โควิด-19 ทำให้ตลาดอีคอมเมิร์ซในไทยเติบโต เพราะผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่าย หันมาช้อปปิ้งออนไลน์ แค่กดคลิก สองคลิก หรือ แชทคุยกันไม่เท่าไร เดี๋ยวก็มีของมาส่งถึงบ้าน

ทำให้ปีที่ผ่านมาตลาดอีคอมเมิร์ซในไทยเติบโตถึง 81% อยู่ที่ราว 9 พันล้านดอลลาร์ หรือคิดเป็นเงินไทยราว 2.75 แสนล้านบาท (อ้างอิง e-Conomy SEA 2020 )

และอีก 5 ปี จะมีมูลค่าถึง 2.4 หมื่นล้านดอลลาร์ (7.35 แสนล้านบาท)

ในจำนวนนี้ 62% กลุ่มนักช้อปออนไลน์ ช้อปแบบโซเชียลคอมเมิร์ซ คือผ่านช่องทางโซเชียลอย่างเฟซบุ๊ก อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ และไลน์

 

ที่ใช้การ “แชท” พูดคุย ตัดสินใจก่อนการซื้อขาย ทำให้ปฏิเสธไม่ได้ว่า ‘แชท คอมเมิร์ซ’ เป็นเครื่องมือชั้นดีในการขาย ที่พ่อค้าแม่ค้า รวมทั้งแบรนด์เองใช้ช่องทางแชท คอมเมิร์ซ ในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

แอปฯ แชทที่มีผู้ใช้งานมากสุดในไทยคงหนีไม่พ้น “ไลน์” ที่มีผู้ใช้งานมากถึง 47 ล้านคน

เลอทัด ศุภดิลก หัวหน้าฝ่ายธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทยเล่ามุมมองของกลยุทธ์ Chat Commerce ที่เกิดขึ้นบน LINE ให้ฟังว่าคือ จุดเด่นการสร้างวงจรความไว้ใจ (Circle of Trust) ที่แชทสามารถสร้างตัวตน สร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าก่อนที่จะซื้อสินค้าได้ และนำไปสู่การซื้อซ้ำ ๆ ในครั้งถัดไป

แตกต่างกับเวลาซื้อสินค้าจาก E-Marketplace ที่ไม่มีกระบวนการสร้างสัมพันธ์ ลูกค้ามองหาแค่ตัวเลขราคาที่พอใจเท่านั้น และเมื่อจบการซื้อขาย ลูกค้าส่วนมากจำไม่ได้ว่าซื้อจากร้านใด

เพราะฉะนั้นจะเห็นได้ว่า กลยุทธ์ Chat Commerce ไม่เพียงสร้างยอดขายให้เติบโตเท่านั้น แต่ยังสร้าง Deep Connection ให้กับแบรนด์ ให้ลูกค้าจดจำ พัฒนาไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์

ทำให้นี่เป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบของโซเชียลคอมเมิร์ซอย่างไลน์ที่มีเหนือกว่ามาร์เก็ตเพลสนั้นคือ เรื่องของปฏิสัมพันธ์ ที่พฤติกรรมของผู้คนยังต้องการพูดคุย สอบถามมากกว่าแค่กดคลิกสั่งซื้อเท่านั้น

จุดนี้เองทำให้โซเชียลคอมเมิร์ซสามารถปิดการขายได้สูงถึง 45% ขณะที่การปิดการขายผ่านเว็บไซต์มาร์เก็ตเพลสอยู่ที่ 3% เท่านั้น

เลอทัด ยังบอกอีกว่า เทรนด์ในการทำ Social และ Chat Commerce จะเกิดขึ้นเติบโตต่อไป โดยมีปัจจัยสำคัญต่อไปนี้เป็นตัวขับเคลื่อน

1. Trust over Price การให้ความสำคัญกับความไว้วางใจ มากกว่าราคา เมื่อกระบวนการ Chat Commerce เกิดขึ้น ลูกค้าจะจดจำร้านค้าหรือแบรนด์ได้ และเมื่อพอใจในสินค้า ก็จะมีแนวโน้มที่กลับมาซื้อซ้ำ โดยไม่สนใจว่าจะเป็นราคาถูกที่สุดหรือไม่

2. Personalized Treatment การตอบรับและสนองความต้องการในระดับบุคคล ปัจจุบันแบรนด์ที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงใจที่สุด จึงจะเป็นแบรนด์ที่รักของลูกค้า

3. Retention over Acquisition คงลูกค้าประจำ พร้อมหาลูกค้าใหม่ นักการตลาดทราบกันดีว่า ต้นทุนการรักษาฐานลูกค้าเก่า ถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ สิ่งนี้ยังเกิดขึ้นต่อไป

4. Let Technology Work for Your Customers สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้ามากที่สุดด้วยเทคโนโลยี หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Chat Commerce เติบโตอย่างรวดเร็วคือ Ease of Ordering นั่นคือ ความง่ายในการซื้อขาย

ดังนั้นแบรนด์ต้องทำให้ลูกค้ามีความสะดวกในการซื้อมากที่สุด ไม่บังคับลูกค้าว่าจะซื้อผ่านช่องทางไหน เปิดหลายช่องทางเพื่อความสะดวกมากที่สุด

I-



อัพเดตข่าวสารการตลาดทุกวันได้ที่ Website: Marketeeronline.co
Facebook: www.facebook.com/marketeeronline

ติดตาม Marketeer Online ทาง Line@ : @marketeer