ามักจะรู้ถึงเป้าหมายและสิ่งที่คาดหวังในการติดต่อกับคุณ พวกเขาส่วนใหญ่ไม่ชอบการซื้อขายที่มีความไม่ชัดเจน หรือไม่แน่นอน

6. การสร้างอารมณ์ความรู้สึกของกลุ่มคนที่ชื่นชอบแบรนด์ของคุณ

การสร้างอารมณ์ความรู้สึกของกลุ่มคนที่มีลักษณะเหมือนกันจะทำให้ลูกค้ามีแรงจูงใจมากขึ้นในการเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ ซึ่งพวกเขาไม่เพียงแต่รู้สึกว่าได้รับประโยชน์จากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่พวกเขายังรู้สึกว่า เป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่านั้น คนที่รู้สึกว่า มีความเหมือนกันกับกลุ่มคนกลุ่มใดและเห็นว่า กลุ่มคนดังกล่าวเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของพวกเขา พวกเขาก็จะสร้างความผูกพันทางอารมณ์ความรู้สึกกับกลุ่มคนกลุ่มนั้น ซึ่งลูกค้าที่ยึดติดอารมณ์ความรู้สึกกับแบรนด์ของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณมากที่สุด

7. มีการสื่อสารหลังการขายอย่างต่อเนื่อง

หลังการขายคุณไม่ควรหยุดติดต่อพูดคุยกับลูกค้าของคุณ บริษัทที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ยังคงให้บริการในด้านแหล่งข้อมูล ความบันเทิง ความสุขและการแจ้งเตือนแก่ลูกค้า แม้ว่าจะปิดการขายไปแล้ว เพราะนอกจากมีโอกาสที่จะปิดการขายอีกครั้งจากอุปกรณ์เสริมต่าง ๆ แล้ว การสื่อสารอย่างต่อเนื่องยังให้โอกาสคุณในการสร้างคุณค่าเพิ่ม เช่น การนำเสนอข้อมูลแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการ สามารถตอบคำถามที่ลูกค้าของคุณสงสัยและไม่เคยรู้มาก่อน หรือหากพวกเขารู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแล้ว พวกเขาอาจเรียนรู้เคล็ดลับหรือวิธีการใหม่ ๆ ที่พวกเขาไม่ได้ตระหนักถึงก็เป็นได้

วิดีโอแนะนำตัวของแบรนด์เป็นตัวอย่างหนึ่งของเนื้อหาที่น่าประทับใจ โดยคุณไม่จำเป็นต้องให้ข้อมูลมากนัก แต่แสดงให้เห็นว่า คุณให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าอย่างไร และคุณยินดีที่จะลงทุนในความสุขของพวกเขา หากวิดีโอของคุณนำรอยยิ้มมาสู่พวกเขา คุณก็จะสร้างความประทับใจให้กับแบรนด์ นอกจากนี้ ยังมีวิดีโอประเภทอื่น ๆ เช่น วิดีโอเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย และวิดีโอตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้า เป็นต้น

8. การจัดทำโปรโมชั่นพิเศษทางโซเชียลเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณ

มีลูกค้าของคุณบางกลุ่มที่พวกเขาอาจไม่ได้ตอบกลับหรือแสดงความคิดเห็นบ่อยครั้ง หรืออย่างสม่ำเสมอตามที่คุณต้องการ ดังนั้นสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้คุณควรใช้โปรโมชั่นพิเศษให้เป็นประโยชน์

การนำเสนอสิ่งจูงใจสำหรับการตอบกลับของลูกค้า เช่น การประกวดหรือการติดแฮชแท็กพิเศษ จะช่วยคุณในการรวบรวมเนื้อหาที่มีการสร้างขึ้นสำหรับแคมเปญแต่ละแคมเปญ ยิ่งมีผู้เข้าร่วมมากขึ้นเท่าใดการแชร์โปรโมชั่นของคุณจะยิ่งแพร่กระจายมากขึ้น

9. การเน้นลูกค้าที่ดีเยี่ยมให้โดดเด่น

การเน้นลูกค้าพิเศษที่ช่วยสนับสนุนส่งเสริมแบรนด์ของคุณ หรือลูกค้าที่มีเรื่องราวของตัวเองที่น่าทึ่งให้โดดเด่นขึ้นมานั้น เป็นวิธีที่รวดเร็วในการเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นสาวกของแบรนด์

แม้เพียงแค่การพูดสิ่งที่ดีกับลูกค้าก็นับว่าเป็นรางวัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อบริษัทใหญ่ ๆ ลงมือทำ เพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ เมื่อลูกค้าฝากข้อความหรือความเห็นด้านบวกในช่องทางโซเชียลของคุณ คุณสามารถเผยแพร่ข้อความเหล่านี้ออกไปสู่คนอื่น ๆ หรือถ้าคุณเห็นใครบางคนพูดถึงแบรนด์ของคุณอยู่เสมอ คุณก็ควรส่งข้อความส่วนตัวไปขอบคุณ และขอให้พวกเขาอธิบายความรู้สึกของพวกเขาเพิ่มเติม

วิดีโอที่นำเสนอเรื่องราวของลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่ดีสำหรับการเน้นให้เห็นถึงผลตอบรับเชิงบวก แสดงให้เห็นว่า คุณช่วยลูกค้าของคุณอย่างไร และยังเป็นการให้โอกาสลูกค้าของคุณในการแบ่งปันเรื่องราว คำแนะนำและประสบการณ์ของพวกเขาโดยตรง

10. การขอบคุณลูกค้าที่ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

หากคุณขอบคุณลูกค้าของคุณสำหรับการแนะนำหรือคำพูดเชิงบวกของพวกเขาอย่างแท้จริงและจริงใจ พวกเขาจะสังเกตเห็น และคุณก็จะได้คะแนนนิยมเพิ่มมากขึ้น

การสร้างความรู้สึกซาบซึ้งให้กับลูกค้าส่วนใหญ่นั้นไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายมากนัก สามารถทำได้หลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการฟรีในเดือนพิเศษ มอบชุดตัวอย่างฟรี หรือการ์ดขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นเพียงเรื่องเล็กน้อย แต่สำหรับลูกค้าของคุณนั้นเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่มาก

วิธีการที่ดีในการขอบคุณลูกค้าของคุณ คือการสร้างวิดีโอสั้น ๆ เพื่อแสดงความขอบคุณพวกเขา โดยคุณสามารถตัดต่อวิดีโอเพียงสั้น ๆ ที่เน้นลูกค้าและเรื่องราวของพวกเขาเฉพาะรายใดรายหนึ่ง หรือสร้างเป็นวิดีโอรวมของลูกค้าหลาย ๆ คน ซึ่งอาจจัดทำอย่างเรียบง่าย ประกอบด้วยกราฟิกและข้อความที่ตรงไปตรงมา

11. การสนับสนุนสาวกของแบรนด์ของคุณให้ทำการตลาดเพื่อคุณ

หากคุณมีลูกค้าที่สนับสนุนแบรนด์ของคุณอย่างเปิดเผยก็ต้องกระตุ้นพวกเขาให้ทำต่อไป ผู้คนมีโอกาสเชื่อมโยงกับลูกค้าของคุณได้มากกว่าที่จะมีโอกาสติดต่อพบปะกับพนักงานขายของแบรนด์ของคุณ ลูกค้ามักจะพูดภาษาเดียวกันกับลูกค้ารายอื่น ๆ จึงสามารถเชื่อมโยงถึงกันได้ง่าย ซึ่งลูกค้าก็จะเกิดความเชื่อถือ เพราะรู้สึกว่า ไม่ได้เป็นการโปรโมตจากแบรนด์เอง

คุณต้องมอบแรงจูงใจให้สาวกของแบรนด์ของคุณ เช่น ส่วนลดและของกำนัลฟรี แล้วพวกเขาจะเผยแพร่คำพูดดี ๆ ให้กับแบรนด์ของคุณต่อไป หากคุณค้นพบสาวกของแบรนด์ของคุณที่มีความกระตือรือร้นมากที่สุดในโซเชียล คุณต้องให้รางวัลแก่พวกเขา พวกเขาจะได้โปรโมตแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางโซเชียลที่กว้างใหญ่ ซึ่งจะช่วยคุณประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายด้านการทำการตลาดได้เป็นอย่างมาก

แล้วพบกับเรื่องราวเกี่ยวกับการตลาดและแบรนด์ในแง่มุมอื่น ๆ ในฉบับหน้านะครับ!


แปลและเรียบเรียงจากบทความ  “How to Turn Customers into Brand Evangelists with Video” ; Laura C.,

“Six tips for building brand evangelists” ;  Matthew Hudson, “5 Steps to Take It to the Next Level: Customer to Brand Evangelist” ; Responsive Inbound Marketing

อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ 
Website : Marketeeronline.co / Facebook : www.facebook.com/marketeeronline



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer